Как настроить контакт-центр за 5 минут

Сколько времени занимает настройка контакт-центра? Профессионалы ответят, что это трудоемкая процедура, длительность которой зависит от множества факторов, включая количество рабочих мест, сложность схем маршрутизации, местоположение площадок контакт-центра и т.д. При помощи платформы Genesys настройку основных функций контакт-центр можно провести за 5 минут! Давайте посмотрим, как это работает:

Функционал платформы Genesys выделяет 5 основных объектов для конфигурации: «Рабочие места», «Группы рабочих мест», «Навыки пользователей», «Пользователи», «Группы пользователей». Здесь стоит обратить внимание на объекты «Рабочие места» и «Группы пользователей» – они нужны для того, чтобы применять настройки не к каждому элементу системы, а к группам, объединенным по определенным признакам.

Настройка производится в несколько этапов. Сначала создаются рабочие места операторов, которые затем объединяются в группы. Следующий шаг – создание навыков и учетных записей пользователей, закрепление определенных навыков за каждым пользователем и пользователя за рабочими местами, и наконец распределение пользователей по группам.

Система настроек прозрачна и логична. Одно из ее преимуществ состоит в том, что супервайзер может быстро настроить рабочие места или добавить пользователям новые навыки без обращения к системному администратору. Настройки вводятся один раз и не требуют добавления в другие подсистемы.

Платформа позволяет с легкостью настроить наиболее совершенные механизмы маршрутизации, например, на основе навыков оператора (skill-based routing), что не только уменьшает время обработки звонка, но и снижает риск получения негативного клиентского опыта, так как избавляет клиентов от многочисленных переключений между операторами и необходимости снова и снова рассказывать о цели своего обращения в контакт-центр. А, согласно исследованию Temkin group, если клиент оценивает уровень обслуживания как «хорошее», то он тратит на покупки на 30% больше, а в случае получения негативного опыта – на 65% меньше.

Так можно ли настроить контакт-центр за 5 минут? Точно за 5 минут от начала и до конца… по-честному нет. Но базовые настройки, профили, группы операторов и схема маршрутизации действительно создаются буквально за считанные минуты 🙂

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *