Возможности современного контакт-центра

Возможности современного контакт-центра

Возможности современного контакт-центра

Благодаря современным решения, контакт-центр – не просто группа сотрудников, последовательно обрабатывающих обращения потребителей, а ключевая бизнес-единица, напрямую влияющая на прибыль компании. Сегодня мы расскажем про ряд ключевых возможностей, которыми должен обладать современный контакт-центр.

Омниканальность

Сегодня на первое место выходит вопрос, с которым обращается человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой запрос, он может писать в Facebook, отправлять сообщение в почту, писать СМС. И все эти обращения должны попадать единый интерфейс оператора. Например, он клиент может положить трубку после звонка, а потом задать дополнительный вопрос по СМС, а полученный от компании ответ отправить в Twitter с благодарностью, где на него всегда вежливо сможет ответить оператор.

Оператор остается в одном приложении, не уходя с рабочего экрана. Он отвечает на все обращения. Это кардинально оптимизирует работу с потребителями в современных условиях, когда каждый из них присутствует и высказывается в различных каналах и интерфейсах.

Система распределения рабочих ресурсов (Workforce Management)

Пакет программ Workforce Optimization, в том числе и Workforce Management оптимально распределять нагрузку на сотрудников, задавая ряд правил, учитывая уровень квалификации, дополнительные навыки (например, владение иностранными языками), графики отпусков, в том числе учебных, а также специфические детали, в частности, индивидуальный график, и составлять рабочее расписание автоматически на основе этих параметров.

С их помощью можно также прогнозировать различные варианты, например, сколько операторов понадобится в том случае, если организация даст рекламу, и поток обращений увеличится на 15% или на 40%. WFM-система применима не только для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но и для тех, которые работают с любого рода обращениями клиентов: через сайт, электронную почту, мобильное приложение, придя лично в офис и так далее.

Система исходящего обзвона (Outbound)

Системы исходящего обзвона учитывают всевозможные сбои при исходящих вызовах (автоответчик, занятая линия, ошибочный номер и так далее), отсеивают их и соединяют операторов только с теми клиентами, которые отвечают на звонок. За счет исключения затрат времени на прозвон клиента повышается эффективность операторов и процент времени их нахождения в разговоре.

Система автоматически осуществляет повторные звонки в течение дня, пока не дозвонится. Она способна существенно повысить производительность сотрудников контакт-центра, увеличив в несколько раз число дозвонов до клиентов в течение дня.

Идентификация по голосу

Голос каждого человека уникален – система речевой аналитики может сделать с нее ‘отпечаток’ по определенным особенностям звучания голоса, уникальным для каждого человека. При звонке в аналогичных условиях (с того же телефона при отсутствии лишних шумов) точность распознавания звукового отрезка в 5-7 секунд приближается к 90%. Это означает, что оператор может не проводить длительную идентификацию по паспорту, чтобы сообщить, например, баланс карты клиента. При попытке подделать чужой голос злоумышленник не сможет скопировать физические характеристики чужой речи.

Речевая аналитика

Распознавание слов помогает понять, кто из операторов неправильно здоровается, кто использует слова-паразиты, ненормативную лексику, а также, что клиент думает по звонку: отказы от предложений, негативные и позитивные отзывы и многое другое.

Кроме того, возможно осуществление анализа эмоционального состояния – сейчас многие крупные российские компании тестируют подобные решения. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервайзеру.

Система записи

В случае возникновения конфликта между оператором и клиентом, запись поможет эффективно решить проблему. Кроме того, это полезно при обучении операторов – записанные «эталонные» примеры общения с клиентом можно демонстрировать всем обучающимся сотрудникам. Также, для контроля как разговоров, так и действий оператора, используется система записи экранов.

Интеграция с CRM

В организациях данные о клиентах хранятся в одной или нескольких системах, но чаще всего для этого применяют CRM. При поступлении звонка в контакт-центр на экране оператора открывается карточка клиента из этой системы. Оператор видит информацию, которая может понадобиться – например, последние операции, текущий баланс, продукты, которые можно предложит, купленные товары, а также рекомендации по связанным покупкам, возраст и день рождения клиента, и т.д. Подобная консолидация данных очень экономит время и повышает эффективность работы операторов.

Параллельно с этим можно осуществлять сбор и аналитику технологических данных из различных подсистем (управления звонками, систем записи, учёта персонала или рабочих мест).

Мониторинг производительности

Рано или поздно складывается ситуация, когда компоненты какой-либо подсистемы контакт-центра отказывают. Если контакт- спроектирован грамотно, его работа продолжится за счёт переключения на резервные системы. Для того чтобы вовремя среагировать, устранить недостатки и не допустить усугубления проблемы, применяют системы мониторинга, которые анализируют огромное количество параметров подсистем, реагируют на их изменения и оперативно сообщают об этом сотрудникам технических служб по разным доступным каналам. Сообщения от системы мониторинга могут автоматически регистрироваться, рассылаться по определённой схеме сотрудникам, руководству, эксплуатирующей организации. Чаще всего для информирования используют электронную почту, но можно задействовать и другие каналы, например, СМС или голосовое сообщение по телефону.

 
Олег Саушкин

About Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *