«Магический квадрант» решений для инфраструктуры контакт-центров от Gartner (Gartner 2016 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure) считается главным источником информации об отрасли. Именно к нему обращаются руководители контакт-центров и лидеры рынка ИТ, чтобы разобраться в положении индустрии и оценить решения для своих контакт-центров. Genesys уже восьмой год подряд была признана одним из лидеров в области. Кроме того, мы восьмой год подряд расположились дальше всех в этой группе по оси «Полнота видения».

Данный график являются частью большого исследования, опубликованного компанией Gartner, и не подлежит оценке вне контекста. Компания Genesys готова предоставить исходное исследование по индивидуальному запросу.

В докладе о «магическом квадранте» решений для инфраструктуры контакт-центров эксперты Gartner оценивают 18 поставщиков по двум критериям: полнота видения (completeness of vision) и способность к реализации (ability to execute). Результаты визуализируются графиком, на котором компании распределяются по четырём четвертям: провидцы (visionaries), нишевые игроки (niche players), претенденты (challengers) и лидеры (leaders).

Почему это исследование важно для людей, принимающих решения в области контакт-центров и ИТ?

На наш взгляд, оно нужно, чтобы адекватно оценивать этот рынок. Доклад Gartner должен быть полезен всем потенциальным пользователям и покупателям решений для контакт-центров. «Магический квадрант» может помочь сделать правильный выбор в обновлении технологий клиентского опыта. Вот пять вещей, которые можно узнать из исследования:

  1. Видение будущего производителей решений. Когда вы оцениваете те или иные решения для контакт-центров с прицелом на будущее, полезно узнать, как его видит каждый из конкретных провайдеров. Понимание нынешнего положения дел на рынке важно, чтобы проводить запрос предложений, создавать «дорожную карту» развития своего контакт-центра и определять, насколько те или иные решения совпадают с вашей стратегий клиентского опыта. Чтобы разобраться, какой образ будущего рисует та или иная компания, нужно выделить время — и оно того стоит. Вы поймёте пользу, которую можно извлечь из инновационных — как сегодняшнего, так и завтрашнего дня.
  2. Преимущества и недостатки конкретных технологических и бизнес-решений. Доклады от Gartner помогают покупателям выбрать средства, которые лучше всего подходят под их нужды или решают определённую бизнес-задачу. Вы не можете определиться между стратегиями Suite (все задачи выполняются одним решением) и Best-of-breed (под каждую конкретную задачу выбирается лучшее решение)? Или хотите разобраться, в чём разница между облачной, местной (on-premise) и гибридной инфраструктрой? Gartner предоставляет уникальную и ценную информацию, которая поможет вам принять самое разумное решение для своего дела.
  3. Последние тенденции на рынке и направления развития. Во время подготовки своего «магического квадранта» Gartner привлекает свои широкие познания о происходящем в индустрии. Компания предоставляет всеобъемлющий анализ состояния отрасли и последних трендов в инновации и объединении. Если вы хотите понять, куда движется рынок решений для контакт-центров в целом или конкретная технология, Gartner готова предоставить самые актуальные данные.
  4. Объективный взгляд на конкурирующих производителей. Эксперты Gartner тщательно проводят конкурентный анализ лидирующих поставщиков решений для контакт-центров. Чтобы вообще быть включёнными в магический квадрант, провайдеры должны пройти по набору таких определённых критериев, как ширина и глубина предлагаемых продуктов, их общий потенциал, способность компании реагировать на внешние вызовы, история таких реакций, инновации и географическая стратегия. Кроме того, аналитики проводят интервью с представителями всех фирм-участников и общаются с их клиентами. Если вы хотите узнать о расстановке сил на рынке, начните с изучения «магического квадранта» от Gartner.
  5. Важность омниканальных решений. Как пишут авторы доклада, «поставщики решений для инфраструктуры контакт-центров продолжают интегрировать свои мультиканальные средства для производства „омниканальных“ продуктов». Из исследования вы можете узнать, что такое омниканальность, почему она нужна вам и вашим клиентам, и какую роль это всё играет в выборе поставщика решений. Сейчас круг доступных способов коммуникации расширился, и в большинстве отраслей сильно выросла конкуренция. В таких условиях важно выбирать производителя решений для контакт-центров, который может обеспечить вашим клиентам непрерывный омниканальный опыт и оптимизировать трудовые ресурсы.

Не верьте нам на слово — попробуйте сами!

Скачать отчет Gartner можно по данной ссылке.

Компания Gartner не продвигает никаких производителей решений, продукты или услуги, описываемые в своём докладе, и не рекомендует пользователям выбирать только поставщиков с высоким рейтингом или иным знаком отличия. Исследовательские публикации Gartner основаны на мнении компании и не должны представляться как фактические утверждения. Компания Gartner отказывается предоставлять какие-либо гарантии — явные и неявные — относительно данного исследования, в том числе гарантии прибыльности или соответствия продуктов определённым нуждам.