orig_blog_140731_0Известная идея существования параллельных вселенных не теряет популярности, и обнаружить такое существование не составит труда даже в повседневной жизни.

Например, нередко контакт-центр и клиенты компании могут быть двумя разными реальностями!

Понимание того, чего хотят клиенты, что они имеют в виду, и о чем они на самом деле говорят, может иногда быть проблемой, когда вы управляете контакт-центром, или же это требует слишком много энергии.

Даже в те времена, когда контакт-центры обрабатывали только голосовые вызовы, получить полную картину того, о чем «говорили» потребители было непросто.

С развитием новых каналов коммуникации проблема только усилилась. Чем больше их появляется, тем труднее получить полную картину общения с клиентом.

Однако ценность такого понимания очень высока:

  • вы поймете, для чего клиенты контактируют с вами
  • узнаете, какие темы порождают больше переговоров, чем другие.
  • получите информацию об удовлетворенности клиентов из первых рук после запуска нового продукта
  • сможете быстрее узнавать о дефектах продуктов и других проблемах и передавать их вашей команде разработчиков
  • научитесь быстрее определять возможности для продаж
  • удержите клиентов, которые подают признаки оттока

Чтобы объединить две параллельных вселенных и получить правильную картину взаимодействия с потребителями, нужно рассмотреть возможность инвестиций в решения для анализа переговоров, с таким функционалом, как:

  • индексирование всех звонков клиентов – так, чтобы по базе можно было выполнять поиск, точно в Google
  • анализ всех текстовых каналов для получения полной картины взаимодействия
  • категоризация контактов с потребителями по ключевым направлениям, таким как жалобы, вопросы по биллингу или отток
  • совмещение результатов анализа с ключевыми показателями

Анализ взаимодействия с потребителями может неожиданно привести к потрясающим результатам данных в течение нескольких часов, а не недель или месяцев.

Олег Саушкин

Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.