отчет forrester по контакт-центрамПо мере выхода на новую высоту ожиданий потребителей все отрасли деятельности сосредоточились на предоставлении индивидуальных и дифференцированных решений. Для компаний, пользующихся крупными контакт-центрами, ключевым элементом успеха является выбор поставщика услуг по управлению взаимодействием в контакт-центрах (CCIM), который сможет предложить необходимые решения, в частности, возможности интеграции, индивидуализации и развертывания, необходимые для обеспечения соответствия существующему уровню ожиданий.

В двух новых независимых отчетах Forrester Wave™ компании Forrester Research представлена оценка средних и крупных поставщиков услуг по CCIM, и в обоих отчетах компания Genesys признана лидером – ей присвоены самые высокие баллы в категории «Действительное предложение» по таким критериям как омниканальность и функционал для составления отчетов и применения аналитических средств, а также самые высокие баллы по таким критериям как интеграция с системой CRM, удобство пользовательского интерфейса и среды поддержки сторонних лиц.

Новый отчет Forrester Wave «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах»

Новый отчет Forrester Wave «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах» является бесценным источником информации для начальников контакт-центров и руководителей отделов информационных технологий. В отчете проводится сравнение восьми наиболее значимых поставщиков услуг по 40 критериям с выставлением баллов. После выхода отчета нам дал интервью Мерейн те Бой, директор по маркетингу компании Genesys, в котором он поделился своим мнением об этом отчете и представленным в нем результатам исследования.

Вопрос: Как бы вы рекомендовали специалистам по принятию решений использовать отчет Forrester Wave «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах»?

Мерейн те Бой: Для компании, впервые приобретающей решение CCIM или в течение некоторого времени не обновлявшей систему своего контакт-центра, этот отчет станет ценным руководством по оценке и выбору будущего поставщика услуг. В отчете представлены основные критерии выбора и приведен краткий список провайдеров, из числа которых можно выбрать подходящего.

Вопрос: Какой из приведенных критериев кажется вам наиболее значимым?

Мерейн те Бой: Для любого крупного контакт-центра большое значение имеет отсутствие ограничений, и это особенно важно при дальнейшем стирании границ между контакт-центрами и интерактивными каналами, также, как это происходит с мобильными и веб-приложениями. Основное внимание следует уделить разнообразию среды поддержки третьих лиц  и возможностям работы платформы контактного центра на более крупной клиентской базе. По-настоящему омниканальные возможности обеспечивают тот уровень обслуживания, который хотят получить потребители, в частности, мы говорим о решениях по бесперебойному доступу, индивидуализации и контекстно-осведомленным системам. Имеет значение простота использования интерфейсов, которыми предстоит пользоваться агентам, администраторам, аналитикам и другим лицам.

Вопрос: Какие из отраженных в отчете рыночные тенденции кажутся вам наиболее важными для крупного контакт-центра?

Мерейн те Бой: Одной из важных тенденций является повышение значимости возможностей оптимизации ресурсов наряду с инфраструктурой контактного центра. Сегодня компаниям требуется куда больше, чем простая автономная система голосовой телефонии – они ищут платформы, которые обеспечивают омниканальное взаимодействие. Основной задачей является комплектация и использование ресурсов с применением разнообразных методов взаимодействия с клиентами.

В то же время, специалисты по принятию решений должны оценивать потенциал технологии в отношении их взаимодействия с клиентами. Решение для контакт-центра – это основная инвестиция, поэтому при выборе провайдера необходимо оценить его финансовую устойчивость, убедиться, что он сможет обеспечить поддержку вашего решения на протяжении всего срока его эксплуатации. Кроме того, необходимо оценивать гибкость в отношении развертывания контакт-центра и его поддержки в существующем окружении.

Вопрос: По вашему мнению, какой из аспектов данного отчета является наиболее заслуживающим внимания?

Мерейн те Бой: В отчете представлен свежий взгляд на нужды локальных и облачных контакт-центров сегодняшнего и завтрашнего дня. Компания Forrester решила не только оценить и сравнить поставщиков инфраструктурных решений по контакт-центрам, но и рассмотреть перспективные требования, которые могут возникнуть к ним на корпоративном уровне. Кроме того, в этом отчете компания сосредоточилась на особых потребностях крупных контакт-центров. (Следите за новостями в блоге компании Genesys, где планируется публикация отчета Forrester Wave™: «Управление взаимодействием в средних контакт-центрах, III квартал 2016 г.»). И, наконец, компания отказалась от подхода, применяемого в аналитических отчетах иных компаний, и рассматривала одновременно требования к локальным и облачным системам.

Вопрос: Какие критерии кажутся вам наиболее важными при выборе провайдера CCIM?

Мерейн те Бой: По мере стремительного перехода от телефонной к цифровой связи возрастает и потребность в последовательной оркестрированной маршрутизации. Потребители используют в работе множество каналов, а оркестрирование взаимодействия, организованного по принципу самообслуживания и с участием оператора обеспечивает предоставление индивидуализированных и контекстно-управляемых услуг, которые хотят получать современные пользователи.

Вопрос: Что бы вы посоветовали человеку, впервые приступившему к оценке пакетов предложений CCIM для крупных контакт-центров?

Мерейн те Бой: Обратитесь к экспертам, учитывайте их мнение при определении важных для вас критериев. Используйте такие инструменты как отчеты Forrester Wave™, чтобы определить конкретные требования, которые имеют значение для вашей деятельности, постарайтесь разобраться в сути вопроса. Чтобы понять, что является важным для вашего бизнеса сегодня и что будет важно в перспективе, обратите внимание на открытость, масштабируемость, гибкость развертывания и накопленный опыт. При выборе решения учитывайте свои перспективные потребности.

Перейдите по ссылке, чтобы скачать отчет Forrester Wave™: «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах, III квартал 2016 г.».

Forrester Wave™ является защищенным авторским правом торговым знаком компании Forrester Research, Inc. Forrester и Forrester Wave являются торговыми знаками компании Forrester Research, Inc. Forrester Wave является графическим представлением анализа рынка, выполняемого силами компании Forrester, которое строится как подробная развернутая схема с указанием экспонированных значений, оценок и комментариев. Компания Forrester не рекомендует никаких поставщиков, продукцию или услуги, представленные на схеме Forrester Wave. Информация получена из лучших общедоступных источников. Приведенные суждения действительны на момент составления отчета и могут быть изменены.

Отчет Forrester Wave: «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах, III квартал 2016 г.», составители: Арт Шоллер, Кристофер Эндрюс, Мередит Кейн и Питер Харрисон, опубликован в сентябре 2016 г.