Monthly Archives: October 2014

Gplus Adapter для Salesforce, Gplus Adapter для Oracle Service Cloud (RightNow CX)

Компания Genesys представляет обновленные версии Gplus Adapter для Salesforce и  Gplus Adapter для Oracle Service Cloud (RightNow CX). Продукты доступны для заказа и интеграции. Версии  с поддержкой серверов на ОС Windows будут доступны в первом квартале 2015г. О продукте Gplus Adapter для Web Services – это комплексное готовое решение для интеграции платформы Genesys CX с ведущими Read More >

 

Управление персоналом в кросс-канальной среде: боремся с изоляцией

Согласно опросам, проведенным Genesys во время обучающих вебинаров, от 35 до 62%  компаний используют специализированные группы операторов для обособленной работы по отдельным каналам коммуникации. Эти данные прекрасно коррелируются с результатами исследования Forrester, согласно которым почти 40% бизнесменов считают, что не могут предоставить своим клиентам эффективное кросс-канальное обслуживание,  а 45% признают, что эффективность обслуживания значительно снижается Read More >

 

Vodafone и Genesys: история сотрудничества

Георг Кнооп (Joerg Knoop), глава службы эксплуатации и контроля Vodafone Germany, рассказал о сотрудничестве с Genesys: Мы являемся клиентом Genesys уже на протяжении пяти лет. Наше сотрудничество началось, когда мы приняли решение модернизировать инфраструктуру нашего контакт-центра, основанного на телефонии в TDM-среде. Наш контакт-центр состоял из большого количества площадок и дата-центров, разбросанных по всей стране и Read More >

 

Удобные системы самообслуживания — советы по построению

Трудно поспорить с утверждением, что технологии должны делать мир проще. Этой же цели служат и системы IVR. По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором контакт-центра или переписываясь с ним по электронной почте. Вот несколько правил удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR. Простота Read More >

 

Korea Expressway Corporation: модернизация контакт-центра с Genesys

Korea Expressway Corporation — южнокорейская госкорпорация, занимающаяся строительством и обслуживанием платных автострад. Она управляет сетью скоростных автомобильных дорог общей протяженностью 4 тыс. километров и планирует расширить ее до 6 тыс. километров к 2020 году. В контакт-центр компании, в котором постоянно дежурят не менее 40 операторов,  обращаются, как правило, водители, желающие получить информацию о стоимости  проездных Read More >

 

Несколько слов об управлении рабочей нагрузкой, или Бэк-офисы, вперед!

Не секрет, что клиентоориентированный подход — неотъемлемая характеристика любой успешной компании. Операторы контакт-центра, то есть  лицо компании, обладают прекрасной профессиональной подготовкой (в идеале), их деятельность постоянно отслеживается и анализируется (как правило). Однако качественное обслуживание клиентов во многом зависит и от четкой работы бэк-офисов. Как добиться организованной, логичной и прозрачной деятельности в бэк-офисе? (При том, что Read More >