Почему для омниканальности необходим контекст обслуживания?

Context (small)

Вы никогда не задумывались о том, чтобы обновить ваш домашний интернет? То, что хорошо служило вашей семье в прошлом вполне могло устареть. Возможно, вы думаете что проблема в Xbox-ах ваших детей, которые съедают большую часть трафика. Но любой сотрудник службы поддержки объяснил бы вам, что не все так просто. Как и у большинства семей, у вас наверняка есть смартфоны, планшеты, электронные книги и ноутбуки. Ах да, не забывайте про игровые приставки ваших детей! Даже телевизоры сегодня зачастую подключены к домашней беспроводной сети с помощью SmartTV.

На некоторых из этих устройств вы можете с легкостью переключаться между разными аккаунтами, социальными сетями и приложениями, проводя время за общением по различным каналам связи. В ответ на это организации обычно предлагают своим клиентам обслуживание по множеству каналов связи.

Вы можете перемещаться между различными каналами связи по разным причинам. Иногда вы выбираете наиболее удобный для вас в данный момент канал. В других ситуациях причиной может стать то, что ваша первая попытка найти ответ на интересующий вас вопрос или разрешить возникнувшую проблему не увенчалась успехом. И вы наверняка понимаете, насколько сильно раздражает то, что в большинстве таких ситуаций вам в итоге приходится заново объяснять суть вашего вопроса или проблемы. Человек, которому вы звоните в случае, если вам не удалось разрешить проблему через интернет или мобильное приложение, как правило, не имеет ни малейшего понятия о том, что вам нужно, и вам приходится объяснять всю ситуацию с самого начала.

Контекст обслуживания является ключом к успешной обработке любого запроса, но компании почти не занимаются сбором и передачей контекста по всем каналам.

Давайте рассмотрим пример, чтобы убедиться, как много информации о клиенте на самом деле можно узнать из контекста.

Клиент выполняет вход в мобильное приложение, и после поиска информации решает обратиться в контакт-центр через это приложение. В этот момент, вы уже знаете, кто заказчик. На основе информации, имеющейся в CRM, сотрудник может понимать контекст обращения, если эта информация передается ему.

Некоторые считают, что данных, содержащихся в CRM достаточно для успешной обработки запросов, но, на самом деле, существует гораздо больше информации. Например, история посещений вашего мобильного приложения клиентом может стать ключом к разгадке того, что нужно вашему клиенту и чему, скорее всего, будет посвящен его вызов.

Итак, каков ваш следующий шаг? Наличие правильной контекстной IVR-системы и омниканальной стратегии обслуживания клиентов будет соответствовать росту использования различных каналов связи клиентами. В то же время, это позволит вам сделать путь клиента максимально бесшовных, персонализированным и эффективным.

Для создания наилучшего клиентского сервиса включите следующие функции в вашу IVR-систему:

  • Приветствие клиента через опции меню, соответствующие его текущему обращению.
  • Направление клиента нужному сотруднику, который наилучшим образом сможет обработать его запрос.
  • Передача всего контекста обращения, в том числе истории веб-поиска сотруднику, который будет обрабатывать вызов, для того чтобы минимизировать необходимость повтора информации для клиента.
  • Обработка контента в приложении сразу же после каждой успешно обработанной заявки. Обновление контента. Добавление информации, в которой нуждался клиент.

Контекст обслуживания является важной частью персонализированного клиентского сервиса. Любая успешная стратегия омниканального клиентского сервиса должна включать персонализацию, чтобы не привести ваш контакт-центр в тупик. Вместо этого нужно предоставлять бесшовный клиентский опыт с единственной целью: максимально быстрой и эффективной обработкой обращений, которая оставит ваших клиентов довольными.

Узнать больше о создании персонализированной IVR системы вы сможете, если передете по ссылке.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *