Качественная система маршрутизации взаимодействий один из необходимых компонентов современного контакт-центра. Однако часто техническая оснащенность контакт-центров не позволяет им применять сложные стратегии маршрутизации, а проследить путь обращения клиента иногда бывает не под силу и наиболее квалифицированному системному администратору.

Платформа Genesys поддерживает несколько сотен различных типов маршрутизации и позволяет выстроить стратегию любой сложности. А приложение Genesys Composer поможет без привлечения ИТ-специалистов отследить, как, кому и куда направляется обращение клиента.

Например, перед онлайн-магазином, работающим с клиентами из разных стран, стоит задача создать стратегию, которая переводит клиента на разные группы операторов в зависимости от выбираемого им языка. Настройка начинается с создания блоков начала и конца стратегии, а также переменной для распознавания языка. Затем добавляется блок, который воспроизводит звуковой файл и собирает данные о том, какой выбор был сделан, после чего этот звуковой файл прикрепляется к блоку, Далее вставляется блок, определяющий путь звонка после соответствующего выбора клиента: для этого в блок закладываются два условия переменной, созданной ранее. Затем создаются два блока Target с привязанными к ним группами операторов, чтобы система понимала, куда нужно направить звонок. Последний этап – установление связей между блоками.

Таким образом за несколько минут была создана полноценная стратегия, все этапы которой  находятся под контролем: от поступления звонка до его распределения оператору.

К сожалению, сегодня подавляющее большинство компаний не используют оптимальные стратегии маршрутизации, а придерживаются традиционных схем, не учитывающих последних тенденций в области клиентского сервиса и игнорирующих растущую популярность цифровых каналов обслуживания. По мнению аналитиков, внедрение современных схем маршрутизации может на 30% снизить количество переключений клиента с линии на линию, сократить на 44 секунды среднее время обработки обращения и на 10% повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Маршрутизация обращений может стать постоянной головной болью для руководства контакт-центра или превратиться в эффективной инструмент развития бизнеса. Выбор за вами!