Уроки внедрения персонализированной IVR-системы от легендарного прогульщика

Уроки внедрения персонализированной IVR от легенндарного прогульщика

Авторская колонка: Kelly Weinhold (перевод)

У школьников и студентов заканчивается очередной учебный год. Кто-то из них даже отмечает выпуск, остальные просто радуются грядущим месяцам отдыха. В эту пору мне вспоминается фильм «Феррис Бьюллер берёт выходной» — великое подростковое кино о последнем дне занятий. Летом этой картине исполняется 30 лет. Казалось бы, при чём здесь системы самообслуживания для контакт-центров? Позвольте напомнить цитату, которой главный герой объясняет свою философию прогулов:

«Жизнь летит слишком быстро. Если не остановишься и не посмотришь вокруг, то всё пропустишь.»

Эти слова уместны и про организацию самообслуживания через интерактивное голосовое меню (IVR). Вы и ваш бизнес стремительно развиваетесь, чуть ли не летите — не мудрено проглядеть чего-то, что и так работает нормально. Только вот вы упустите целый парад возможностей, если не остановитесь и не посмотрите вокруг. Например, не узнаете, как ваше меню может сократить расходы на контакт-центр и в то же время улучшить клиентский опыт.

Предъявить тому показательный пример непросто. Впрочем, это не проблема — благо, персонализированный автоответчик прямо влияет на итоговую строку в вашей отчётности. В частности, клиенты начнут чаще пользоваться самообслуживанием и таким образом уменьшат ваши затраты на работу КЦ.

Экономия, по большей части, получается благодаря избежанию звонков в контакт-центр. Однако чтобы этого добиться, не надо прятать опцию соединения со специалистом за витиеватым меню. Напротив, звонящий должен понимать, что может связаться с сотрудником колл-центра в любой момент. Вы должны не скрывать голосовой вариант от клиента, а предлагать ему привлекательные альтернативы.

Если вы не подстроитесь под клиента, он вас на этом поймает

Вернёмся к фильму про Ферриса Бьюллера. По его сюжету, главный герой симулировал болезнь, чтобы прогулять уроки. На случай же, если кто-то из школьной администрации решит его проведать, он записал исходящее сообщение. Парню казалось, что оно достаточно правдоподобно и никто не заметит подставы, пока он будет веселиться где-то вдалеке от учебного заведения. Поначалу этот план работал.

Звонок в дверь, включается плёнка: «Простите, я не могу сейчас открыть дверь. Боюсь, я так слаб, что могу поскользнуться и упасть с лестницы, и мне придётся снова пропускать занятия. Вы можете зайти на работу к моим родителям. Спасибо, что зашли. Я ценю вашу заботу о моём здоровье. Всего хорошего!»

Послание перестало быть похожим на настоящую речь, как только к нему обратился живой человек. Директор школы быстро вскрыл обман, и план стал очевидным — но всё же забавным — провалом. Та же история может случиться и с вашими старыми голосовыми меню. Какой-то части потребителей намертво вписанные опции могут подойти, но точно не всем. Чтобы клиенты пользовались вашими инструментами самообслуживания, вам надо их подстроить под каждого звонящего и его конкретный вызов. В этом вам поможет персонализированная IVR-система. Она использует информацию о потребителе, чтобы понять контекст обращения, и адаптирует опыт взаимодействия под него с помощью релевантных вариантов в меню и функций самообслуживания.

Кроме того, персонализированная IVR помогает эффективнее обслужить клиентов, которым всё же потребовалась помощь специалиста. Система предсказывает характер звонка и через интеллектуальную переадресацию направляет потребителя к наиболее подходящему оператору. Сами сотрудники колл-центра разгружаются от большого потока клиентов и могут сосредоточенно решать те или иные вопросы, владея всей нужной информацией. Как результат — больше решений при первом вызове  и меньше эскалаций запросов.

Ferrari 250 GT California Spyder 1961-го года

В фильме есть момент, когда Феррис вместе с подружкой Слоэн и приятелем Кэмероном одалживают машину отца последнего. Автомобиль был прекрасный — вплоть до того, как мурлыкал мотор. Отец с любовью восстановил эту машину и специально для неё занял место в гараже с отличным видом. Кэмерон, наверное, не оценил реставрацию классического авто, но Феррис всё понимал.

«Шикарная машина. Если у вас есть средства, очень рекомендую приобрести».

Зачастую компании не воспринимают всерьёз восстановление или обновление интерактивного меню, хотя такая инвестиция может серьёзно окупиться. Доход зависит только от того, сколько вы сейчас тратите на поддержку IVR и как эффективно проявят себя новации системы.

К этим премуществам персонализированной IVR добавляется ещё одна возможность сэкономить средства — сделать настройку системы доступной бизнес-пользователям и другим сотрудникам, не подкованным в технологиях. Благодаря этому обновление маршрутов звонка и вариантов в меню становится дешевле, а также им находится новое применение. Сравните с традиционным методом, при котором надо составлять запросы на изменение и менять командные коды — это требует немало времени и денег. Вы без труда заметите, что делегация корректировки системы нетехническим специалистам дешевле и эффективнее.

Все это так сокращает расходы, что затраты на обновления отбиваются не за годы, а за месяцы. Нередко общая экономия доходит до 30-40%. Помимо этого, есть разные незаметные выгоды, уменьшения издержек и источники повышения дохода. Персонализованное голосовое меню помогает вашему бизнесу выделиться среди других компаний за счёт клиентской поддержки — полезно для организаций, предпочитающих стабильный рост крысиным бегам с конкурентами. Выдающийся клиентский опыт даёт больший индекс потребительской лояльности (NPS), больше положительных отзывов и большую прибыль. Иначе говоря, он заставит вашу IVR мурлыкать как мотор роскошного Ferrari.

Напоследок ещё один «бьюллеризм»

«Вопрос не в том, что мы будем делать. Вопрос в том, чего мы делать не будем.»

Нельзя расслабляться и оставлять свою IVR простаивать со старыми опциями. Если вы всё ещё сомневаетесь, подумайте над вышеупомянутым вопросом: вы не можете продолжать делать всё по-прежнему. Лучше подумать о персонализации сервисов, о том, как исключительный клиентский опыт заставит ваших клиентов петь и плясать от восторга. Чем раньше начнёте, тем лучше, ведь каждый день — это потерянный шанс на снижение убытков, увеличение прибыли и улучшения своего CX.

Спойлер: Кэмерон убил Ferrari своего отца. Но вы не должны позволить своей IVR убить ваши отношения с клиентами.

Пройдите наш новый тест, чтобы узнать, чего стоит ваша IVR. Может, она уже обеспечивает отличный клиентский опыт и делает вас «классным парнем», а может, общение с вашей компанией немногим приятнее для потребителя, чем посещение кабинета злобного директора Эда Руни. В последнем случае пришла пора встряхнуть вашу IVR!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *