Monthly Archives: December 2013

Эффективный клиентский сервис: победа над мраком

Все мы, будучи потребителями, вынуждены время от времени сталкиваться с темной стороной клиентского сервиса. Та или иная компания может иметь великолепный имидж, но это ничего не стоит, если она, подобно мрачной империи, просто пользуется своей властью, деньгами и красивыми офисными дворцами без действительной заботы о людях. Контактируя с любой организацией – страховой компанией, банком, медицинской Read More >

 

Волшебные сети для клиентов

Многие задаются вопросом: как лучше обеспечить обслуживание клиентов в социальных сетях? Практика показывает, что существует два основных подхода. Было интересно узнать, к примеру, что более 10 000 магазинов Walmart имеют свои собственные странички в Facebook, которые отражают местный колорит и обеспечивают решение вопросов с потребителями на местах. Однако компания уделяет большое внимание центральной группе по Read More >

 

Каков агент, таков и клиент

Многие организации сталкиваются с проблемой, когда результат многих недель тренингов и расходов на агента контакт-центра сводится на нет, после того как он решает, что ему это не нравится и уходит из компании. Эта проблема не нова для руководителей контакт-центра, но есть один момент, который они упускают из виду. Как часто вы, как руководитель контакт-центра, посылаете электронное Read More >

 

Лучше отношения – крепче бизнес

Безусловно, в повседневной жизни никто из нас намеренно не предложит близкому человеку нелюбимое блюдо или мороженое ребенку, если у него непереносимость лактозы. А почему? Потому, что мы знаем и учитываем предпочтения и особенности этих людей, хотим, чтобы они были счастливы и наши отношения развивались и крепли.  То же самое справедливо и для бизнеса. В отношениях Read More >

 

Жажда скорости: как поспеть за клиентами?

С каждым днем потребители требуют все больше и больше, и давление конкуренции ощущается ежеминутно. Если ваша кампания не относится к культовым брендам, значит, ваши продукты или услуги относятся к разряду широкого потребления.  Да, вы все это уже слышали раньше. И вы также слышали, что клиентский сервис – ключевой отличительный фактор бизнеса, а формирование ценности жизненного Read More >

 

Профессиональные знания без европейской визы. Завершилась очередная программа обучения Genesys University в России

Компании Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области разработок для контакт-центров и обслуживания клиентов, и Belmont, российский системный интегратор, сообщают о завершении очередной программы обучения Genesys University в России. Технические специалисты российских компаний и контакт-центров получили уникальные знания по работе с модулем Genesys Outbound (кампаний исходящего обзвона), не выезжая из страны, в московском офисе Genesys University. Обучение проводилось с 28 Read More >

 

WFO 3.0: новая эпоха технологий клиентского сервиса

15 лет назад решения для оптимизации трудовых ресурсов  (WFO) находились в зачаточном состоянии. Прогнозирование осуществлялось по нескольким простым моделям, реализованным в электронных таблицах. Обучение заключалось в том, что кто-нибудь сидел рядом с агентом, подключившись к его наушникам, и слушал разговоры. Это можно назвать «WFO 1.0».  С тех пор контакт-центры прошли большой путь развития. Сегодня решения по управлению рабочей Read More >

 

Прослушка качества: почему не работает система традиционного мониторинга

Все мы слышали фразу «В целях контроля качества ваш разговор может быть записан», когда звонили в контакт-центр. А в действительности ваш звонок, возможно, и не будет записан, а если и будет, то его не прослушают. Все компании заинтересованы в оптимизации производительности агентов и повышении качества обслуживания. К сожалению, часто приходится выполнять неблагодарную работу, потому что Read More >

 

Безумие в контакт-центре: диагностика и лечение

Вы наверняка слышали знаменитое высказывание Эйнштейна: «Безумие – это проделывать одно и то же снова и снова, и каждый раз ожидать иного результата». Зачастую в работе контакт-центра именно так и происходит. Во многих организациях по всему миру можно наблюдать саморазрушающие действия, которые повторяются изо дня в день. Причем, в большинстве случаев они воспринимаются как естественные, Read More >

 

3 ключа к качественному обслуживанию клиентов

Сегодня вопрос качества клиентского сервиса – один из самых важных. На определение схем перехода клиентов по каналам взаимодействия и точек контакта с ними тратится значительная часть операционного бюджета, равно как и на выяснение того, какие «эпизоды» общения с потребителями имеют наибольшее влияние на ключевые показатели бизнеса. В то же время, есть другое направление мысли, которое Read More >