orig_blog_149337_0Сегодня вопрос качества клиентского сервиса – один из самых важных. На определение схем перехода клиентов по каналам взаимодействия и точек контакта с ними тратится значительная часть операционного бюджета, равно как и на выяснение того, какие «эпизоды» общения с потребителями имеют наибольшее влияние на ключевые показатели бизнеса.

В то же время, есть другое направление мысли, которое подвергает сомнению масштабные инвестиции в клиентский сервис – «Делать все правильно и просто. Вот чего хочет клиент!»

В любом случае, чаще всего оказывается, что 80% условий, которые влияют на обслуживание клиентов можно обеспечить с помощью 20% сегодняшних усилий и бюджета – старый добрый принцип Парето.

Но что входит в эти 20%? Чтобы заложить основу любого клиентского сервиса, компаниям нужно делать, как минимум, три вещи.

 1. Охват взаимодействия с клиентом по всем каналам коммуникации

Каналов, по которым клиент обращается в компанию, становится все больше. По данным Ovum, 74% потребителей используют три или более способов для связи. И они могут использовать эти три или более каналов для получения ответа на свой вопрос или на то, чтобы потратить немножко денег на предложения вашего бизнеса. Эти клиенты называются «высокоскоростными», и они просто ожидают, что вы будете поспевать за ними, понимать и предугадывать их поведение и передвижения в различных каналах. В понимании клиента неважно, какой канал он использует, у него с вашей компанией «один разговор».

 Чтобы увидеть, как это работает, посмотрите Genesys Conversation Manager в действии.

 2. Внедрение модели постоянной оптимизации трудовых ресурсов

Качество клиентского сервиса определяется квалификацией сотрудников, с которыми общаются потребители. Поэтому необходимо обеспечить, чтобы ваши люди подходили для решения соответствующих задач. Нужно понять, каковы их реальные навыки и какой тип взаимодействия с клиентом они отрабатывают лучше всего. Требуется всегда поддерживать их профессионализм на современном уровне, обеспечивать их занятость и удовлетворенность, но наряду с доступностью в нужное время. Для модели постоянной оптимизации трудовых ресурсов можно задействовать надежные решения речевой аналитики, интегрированные с платформой маршрутизации.

Узнать больше о динамической оптимизации трудовых ресурсов можно, посмотрев запись вебинара «Как создать нирвану в контакт-центре с помощью средств анализа взаимодействий».

 3. Учет мнения клиентов

Предложение ответить на ряд простых, но важных вопросов по окончании взаимодействия обеспечит понимание того, как клиенты видят ваше обслуживание. Но это только полдела, нужно еще уметь почти мгновенно обратить это понимание в действие.

Чтобы узнать, как получить обратную связь от клиентов и какие действия предпринимать после этого, посмотрите описание Genesys Customer Survey.

 Применение данных стратегий в качестве основы клиентского сервиса не только поможет лучше понять тонкости работы с потребителями, но и управлять этими нюансами.

Не правда ли?

Олег Саушкин

Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.