Профессиональный рост операторов контакт-центра: три аргумента «за»

Профессиональный рост операторов контакт-центра

Профессиональный рост операторов контакт-центра

Количество задач по отбору, обучению и удержанию квалифицированных специалистов растет, и развитие навыков операторов стало сегодня основной целью для многих менеджеров контакт-центров. Повышение профессионализма сотрудников в подразделении хотя и требует времени, усилий и инвестиций, может принести значительные выгоды бизнесу.

Если вы рассматриваете возможность повышения уровня профессиональных навыков людей, которые у вас работают, необходимо взвесить все за и против этого стратегического решения по трём ключевым пунктам.

1. Зачем вам нужен более квалифицированный оператор?

Все сложнее, чем кажется: технологии предоставляют все больше возможностей для самообслуживания с помощью веб-ресурсов, и вопросы, поступающие в контакт-центр, усложняются. Идеальный пример – банковская отрасль. 71% всех транзакций происходят посредством веб-ресурсов или через мобильные устройства, а между тем эксперты обнаружили, что 80% всех проблем решается с помощью более персональных каналов, таких как чат, телефонный разговор или визит в отделение. Поэтому необходимы именно высококвалифицированные операторы контакт-центра наряду с возможностью перенаправлять звонки этим специалистам.

Вообще операторов все больше наделяют автономными полномочиями для принятия решения: чтобы поддержать высокий коэффициент разрешения проблем при первом звонке и обеспечить превосходное обслуживание клиентов, операторы должны иметь возможность сделать что-то, чтобы решить вопрос потребителя. Никому не интересно звонить в контакт-центр, чтобы услышать: «Не могу ничего с этим поделать. Переключаю вас на менеджера». На самом деле, почти 70% контакт-центров, наделяют операторов правом пользоваться заранее заданными вариантами решения вопроса по своему усмотрению.

Омниканальная обзорность требует кросс-канальных навыков: так как общение потребителей с компаниями все больше усложняется, от операторов требуется больше умений. Однако по данным экспертов только 32% операторов обрабатывают транзакции в разных каналах. Обучение кросс-канальным навыкам является для операторов выигрышным шагом, так как добавляет разнообразия в их ежедневную работу, плюс это создает преимущества и для организации за счет повышенной производительности и эффективности сотрудников, которые могут переключаться с телефона на электронную почту и обратно по мере изменения рабочей нагрузки.

2. Какие выгоды можно получить от улучшения навыков операторов контакт-центра?

Снижение кадровой ротации: почти все без исключения операторы хотят видеть перспективы собственного роста, и скорее в ваших интересах предоставить им такую возможность, нежели позволить уйти к конкурентам в ее поисках.

Повышение уровня продаж дополнительных услуг: по мнению экспертов, операторы на телефоне, которые традиционно фокусировались на несложных продажах понятных товаров, должны расширять свои знания и учиться продавать решения потребителям, которые более требовательны, более осведомлены, и у которых более высокие ожидания. Это означает радикальное переосмысление работы подразделений телефонных операторов. Умные компании считают своих сотрудников по телефонным продажам важнейшей частью всех коммерческих подразделений. Но чтобы из приемщика заказов превратиться в продавца, необходимы глубокие знания продукта и изощренные умения, плюс оператор по обслуживанию клиентов.

Распространение знаний по подразделениям: поскольку контакт-центр в большей степени является проводником мнения клиентов, все более важной продающей составляющей и центром омниканальной обзорности бизнеса, операторам контакт-центра необходимо будет сотрудничать с отделами маркетинга, продаж и технологическими службами. Аналитические данные, появляющиеся в контакт-центре, стимулируют развитие продукта и влияют на маркетинговые кампании.

Повышение удовлетворенности клиентов: «Как вы относитесь к своим сотрудникам, так они будут относиться к вашим клиентам», говорит эксперт из Virgin Atlantic. Концентрация на удовлетворенности сотрудников является одной из основ обеспечения качественного обслуживания клиентов.

3. Что планируют сделать для своих сотрудников другие контакт-центры?

По мнению аналитиков, наиболее распространенными направлениями, которые стимулируют профессиональный рост сотрудников, это четкая карьерная перспектива, внедрение программы наставничества и инструментов управления знаниями management для помощи в обучении. И все же считается, что связь между удовлетворенностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов не до конца изучена, и удовлетворенность сотрудников недооценивается как ключевой драйвер профессионального развития оператора контакт-центра.

Удивительно, но 46% организаций не понимают связи между обучением и повышением производительности, причем 48% организаций не знают, влияет ли обучение напрямую на удовлетворенность клиентов.

Хорошая новость в том, что сегодня существуют решения для планирования обучения и оценки его результатов на постоянной основе.

 
Олег Саушкин

About Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *