Современный потребитель не мыслит свою жизнь без постов, лайков, твитов и селфи. А насколько ваша компания умеет пользоваться социальными медиа? Выводим социальные сети из «мертвой зоны» в нашем блоге. Большинство компаний во всем мире все чаще и чаще стали задумываться о том, что случится, если один из их клиентов опубликует сообщение в Twitter, Facebook или Read More >
Многие уже знают, немногие уже были: почти год назад, 8 июля 2013, компания Genesys открыла в Великобритании Центр компетенций. Это уникальная площадка, предназначенная для знакомства с последними решениями Genesys, демонстрации лучших практик их применения для улучшения обслуживания клиентов. Здесь оборудованы демонстрационные залы и есть даже «аллея звезд»! Итак, последние 365 дней для СЕС – это Read More >
Сегодня все увеличивающееся число компаний применяет платформы для обслуживания клиентов, которые поддерживают кросс-канальную коммуникацию. Вот пять простых правил, которые помогут не потеряться на бескрайних просторах мультиканального клиентского сервиса: 1) Не телефоном единым… Не отдавайте предпочтение одному каналу коммуникации. Общение со службой поддержки по телефону, столь популярное среди большинства потребителей еще несколько лет назад, сегодня заменяет Read More >
Аналитика, бизнес-аналитика, большие данные – с некоторых пор эти профессиональные термины стали очень модными в ИТ-индустрии. Поэтому известное высказывание «нельзя управлять тем, что нельзя измерить» будет актуально еще много лет. Однако большинство менеджеров контакт-центров уже давно и активно (порой, даже чересчур) занимаются аналитикой и составлением всевозможных отчетов: ни один шаг оператора не остается без внимания Read More >
В Genesys University Moscow, завершилась вторая программа обучения весеннего семестра 2014 года, которая проходила с 23 по 27 июня и предназначалась для специалистов по разработке и поддержке приложений на платформе Genesys. В рамках программы слушатели ознакомились с лучшими практиками использования Genesys Software Development Kit на примерах из реальной жизни, изучили различные методы программирования для интеграции и разработки приложений. Read More >
Сегодня миллиарды интернет-пользователей во всем мире являются той движущей силой, которая стимулирует развитие цифровых продаж, технической поддержки и клиентского сервиса. Когда пользователь хочет выйти на связь с компанией, продающей ему товары или услуги, он все чаще стремится сделать это в онлайн-режиме. Рост популярности цифровых каналов для взаимодействия с компанией имеет и оборотную сторону — ведь Read More >
Решений по оптимизации трудовых ресурсов (Workforce Optimization —WFO) великое множество: различных форм, размеров и модификаций. «Эволюционное развитие» большинства WFO-решений можно проследить начиная с тех продуктов, которые появились в первых контакт-центрах. Тогда это были простые системы записи телефонных звонков. Со временем они трансформировались в решения по управлению качеством и обучению персонала. Решения по управлению персоналом (WorkforceManagement— Read More >