Knowledge is powerМногие руководители контакт-центров не раз задумывались, как более эффективно (или как в принципе) использовать решения по речевой аналитике. Как правило, цели преследуются следующие:

 

  1. Уменьшение времени, которое требуется для анализа беседы с клиентами
  2. Увеличение количества и обрабатываемого материала
  3. Улучшение качества распознавания речи
  4. Автоматизация!

Когда все эти цели достигнуты, вы начинаете получать более полную и подробную информацию о том, как проходит общение между оператором КЦ и клиентом.  Можете поставить жирный плюс в графе своих достижений.

НО: это лишь первый этап! Самое главное – заставить всю эту бесценную информацию работать на повышение качества обслуживания клиента.

Следующие советы могут помочь вам справиться и с этой задачей:

  1. Воспользуйтесь функцией автоматического распределения рабочих потоков. Современные решения для речевой аналитики, интегрированные с инфраструктурой вашего КЦ, позволяют  при автоматическом распознавании определенных фраз совершать прописанные заранее действия. Например, когда клиент говорит: «Я недоволен вашим обслуживание и не буду больше пользоваться вашими услугами»,  исходящий звонок  будет записан и перенаправлен в отдел удержания клиентов.
  2. Используйте автоматическое создание задач («кейсов»). Когда решение по речевой аналитике интегрировано с CRM-системой вашего КЦ,  вы можете создавать в системе специальные задачи или «кейсы». Задача регистрируется, ее выполнение отслеживается. Например, клиент жалуется, что установка одного из ваших продуктов крайне неудобна. Если такая жалоба повторяется снова и снова, система зафиксирует ее в качестве задачи,  чтобы вы смогли отследить развитие ситуации и передать проблему на  рассмотрение соответствующему специалисту.
  3. Ну и, наконец, опишите ваши открытия в наглядных схемах.  «Капитан очевидность»? Но разноцветные квадратики со стрелочками не только эффектно смотрятся на стене или экране, но также являются прекрасным способом структурирования и понимания данных, так как большинство людей воспринимают информацию визуально. Подобные схемы помогают понять, на какие участки стоит обратить повышенное внимание, где  необходимо внести изменения в существующую систему взаимодействия с клиентами. Такие схемы позволяют выявить, какие  факторы мешают эффективному функционированию КЦ.

Современные технологии в сочетании с комплексным подходом и здравым смыслом способны помочь добиться замечательных результатов, главным из которых будет автоматизация контроля качества обслуживания клиентов и работы агентов – и не только!

Есть хорошие примеры выполнения других задач с использованием речевой аналитики? Делитесь!

Олег Саушкин

Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.