Monthly Archives: July 2015

Как надо извиняться

Способность признавать свою вину – одно из условий сохранения длительных и прочных отношений. Если начать решать проблему с клиентом, то из своего критика вы превратите его в своего истового защитника. У вас должна быть до автоматизма отработана реакция на критику: «Вы правы», и никак иначе. Почти во всех случаях это лишает критика точки опоры в Read More >

 

Проактивная коммуникация помогает защититься от мошенников

К сожалению, никто из пользователей банковских карточек и электронных денежных систем не может быть уверен, что никогда не пострадает от незаконных манипуляций с его счетами. Как правило, сами банки и подобные им финансовые институты полностью покрывают полученные таким образом убытки благодаря страховке, а также, в большинстве случаев, компенсируют потери, нанесенные их клиентам. Однако неприятный опыт, Read More >

 

Как увеличить онлайн-продажи с помощью проактивной коммуникации?

Знаете ли вы, что в 2014 году объем мировой розничной торговли (B2C) через Интернет достиг 1,5 триллиона долларов? Это на 20% больше, чем в 2013 году, и несомненно далеко не предел развития e-commerce. Эти цифры могли бы быть гораздо больше, учитывая тот факт, что в Сети конверсия посетители -> продажи составляет всего 1,17%. Почему это Read More >

 

Как «Интернет вещей» меняет обслуживание клиентов?

Недавно компания Amazon объявила о выпуске кнопки мгновенного заказа товара — Dash Button. Это небольшое работающее на батарейках устройство, подключенное к сети Wi-Fi, позволяет в одно нажатие заказать любой привязанный товар с сайта Amazon: будь то кофе, стиральный порошок или овсяные хлопья. Dash Button может стать следующим этапом в поколении вещей связанных с сетью. По Read More >

 

Управление качеством обслуживания в 21 веке

За последние десять лет у потребителей появилось огромное количество способов для связи с бизнесом: телефон, электронная почта, чаты, мессенджеры, социальные сети, СМС и так далее. Большинство компаний включает их в систему контакт-центра, но лишь немногие из них способы обеспечить циркуляцию информации в единой экосистеме контакт-центра для предоставления персонализированного и комплексно-ориентированного подхода к обслуживанию каждого клиента. Read More >

 

Забота о сохранении клиентов — отличная традиция

Забота о сохранении клиентов — отличная традиция. Почему человек чистит зубы каждый день? Потому как это не просто хорошая привычка, а настоящая необходимость. Дешевле заботиться о зубах каждый день, чем снова и снова лечить поврежденные. С клиентами ровно тоже самое — заботиться о них выгоднее, чем привлекать новых. Для вас мы перевели инфографику CXreport — Read More >

 

Заинтересованность топ-менеджмента компании вопросами клиентского сервиса приносит прибыль

Новое исследование аналитического отдела The Economist носит название «Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху». Оно ясно показывает, что борьба за качество обслуживание – это не просто модная тенденция, а насущная необходимость современного бизнеса. Исследование посвящено отношению представителей высшего руководства компаний к проектам, направленных на повышение качества обслуживания. Сопоставление данных, Read More >

 

Омниканальность станет стимулом для роста рынка консалтинга в сфере контакт-центров

Рынок контакт-центров в России плавно меняется – организации развивают свои контакт-центры для того чтобы сохранить лояльность клиентов. Но способны ли компании самостоятельно оптимизировать их работу или им необходим консалтинг? Как правильно выбрать консалтингового партнера: оценить его экспертизу, объективность и эффективность? Кому можно доверить стратегическую модернизацию клиентского сервиса, а кому – специализированную оптимизацию контакт-центров? Эти и Read More >

 

Топ-менеджмент лично контролирует качество клиентского сервиса

Клиентские сервисы могут помочь компании увеличить прибыль и удержать клиентов. Последнее исследование показало, что бизнес активно инвестирует в решения, связанные с сервисами, а топ-менеджмент зачастую непосредственно руководит реализацией их внедрений. Однако не все считают окупаемость вложений и следят за качеством обслуживания. Наступает кризис, моментально обостряется конкуренция – все хотят сохранить старого клиента и привести нового, Read More >

 

Исследование The Economist Intelligence Unit: инфографика

Опрос аналитического отдела  издания Economist  “Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху”, в котором приняли участие более 500 руководителей компаний со всего мира, посвящен вопросам отношению топ-менеджеров к вопросам обслуживания клиентов.     Скачать инфографику