Япония: клиентский опыт высшего уровня
В мире есть места, где к пользовательскому опыту относятся серьёзнее всех. В парках вроде Диснейуорлд инженеры предсказывают ваши восторги. Города вроде Дубая строятся с предельно точным расчётом на клиентский опыт. Есть среди таких мест и целая страна — Япония. Там высококлассный CX шокирует иностранцев, потому что проявляется в самых неожиданных вещах: туалетах с подогревом, доставке еды, работающей как часы, и постоянно совершенствующихся мобильных услугах.

Ниже мы рассмотрим несколько примеров по-японски исключителного CX.

Общественный транспорт

Передвигаться по городу вроде Токио может быть тяжело — особенно иностранцу, не знающему японский. Ветвистая схема тамошнего метрополитена способна сбить с толку человека, оказавшегося в городе впервые. Да и масштабы столицы в целом могут смутить даже матёрого путешественника. Токио — крупнейшая городская агломерация в мире, она в несколько раз больше таких мегаполисов, как Манхэттен или Лондон.

К счастью, японцы сделали немало, чтобы путешествовать по Токио и остальной стране было как можно проще. К примеру, на западе информационные стойки обычно предлагают на выбор неуместную информацию и бесполезные варианты ответов. В Японии же «кнопки помощи» на билетных аппаратах вызывают реального человека, готового всё объяснить.

Траспорт в Японии полон мелочей, которые делают клиентский опыт намного приятнее. Билеты на проезд или деньги при оплате можно вставлять в автоматы с любой стороны. Таксисты сами открывают вам дверь нажатием кнопки.

Продуктовые магазины

В больших городах турист, как правило, без проблем найдёт ресторан и кафе, но вот с лёгким перекусом всё не так просто — особенно там, где стрит-фуда мало или он просто очень плохой. В Японии перехватить закуску можно на раз-два, благодаря «конбини». Так местные называют небольшие продуктовые магазины — они есть повсюду и всегда предлагают хороший ассортимент.

Всего в Японии порядка 50 тысяч «конбини», многие работают круглосуточно. Большинство продуктовых принадлежит сети 7-Eleven. Если вы бывали в США, вам может быть знакомо это название, но сами магазины в двух странах сильно отличаются. За семь долларов в японских 7-Eleven можно купить свежие блюда, изготовленные из качественных продуктов. И они правда хороши. Еду можно найти на любой вкус: от бенто-боксов до жареной курицы и пасты.

Гостеприимство

У нас на гостеприимное обслуживание можно надеяться, но надо быть готовым остаться без него. В Японии гостеприимство — естественная часть жизни. С ним связана целая философия омотэнаси — базовые заповеди, по которым строятся отношения между гостем и владельцем заведения. По большей части, она описывается тремя принципами. Во-первых, хозяин всегда должен предвосхищать потребности гостя, прежде чем они даже придут тому в голову. Во-вторых, хозяин всегда должен подбирать индивидуальный подход под конкретную ситуацию, а не выбирать универсальное решение. В-третьих, гость ни в коем случае не должен знать, каких усилий стоят хозяину качественные услуги.

Вполне естественно, что всё больше разработчиков в области UX и мобильного клиентского опыта вдохновляются принципами омотэнаси. Отличным тому примером служат приложения вроде Google Now. Их основная функция — предугадывать, что наберёт пользователь в строке поиска ещё до того, как он коснётся клавиатуры. Создатели чатботов тоже руководствуются японской философией гостеприимства. Они делают так, чтобы их роботы знали о пользователе достаточно и могли быть ему полезны. Но в то же время они соблюдают грань, за которой осведомлённость становится чрезмерной и может отпугнуть человека.

Эти принципы технологичного гостеприимства берёт на вооружение всё больше компаний, не связанных с индустрией гостеприимства. Так, три крупных японских банка — Mitsubishi Tokyo UFJ Bank, Mizuho Bank и Sumitomo Mitsui Bank — стали использовать искусственный интеллект IBM Watson, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Японцы известны своей любовью к новаторству, поэтому проникновение омотэнаси в цифровые технологии позволило им создать инновационные вещи. Например, гостиницы без людей, где работают одни роботы. Благодаря развитию так называемой «эмоциональной робототехники» гости могут наслаждаться всеми прелестями роскошного отеля, не имея дел ни с одним живым человеком. Пока можно только гадать, как этот тренд пойдёт в остальном мире. Однако это уже служит ещё одним уникальным примером того, как много внимания японцы уделяют клиентскому опыту.