Monthly Archives: February 2015

8 из 10 клиентов общаются с двумя и более операторами

Опросы, проведенные в Великобритании компанией  Censuswide, специализирующейся на изучении общественного мнения, показали, что 79% клиентов контакт-центров вынуждены общаться с несколькими операторами  для разрешения всего одной проблемы, количество операторов при этом варьируется от двух до пяти(!).  42% респондентов ответили, что им приходилось ждать ответа оператора  больше 20 минут,  а отдельные  «счастливчики» проводили в телефонной очереди два Read More >

 

Разрешить ли операторам использовать мобильные телефоны в рабочее время?

Этот вопрос остается спорным.  В опросе, проведенном в январе 2015 года, 75% из 592 респондентов ответили отрицательно. Что же говорят противники мобильников на рабочем месте? Использование мобильного телефона отвлекает оператора, и может привести к снижению качества обслуживания клиентов и уменьшению количества проблем, разрешаемых при первом обращении. Мобильные телефоны с камерами и диктофонами – прямая угроза Read More >

 

Call Center Pulse+ теперь на русском!

Genesys представляет локализованную версию решения решения Call Center Pulse+, позволяющего в реальном времени контролировать деятельность контакт-центра. Функционал системы, переведенной на 11 языков (в том числе и на русский), абсолютно идентичен оригинальному и позволяет специалисту получать информацию о статусе и статистике целого ряда переменных, включая данные о загруженности операторов, количестве обращений в очереди и на узлах Read More >

 

Как использовать по-максимуму возможности речевой аналитики?

Речевая аналитика доказала свою эффективность в деле улучшения качества обслуживания клиентов. Опросы, проведенные среди клиентов Genesys, показали, что благодаря ей были достигнуты следующие результаты:   На 23% уменьшилось среднее время обработки звонка, при этом уровень удовлетворенности клиентов вырос на 11%; На 18% увеличилось число проблем, решенных при первом обращении; На 41% увеличилась эффективность телефонных продаж Read More >

 

Новейшие технологии и контакт-центры

Контакт-центры демонстрируют откровенное нежелание внедрять такие технологии как голосовая идентификация (voice biometrics), видео и элементы игрофикации (gamification tools). Согласно многочисленным вебинарам, статьям экспертов и мнению авторитетных блоггеров, наиболее перспективными технологиями в индустрии контакт-центров за последние 12 месяцев являются игрофикация, видео-общение и голосовая идентификация. Однако результаты последнего доклада Business Systems (Customer Service in 2015) показывают, что Read More >