Поколение Z: Почему они мыслят и ведут себя иначе?

Generation Z (small)Готовьтесь к поколению Z – Кай Фелпс (Kay Phelps) из Genesys объясняет, почему они мыслят и ведут себя иначе.

Что для вас важнее, ум или красивая внешность? Согласно исследованию, проведенному среди 11 000 подростков поколения Z (рожденных в период с середины 90-ых до начала 2000-ых), 69% из них предпочли бы быть умнее.

Они более экономны – 56% процентов из них считают себя бережливыми, а не расточительными. И в отличие от стереотипных представителей поколения Y, зацикленных лишь на себе, поколение Z приходит на работу более подготовленным, менее наглым, с большими возможностями для достижения успеха.

“Цифровые аборигены”

Наступает новая эпоха. Организациям сегодня важно как можно лучше узнать и понять поколение Z. Ведь только так можно завоевать преданность этого поколения, обеспечив его клиентским опытом, ориентированным на его нужды.

В статье «Готовьтесь к поколению Z» писатель и исследователь Энн Кингстон (Anne Kingston) описывает поколение Z как совершенно новый вид – «Скринейджеры, первое племя цифровых аборигенов». Главная отличительная особенность этого поколения заключается в том, что его представители были подключены к сети с младенческого возраста. Для них интернет – это второй язык.

Поколение Z независимо и любит свободу – оно росло в условиях более здоровой экономики, чем предыдущие поколения. Тем не менее его представители скорее реалистичны, чем оптимистичны. Их детство и юность проходили параллельно со вспышками школьного насилия, мирового терроризма и климатических изменений. Эти проблемы сделали поколение Z более устойчивым и прагматичным.

В чем их отличие?

Согласно исследованиям New York Times, Forbes и рекламного агентства Sparks & Honey поколение Z обладает рядом определенных характеристик:

  • Предприимчивость. 73% хотят создать свой собственный бизнес.
  • Терпимость к расовым, сексуальным и возрастным различиям.
  • Социальная ответственность. 26% уже занимались волонтерством и ищут социально значимую работу.
  • Умение работать в команде, отличные коммуникационные навыки.
  • Высокая обучаемость, умение быстро переключаться между различными задачами.
  • Честность. Кроме того, большинство представителей поколения Z считают это качество важнейшим для лидера.
  • Приспособляемость к переменам – глобальным, социальным, технологическим.
  • Первыми переходят на новые продукты и активно воздействуют на бренды.
  • Предпочитают личное общение.

Растущая сила

Поколение Z оказывает растущее с каждым днем влияние на коммуникационную политику компаний. Всего в мире насчитывается свыше 2 млрд. представителей поколения Z, а в ряде регионов они составляют более 25% от общего населения. Уже сегодня они влияют на уровень продаж во всех отраслях: начиная от компьютеров до сферы развлечений, телевидения, сотовых телефонов, отдыха и туризма и даже мебели или семейных автомобилей. И это только начало. Их влияние значительно усилится, когда они вступят во взрослую жизнь и построят карьеру.

Как привлечь поколение Z?

Это означает, что мы должны понимать поколение Z уже сегодня и подстраивать клиентский сервис под них:

  • Поколение Z любит технологии и привыкло к переменам. Его представителям необходима возможность быстрой и простой коммуникации по тому каналу связи, который наиболее удобен для них.
  • Они быстро переключаются между задачами и хотят легкого переключения между обычным звонком, чатом и видео в рамках одного бесшовного взаимодействия. Они ожидают, что компании предоставят им эту возможность, поэтому обеспечение омниканального клиентского опыта очень важно.
  • Поскольку добросовестность является для них важным качеством, нужно обеспечивать согласованные ответы по всем точкам соприкосновения с клиентами на основе сильной системы управления знаниями.
  • Многие представители поколения Z предпочитают личное общение, а когда такой возможности нет, они будут ожидать видео (задумайтесь об использовании Face Time) для того, чтобы пообщаться лицом к лицу.
  • Они первыми переходят на новые продукты и активно воздействуют на бренды. Поэтому компаниям следует держать руку на пульсе их отзывов и активности в социальных сетях.

Общайтесь с ними на их языке

В сущности мы должны сосредоточиться на том, как связаться с поколением Z. Для них, как для «цифровых аборигенов», мобильные приложения и интернет являются основными каналами связи. Это означает, что мы должны общаться с ними через их мобильные устройства посредством информации, которая им интересна. И если вдруг они будут искать какую-то информацию, они первым делом посетят ваш сайт, и, естественно, будут ожидать простоты в навигации по нему.

Если же они не могут найти того, что им нужно, мы должны предоставить им возможность моментальной связи с оператором прямо с сайта через веб-интерфейс, предложив выбор между чатом, обратным звонком или видео-чатом.

Дополнительная информация:

Кай Фелпс – старший менеджер по маркетингу в компании Genesys.

Вы можете связаться с ней по почте или через LinkedIn

Для того, чтобы узнать больше, о том, как взаимодействовать с поколением Z, вы можете прочитать исследование перейдя по этой ссылке.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *