Основные шаги к облаку и история успеха Лето Банка

Основные шаги к облачному контакт-центру

Основные шаги к облачному контакт-центру

 

 

 

 

 

 

 

 

Когда что-то перестаёт функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы перенести исполнение задач в облако. Другой вариант – компания хочет настроить какой-либо процесс, но есть сомнения, что капитальные затраты на создание инфраструктуры окупятся.

Здесь вступают в дело облачные решения, преимущества которых – более высокая гибкость для интеграции с уже используемыми вами технологиями, возможность легче адаптировать процесс в будущем, экономическая эффективность и удобство в использовании как персоналом, так и клиентами.

Мы расскажем о том, что важно учесть, начиная использовать облачное решение, а также приведём в пример интересный проект, реализованный крупным российским банком на базе облачных технологий, с существенными бизнес-результатами.

Если хотите узнать сразу, что построил с помощью облака Лето Банк, то листайте до конца или нажмите на ссылку.

Первый шаг к облаку. Формирование команды

Создайте команду из ключевых специалистов вашей организации, которые смогут определить основные задачи – с точки зрения бизнеса и с точки зрения технологии. Они должны составить план и как результат – получить выгоду для бизнеса.

Во-первых, команда должна хорошо ориентироваться в технологическом вопросе, обладать базовым понимание существующих на рынке решений, представлять преимущества и недостатки тех или иных продуктов, а также знать ценовые политики вендоров или компаний, предоставляющих сервис. Во-вторых, чётко должен осознаваться результат – не просто внедрение технологии, а польза, которую получит бизнес.

Второй шаг. Выбор облака

Есть несколько базовых вопросов, которые должны быть заданы при выборе решения. Итак.

  • Концепция работы решения? В чем его преимущество перед конкурентами – возможности и функции? Как это решение совмещается с Вашими задачами? Все ли из них оно может выполнять или придётся искать «костыли»?
  • Насколько сложно управление системой? Простота и понятность интерфейса? Какой средний процент «принятия» системы сотрудниками уже существующих клиентов (например, если ниже 90%, то идет волнообразный эффект недовольства у персонала).
  • Какая у решения инфраструктура? Где расположена? Показатели надёжности? Контроль и гарантии работоспособности?
  • Форма оплаты? Возможность масштабирования, т.е. добавления новых лицензий?
  • Готовая интеграция с существующими решениями и инфраструктурой компании? Из «коробки»? Возможные сроки/сложности?

Ищите долговечное, надёжное решение, которое имеет хороший функционал сейчас и большие возможности для развития в будущем. Смотрите на существующие в отрасли практики и выбирайте то, что будет способно обеспечить ваши потребности.

Третий шаг. Финансирование

Попробуйте убедить топ-менеджмент сделать инвестицию в ИТ? Огромные средства «вынимаются» из оборота и … не приносят новых денег. И опять выигрывает «облако» – за счёт следующего:

1) Отсутствие капитальных затрат и оплата по факту потребления

Никаких коммутаторов, телефонов, серверных систем или ЦОД-ов, трат на электроэнергию и так далее. Все, что нужно – два скоростных канала в сеть (основной и резервный), а также плата только за использованные ресурсы или лицензии.

2) Отсутствие проблем с обновлением оборудования

Вы внедрили дорогостоящую систему, закупили лицензии, амортизация – 7 лет. А через 4-5 лет подходит срок обновления серверных систем, устаревания ПО и так далее. В случае с облаком вы лишены этих забот: в силу своего бизнеса компания-разработчик (вендор) или сервис-провайдер могут позволить себе постоянное обновление ПО, систем или инфраструктуры.

3) Не будет сигналов «занято» – нужно меньше ресурсов для ответов на большее количество запросов

Вышеперечисленных аргументов в результате бывает вполне достаточно, чтобы обосновать использование сервиса, если он действительно решит бизнес-задачи компании. А если нет, то можно использовать калькулятор расчета ROI.

Живой пример. Процесс верификации кредитных заявок на базе облачного КЦ

Расскажем про опыт «Лето Банка», специализирующегося на розничном кредитовании через отделения и точки продаж. С наступлением кризиса остро встал вопрос качества кредитного портфеля, и банк, вместо больших затрат на расширение службы андеррайтинга и создание отдельного контакт-центра, решил использовать облачное решение и существующих сотрудников широкой сети своих отделений.

С помощью развёрнутой в облаке платформы Genesys Customer Experience Лето Банк подключил к системе сотрудников всех своих отделений и точек продаж к процессу проверки достоверности телефонных номеров и данных, указываемых клиентами в кредитных заявках.

Проект органично сочетает в себе массу преимуществ:

  • Облачная модель оплаты, минимальные затраты для банка и использование существующих ресурсов (уже нанятые сотрудники и отделения), а значит быстрая окупаемость.
  • Никаких проблем с инфраструктурой. Вся система находится в облаке, соединение и телефонное общение идёт через Интернет.
  • Элементарный интерфейс. Системой легко управлять, а сотрудникам просто работать – для запуска процесса прозвона сотруднику достаточно подключить гарнитуру к компьютеру.

Если хотите узнать больше, то интервью с Сергеем Чиковым, ИТ-директором Лето Банка, можно прочесть по ссылке.

 
Олег Саушкин

About Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *