Достиг ли ваш контакт-центр своего предела?

Лояльность. Как часто используется это слово, когда речь заходить об обслуживании клиентов через контакт-центр. Чтобы сохранять конкурентоспособность, компании нужно стараться создать лояльную клиентскую базу. Еще один важный компонент, необходимый для предоставления конкурентоспособного обслуживания, – это лояльность сотрудников. Работа на долгосрочную лояльность обеспечивает определенную стабильность и традиционно рассматривается в качестве разумного подхода к ведению бизнеса.

При этом стремительно устаревающие контакт-центры часто становятся источником далеко идущих негативных последствий и плохо сказываются на обслуживании клиентов, конкурентном позиционировании и бизнес-результатах компании.

Легендарный бейсболиcт Йоги Берра, известный своим чувством юмора, однажды сказал: «Если вы подъехали к развилке на дороге, следуйте по ней». Я вспоминаю эту фразу каждый раз, когда мне предстоит принять сложное решение. Компаниям, которые выбирают между удовлетворением быстро растущих ожиданий клиентов и сохранением устаревшего контакт-центра, вовсе не до шуток. Сейчас как никогда необходимо определиться, продолжать ли инвестировать в технологии текущего вендора и иметь неопределенные перспективы или же выбрать современное решение для контакт-центра от поставщика, за плечами которого долгая история успеха, инноваций и финансовой стабильности.

Пришло ли время решительных перемен?

Когда вы оцениваете нынешнюю и будущую эффективность вашего контакт-центра, вам приходится учитывать множество факторов. И если вы не задумываетесь об омниканальном вовлечении клиентов, вы сразу же ограничиваете собственные возможности.

Задайте себе несколько вопросов:

  • Обеспечивает ли ваш контакт-центр обслуживание сразу по нескольким каналам коммуникации?
  • Приходится ли вам предоставлять агентам одновременно несколько разных вариантов рабочего стола, а супервайзерам — несколько разных инструментов отчетности?
  • Используют ли сотрудники отдельные системы для составления маршрутов, автоматического обслуживания, исходящих коммуникаций, оптимизации трудовых ресурсов и работы с цифровыми каналами обслуживания?

Если ответ — “да”, вы должны понимать, что в отсутствие единой интегрированной платформы вы своими руками создаете несвязные маршруты клиентов и ограничиваете эффективность работы агентов. При этом ваши ИТ и операционные риски весьма высоки. И у вас элементарно нет той наглядности, необходимой для принятия продуманных и обоснованных бизнес-решений, которую дает омниканальность.

Устаревающий контакт-центр грозит не только проблемами операционного характера. Постепенно растет стоимость поддержки, обновлений и интеграции систем. Если вы подсчитаете полную стоимость владения инфраструктурой такого контакт-центра, станет очевидно, что она значительно превышает размеры инвестиции в новое решение. Решение, которое способно обеспечить измеримые преимущества в виде увеличения доходов, роста удовлетворенности клиентов и улучшения бизнес-показателей. Поинтересуйтесь, что показывает опыт ваших коллег по отрасли, что говорят об экономической выгоде от обновления решений для контакт-центров независимые исследования.

Почему важна финансовая стабильность поставщика решений и его приверженность инновациям?

Как только вы пришли к выводу, что существующий контакт-центр больше не соответствует бизнес-потребностям и планам компании, на первый план выйдет вопрос, как подойти к выбору поставщиков. Наиболее простой, но не всегда лучший вариант, – это продолжить работу с существующим вендором. Однако нужно понимать, что инвестиции в контакт-центр существенны и рассчитаны на длительный период, поэтому важно провести тщательную оценку каждого поставщика по параметрам текущего и будущего инновационного потенциала, вложений в разработку новых технологий, финансовой стабильности, а также планов на дальнейшее развитие продуктов. Вендоры, демонстрирующие признаки неустойчивости, — снижение доходов, падение финансовых показателей — могут прекратить существование до окончания срока эксплуатации вашего решения. Также у них может элементарно не хватить средств на инновации в тех объемах, которые необходимы для своевременного удовлетворения растущих ожиданий клиентов.

А вы — тоже на развилке?

Если срок эксплуатации вашего контакт-центра объективно подходит к концу, нет ничего важнее, чем вдумчивая оценка долгосрочной стратегии вашего вендора. Маршрутная карта — это не абстрактная картинка: она должна подкрепляться объективными доказательствами лидерства поставщика и реальных успехов его клиентов. Такие данные должны быть у вас еще до принятия окончательного решения.

Еще лучше, если вы получите конкурсное предложение от поставщика решений для контакт-центров нового поколения, явно демонстрирующего приверженность инновациям и намерение обеспечивать вам долгосрочные конкурентные преимущества.

Чтобы выявить специфические потребности бизнеса и эффективно применить на практике те выводы, которые вы сделали в процессе оценки вендров, вы можете прибегнуть к такому инструменту как «Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers» (отчет «Forrester Wave™: Управление взаимодействиями в контакт-центрах — крупные контакт-центры»).
И, конечно, мы всегда готовы рассказать, как именно компания Genesys способна помочь вам в достижении новых высот в обслуживании клиентов и повышении прибыльности компании. Обращайтесь в любой момент!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *