Monthly Archives: August 2015

IVR: преимущество или слабое звено?

Каждый из нас хоть раз в жизни имел дела с системой IVR. Наверняка вам приходилось звонить в контакт-центр и слышать в трубке приветствие интерактивного автоответчика: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Ваш звонок очень важен для нас…» Вы, конечно, же сразу понимали, что вам отвечает не живой человек, а робот, но все равно надеялись найти Read More >

 

Как подготовить рабочее место оператора для омниканального обслуживания?

  Качество работы оператора контакт-центра во многом зависит от инструментария, которым он располагает. Современные потребители стремятся решать большинство возникающих у них вопросов через сервисы самообслуживания в Интернете и прибегают к помощи оператора КЦ, только если у них не получается справиться с какой-то проблемой самостоятельно. Поэтому оператору чаще всего приходится иметь дело с недовольными клиентами, полагающими, Read More >

 

Как правильно выбрать платформу для обслуживания клиентов?

Качественный клиентский сервис может предоставить вашей компании ощутимое преимущество перед конкурентами. Недавние исследования показали, что в 2007-2014 гг. активы компаний, считающихся лидерами в области клиентского сервиса, выросли на 107,5%. Это на 35% выше, чем в среднем по рынку, и на 80% – чем среди компаний, которые не могут похвастаться первоклассным обслуживанием. watermarkсonsulting.net/cx-ROI Компании-лидеры клиентского сервиса, Read More >

 

Влияет ли размер компании на качество обслуживания клиентов?

Одно из правил успешного бизнеса гласит: клиент всегда прав. Но если компания достаточно большая, может ли она позволить себе игнорировать мнение клиента? Опрос, проведенной Американской ассоциацией потребителей показал, что худшее качество клиентского сервиса демонстрируют организации, которые не боятся потерять клиентов: это или государственные службы, в силу своей природы поставленные вне конкуренции, или телекоммуникационные компании, фактически Read More >

 

6 направлений развития контакт-центров

«Нет ничего более постоянного, чем перемены» – это утверждение древнегреческого философа как нельзя более подходит для индустрии контакт-центров. Стремительное развитие мобильных технологий и активное использование новых каналов коммуникации, таких как социальные сети и мобильные мессенджеры, меняют требования потребителей к скорости и качеству обслуживания. Однако это не единственные вызовы, с которыми контакт-центрам предстоит столкнуться уже в Read More >

 

Традиционные подходы к маршрутизации ограничивают возможности вашего контакт-центра

Aug19-Time-Webinar_TwitterCard-650x325_ru

Подавляющее большинство компаний не используют оптимальные стратегии маршрутизации, направленные на получение наибольшей эффективности от каждого взаимодействия с клиентом. Read More >

 

Что происходит, когда ваш банк замечает подозрительную транзакцию?

Каждый год в США совершается операций по различного рода картам приблизительно на 240 миллиардов долларов, а почти 11 миллиардов из них приходится на потери в результате мошеннических операций. Такое положение дел заставляет банки и другие финансовые организации предпринимать активные меры для профилактики незаконных транзакций и блокировать карты в случае подозрительной активности по ним. Однако как Read More >

 

Паззл для клиента

Невозможно собрать паззл, не имея представления о конечной картинке, и не получится обеспечить омниканальное обслуживания без четкой стратегии. Ивонн Ба Если вам когда-нибудь приходилось собирать паззл, вы наверняка понимаете, как важно иметь под рукой коробку из под него. И вовсе не потому, что в ней должны храниться кусочки головоломки, а чтобы иметь представление, что получится Read More >