Предиктивный обзвон

Как организовать предиктивный обзвон

Сегодня в контакт-центре технически намного сложнее отладить поток исходящих вызовов, чем организовать приём входящих. Десятки операторов обзванивают сотни людей. По статистике, количество неудачных вызовов достигает 60% по разным причинам: кто-то недоступен, кто-то вовсе не берет трубку. В этой статье мы расскажем о предиктивном обзвоне (auto dialer), который значительно экономит время операторов и снижает процент несостоявшихся звонков абонентам на треть.

К примеру, компания с количеством операторов в 400 человек хочет использовать предиктивный набор, чтобы облегчить ведение интенсивных кампаний исходящих звонков. Они подразумевают работу с должниками, активные продажи по телефону, опросы, презентации, оповещения и прочее. Внедрение системы предиктивного исходящего обзвона также позволит сократить стоимость обслуживания контакта по сравнению с «ручным» обзвоном или с использованием аутсорсингового контакт-центра.

Что делает оператор?

Оператор решает кому и когда звонить. Ему не нужно снимать трубку, набирать кнопки на телефоне и ждать пока абонент ответит.

Что делает программа?

Так как операторы сами никому не звонят, то вызовы непосредственно осуществляет программа. В случае ответа она мгновенно соединяет с ожидающим оператором.  Программа знает количество свободных и занятых операторов и среднее время разговора. Для этого существуют специальные алгоритмы, которые предусматривают нужное количество звонков, основываясь на данных о количестве операторов, свободных на момент соединения, а также на средней продолжительности разговора, проценте успешных соединений и пр. Учитывая эти и другие важные факторы, система звонит клиенту в назначенное время, затем соединяет его с оператором напрямую или с модулем IVR. Это делается для того, чтобы как можно больше операторов было занято и как можно меньше звонков осталось не отвеченных.

Существует три основных условия для построения системы автоматического предиктивного обзвона:

  1. Требуется эффективное решение для контроля занятости операторов, с возможностью определения их доступности в определенный момент по результату последнего разговора.
  2. Также необходимо достаточное количество каналов коммуникации и наличие VoIP технологии. Это обеспечит гибкость, скорость и экономичность при увеличении числа каналов.
  3. Не менее важно внедрение проверенной коммуникационной платформы с программным управлением и возможностью распределения звонков соответственно текущей нагрузке операторов.

Если вы хотите узнать больше о координации исходящих каналов общения в компании, скачайте наш доклад. Он расскажет о передовой практике работы с должниками и соблюдении всех требований по взысканию задолженностей.