Проактивное взаимодействие с клиентами: ключ к успеху бизнеса

Beautiful young woman using a mobile phoneВаши клиенты хотят общаться с вами, возможно, даже в большей степени, чем вы можете предположить, однако какую именно пользу проактивное взаимодействие с клиентами может принести вашему бизнесу?

Мне удалось ознакомиться с новыми данными по проактивному взаимодействию с клиентами из  исследования компании Forrester, проведенного по заказу компании Genesys – в исследовании рассматривалось, как компании используют исходящие сообщения и каких впечатляющих результатов им удается достичь.

Результаты исследования подтверждают, что компании рассылают своим клиентам, в среднем, девять типов информационных сообщений по различным каналам, и на протяжении взаимодействия компании с потребителем таких сообщений может накопиться довольно много.

Вспомните, когда и каким образом компании, с которыми вы сотрудничаете, вступали с вами в проактивное взаимодействие – чтобы проинформировать о рекламных акциях, поприветствовать нового клиента, сообщить об обновлении продукции, напомнить о встрече и сроках оплаты счетов, предупредить о перебоях в работе, сообщить об угрозе мошенничества, запросить отзыв клиента, предложить участие в программе лояльность и тому подобное. В случае правильной реализации рассылки таких полезных и своевременных сообщений можно добиться кардинального улучшения в области оптимизации взаимодействия с клиентами. Насколько корректно этот процесс организован в вашей компании?

Почему проактивное взаимодействие с клиентами является приоритетной задачей?

Дело, как всегда, в клиенте. В ходе своего исследования компания Forrester выявила, что 65% компаний-ответчиков предпочитают заранее информировать своих клиентов об их учетных записях, предлагаемых продуктах и услугах. Главной задачей является повышение качества обслуживания клиентов, и этот метод действительно работает и приносит отличные результаты!

Проактивное взаимодействие с клиентами является важнейшим элементов омниканального включения. По сути, 36% опрошенных компаний используют исходящие сообщения для оптимизации взаимодействия с клиентами, тем самым избавляя клиентов от необходимости обращаться к другие отделы организации для получения актуальной информации. Своевременная рассылка уместных и персональных сообщений клиентам с использованием предпочитаемых ими каналов является основой низкозатратного обслуживания клиентов.

Получайте материальную выгоду

Своевременное предоставление клиентам информации об их учетных записях, а также о продуктах и услугах, которыми они пользуются, гарантированно приносит чистую прибыль. Как показано на приведенной ниже схеме, собранные компанией Forrester данные свидетельствуют о непосредственной взаимосвязи между проактивным взаимодействием с клиентами и параметрами обеспечения прибыли – за счет повышения качества обслуживания клиентов, увеличения доходов, снижения затрат и выполнения полезных действий.

проактивное взаимодействие с клиентами

В исследовании компании Forrester определена новая модель зрелости в отношении взаимодействия с клиентами. Такая модель зрелости показывает, что в использующие в своих стратегиях проактивного взаимодействия с клиентами высокоуровневое омниканальное включение организации имеют ряд преимуществ перед теми, кто еще этого не делает. Такие организации обычно рассылают больше типов сообщений, а также предлагают своим клиентам больше возможностей для участия. Кроме того, они более эффективно обмениваются информацией о клиентах и контекстно-зависимыми данными при помощи каналов и средств взаимодействия. Результатом их работы становится бесперебойное и комплексное обслуживание клиентов.

Проактивное взаимодействие с клиентами является важнейшей частью стратегии успешной омниканального включения. Узнайте, насколько рассылка исходящих сообщений может повысить ваш уровень обслуживания клиентов и уже сегодня начните использовать новые преимущества своего бизнеса.

Для получения более подробной информации посмотрите запись вебинара с участием нашего гостя – Арта Шоллера, вице-президента и главного аналитика компании Forrester. Он подробно расскажет об исследовании Forrester в области проактивного взаимодействия с клиентами и его результатах, в частности, о возможностях его применения, связанных  с ним преимуществах и учете омниканальной зрелости в стратегии конкретной компании.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *