Какие каналы стоит добавить для омниканального обслуживания клиентов?

Какие каналы стоит добавить для омниканального обслуживания клиентов

              В первой части серии блогов о распространенных ожиданиях, заблуждениях и стратегиях, связанных с омниканальным обслуживанием клиентов (CX), мы говорили о том, почему в контакт-центре необходимо развернуть стратегию омниканального обслуживания клиентов. Во второй части мы рассмотрим ценность различных предлагаемых каналов связи. Вам интересно, как стратегия омниканального взаимодействия с клиентами может Read More >

 

Омниканальное взаимодействие с клиентами для СМБ

омниканальное взаимодействие с клиентами

                Омниканальный, мультиканальный, мультимодальный – я уверена в том, что эти слова вам знакомы и, услышав их, вы сразу представляете крупные компании с большими контакт-центрами. Вам кажется, что эти определения не имеют никакого отношения к малым или средним предприятиям, но, к сожалению, это не так: сегодня всем предприятиям Read More >

 

Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально Read More >

 

Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но Read More >

 

Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для Read More >

 

Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и Read More >

 

Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. Read More >

 

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру? Изучая множество прогнозов на 2017 год, я вспомнил, как уже писал о популярном в 1960-х мультсериале «Джетсоны»: в нем были точно предсказаны некоторые из будущих инноваций — например, персональные электронные помощники, видеосвязь и многое другое. Эти идеи были реализованы спустя несколько десятилетий, но, к сожалению, в случае с современными контакт-центрами Read More >

 

Вы скептически относитесь к идее омниканального взаимодействия?

Решение по омниканальному взаимодействию с клиентами может помочь многим компаниям, которые долгие годы пытаются соответствовать постоянно изменяющимся ожиданиям клиентов. Впрочем, кое-кто относится к этому утверждению с долей скептицизма. Слово «скептик» (skeptic) происходит от латинского scepticus («сомневающийся») и греческого skeptikos («размышляющий»). Основателем скептической школы считается древнегреческий философ Пиррон, который полагал, что необходимо изучить существо предмета, затем Read More >

 

Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: Read More >