Как управлять персоналом контакт-центра?

Как управлять персоналом контакт-центра?

 

 

 

 

 

 

 

 

Вам когда-нибудь доводилось собирать пазл? Тогда вы, должно быть, знаете каково это — после долгих часов кропотливого труда обнаружить, что последняя частичка пропала. Вам хотелось выть, рвать на себе волосы от досады, ведь без этого крошечного кусочка картона вся ваша работа не стоит и выеденного яйца. Что ж, управление персоналом в эпоху современного омниканального контакт-центра может быть чем-то вроде этого.

Клиенты сегодня привыкли ежедневно пользоваться большим количеством гаджетов и каналов связи. Разумеется, они хотят иметь возможность связаться с вашим бизнесом именно тогда, когда им это удобно, используя тот способ связи, который удобен для них. Это усложняет управление сотрудниками контакт-центра, ведь теперь им необходимо обладать навыками работы в различных каналах и возможностью оперативного переключения между ними. В связи с этим возрастает сложность и стоимость планирования, а также обучения и управления персоналом.

Модернизация контакт-центра помогает эффективнее взаимодействовать с клиентами. Но для грамотной оптимизации трудовых ресурсов вашего контакт-центра сначала спросите себя:

  • Что проиcходит если все каналы взаимодействия контакт-центра существуют отдельно друг от друга?
  • Соответствует ли мой процесс планирования ресурсов с возможностями маршрутизации? Как убедиться в том, что конкретный клиент будет обслужен должным образом?
  • Как создать систему постоянной оценки возможностей операторов? Как отслеживать информацию о распределении этих возможностей по различным каналам? Как контролировать информацию о постоянно меняющемся расписании?

Как видите, трудно принимать деловые решения, когда у вас нет нужных инструментов или понимания взаимодействия с клиентами и работы операторов по всем каналам и ведомствам.

Всегда следует помнить о четырех вещах:

  1. Реальность: Не только вы столкнулись с этой проблемой. Недавние исследования, проведенные Dimension Data показали, что почти у 60% компаний до сих пор нет решения для точного планирования и контроля процессов по всем каналам.
  2. Головоломка: Если ваши системы не интегрированы, вы упускаете самую свежую информацию о навыках и расписаниях операторов. Без этих данных еще сложнее планировать распределение ресурсов и взаимодействовать с клиентами.
  3. Последствия: Упущенные возможности, низкое качество обслуживания клиента, высокие издержки и текучесть кадров.
  4. Возможности: Анализируйте ваш бизнес. Оценивайте ваши каналы связи. Ищите возможности наиболее точно планировать использование ваших ресурсов. Приведите инструменты управления персоналом в соответствие с ожиданиями ваших клиентов. Добавьте к этому правильную маршрутизацию. Теперь вы сможете обойти конкурентов благодаря более эффективным и вовлеченным сотрудникам.

Узнайте больше о том, как закончить «сборку» вашего пазла и качественней обслуживать клиентов.

 
Олег Саушкин

About Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *