Monthly Archives: April 2015

Проактивная коммуникация: кому и для чего она необходима

  Сегодня многочисленные эксперты индустрии клиентского сервиса рекомендуют взаимодействовать с клиентами проактивно, то есть в упреждающем режиме, не дожидаясь его обращения в контакт-центр компании. Большинство бизнес-моделей основаны на принципе 80/20. Так, допустим, 80% покупок в Интернет-магазине проходят абсолютно без проблем: покупатели делают заказ, заказ доставляется – и все довольны. В остальных 20% случаев возникают ситуации, Read More >

 

Умеют ли контакт-центры работать с информацией в режиме реального времени?

Информация, поступающая в режиме реального времени, может считаться полезной, только если ее можно применить на практике. И это особенно важно, когда дело касается обслуживания клиентов. Понимание того, в какой момент потенциальный покупатель решается на покупку, и какие варианты он рассматривает – один из примеров возможного использования данных в режиме реального времени. Имея в своем распоряжении Read More >

 

Эволюция контакт-центра

За последние два десятилетия способы взаимодействия с клиентами значительно поменялись, а вместе с ними изменилась и организация контакт-центров. Современные программные решения для омниканального обслуживания постепенно вытесняют устаревшие АТС. Главной целью контакт-центров всегда было удовлетворение потребностей клиентов, однако, техническая сторона вопроса часто не позволяла эффективно справляться с этой задачей. Мы перенесли в инфографику несколько типичных ситуаций, Read More >

 

Система IVR: работа над ошибками

Системы IVR давно стали неотъемлемой частью большинства контакт-центров и активно используются потребителями для решения различного рода вопросов. Однако существует ряд типичных ошибок при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания, мешающих им стать по-настоящему эффективными инструментами клиентского сервиса: 1. Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании Слишком часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под Read More >

 

Немного об омниканальности

Два года назад для многих специалистов, в том числе в индустрии контакт-центров, стали неожиданностью результаты исследования компании Ovum, подтверждающие, что 75% потребителей используют минимум 3 канала для взаимодействия с компанией. В 2015 году такое положение дел стало привычным, и многие компании стали задумываться не только о добавлении новых каналов коммуникации с клиентами, но и о Read More >

 

Complex Solutions — золотой партнер компании Genesys в России

Компания Genesys, ведущий поставщик в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, объявила о присвоении компании Complex Solutions статуса золотого партнера Genesys. Для получения золотого статуса компании проходят аттестацию, в ходе которой проверяются полнота и качество предоставляемых ими услуг, а персонал проходит углубленное обучение и сертификацию по продуктам Genesys. Во время аттестации также оцениваются наличие опыта по внедрению Read More >

 

Омниканальность – технология вчерашнего дня

В последние время в ИТ-изданиях много говорят про омниканальность, называя эту концепцию новым шагом в развитии контакт-центров. Действительно ли это новая технология или очередной маркетинговый шаг? Предлагаем разобраться и понять, как применять эти знания на практике. Развитие технологий создало для людей множество новых каналов общения. И, конечно, компании учитывают статистику, показывающую рост удовлетворенности клиента на Read More >

 

Компания Genesys объявила о выпуске следующего поколения платформы Customer Experience Platform, открывающей новый этап в обслуживании клиентов

Компания Genesys, ведущий поставщик в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о выпуске нового поколения платформы для обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform. Уникальные возможности этой платформы позволяют компаниям управлять всеми видами взаимодействий в омниканальной среде, осуществлять координацию и управление полным циклом обслуживания клиента, а также обеспечивать дополнительную поддержку продаж с помощью активного Read More >

 

Ваши клиенты потерялись в лабиринте мультиканальности?

Контакт-центры не отслеживают контакт с клиентом на разных каналах 90% контакт-центров не имеют систем, способных анализировать взаимодействие с пользователями в рамках нескольких каналов, а также отслеживать смену канала и предоставлять оператору контакт-центра полную информацию об истории взаимодействий с пользователем в рамках всех каналов контакт-центра. И это при том, что 90% контакт-центров взаимодействуют с пользователями как Read More >