Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

отчет forrester по контакт-центрамПотребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества каналов связи (телефоны, электронная почта, чаты в Интернете, социальные сети), которыми в настоящее время пользуются клиенты.

Новый отчет Forrester Wave™: »Управление взаимодействием в средних контакт-центрах III кв., 2016 г.», представляет собой бесценный экономический ресурс для руководителей контакт-центров и отделов информационных технологий, оценивающих провайдеров услуг по CCIM с точки зрения возможности удовлетворения потребностей контакт-центров среднего размера.

Это один из двух новых независимых отчетов Forrester Wave™ компании Forrester Research, представляющих оценку средних и крупных поставщиков услуг по CCIM. В обоих отчетах компания Genesys признана лидером – ей присвоены самые высокие баллы в категории «Действительное предложение» по таким критериям как омниканальность и функционал для составления отчетов и применения аналитических средств, а также самые высокие баллы по таким критериям как интеграция с системой CRM, удобство пользовательского интерфейса и среды поддержки сторонних лиц

После выхода отчета нам дал интервью Мерейн те Бой, директор по маркетингу компании Genesys, в котором он поделился своим мнением об этом отчете – ранее мы обсуждали с ним отчет по крупным контакт-центрам, однако в этот раз речь шла о контакт-центрах среднего размера и о результатах исследования, которые нашли свое отражение в отчете.

Вопрос: Какой из результатов, представленных в отчете Forrester Wave »Управление взаимодействием в средних контакт-центрах III кв., 2016 г.», кажется вам наиболее заслуживающим внимания?

Мерейн те Бой: Возможность поддержки контакт-центра в соответствии с моделью развертывания программного обеспечения как услуги (SaaS) однозначно имеет большое значение для контакт-центров среднего размера. При этом, большинство поставщиков услуг по CCIM все еще предлагают только локальные решения и не имеют собственных предложений по облачным решениям. Компания Genesys была признана лидером неслучайно – в категориях «Действительное предложение» и «Стратегия» мы получили высшие баллы. Мы предлагаем решения для локальных и облачных контакт-центров. Примечательно, что компании, предлагающие исключительно облачные решения, вообще не попали в отчет по оценке, поскольку они не соответствуют критерию отбора для включения в отчет – рассматривались только поставщики, обслуживающие не менее 500 клиентов.

Вопрос: Какие решения рассматривают руководители контакт-центров и отделов информационных технологий, когда подбирают пакет услуг по CCIM для контакт-центров среднего размера?

Мерейн те Бой: Единая платформа управления взаимодействием с клиентами имеет огромное значение для компаний, желающих сохранить свою конкурентоспособность и соответствовать ожиданиям потребителей. Специалисты по принятию решений ищут комплексные предложения, в рамках которых предлагается открытость, омниканальные возможности и оркестрированная маршрутизация, потребители заинтересованы в интегрированной оптимизации ресурсов или возможностях привлечения персонала. Специалисты ищут провайдера, который предлагает варианты развертывания– в локальной среде, в облачной среде или в смешанной среде.

Вопрос: Какой фактор больше всего отличает компанию Genesys от ее конкурентов в контексте пакетов услуг по CCIM для контакт-центров среднего размера?

Мерейн те Бой: Мы выделяемся, т.к. предлагаем настоящие омниканальные возможности и оркестрированную маршрутизацию. Мы предлагаем комплексное решение и широкий выбор возможностей и вариантов развертывания.

Вопрос: Что бы вы посоветовали человеку, впервые приступившему к оценке пакетов предложений CCIM для средних контакт-центров?

Мерейн те Бой: То же, что и тому, кто изучает пакеты услуг по CCIM для крупных контакт-центров: обратитесь к экспертам, учитывайте их мнение при определении важных для вас критериев. Используйте такие инструменты как отчеты Forrester Wave™, чтобы определить конкретные требования, которые имеют значение для вашей деятельности, постарайтесь разобраться в сути вопроса. Чтобы понять, что является важным для вашего бизнеса сегодня и что будет важно в перспективе, обратите внимание на открытость, масштабируемость, гибкость развертывания и накопленный опыт. При выборе решения учитывайте свои перспективные потребности.

Перейдите по ссылке, чтобы скачать отчет Forrester Wave™: «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах, III квартал 2016 г.».

Отчет Forrester Wave™ является защищенным авторским правом торговым знаком компании Forrester Research, Inc. Forrester и Forrester Wave являются торговыми знаками компании Forrester Research, Inc. Forrester Wave является графическим представлением анализа рынка, выполняемого силами компании Forrester, которое строится как подробная развернутая схема с указанием экспонированных значений, оценок и комментариев. Компания Forrester не рекомендует никаких поставщиков, продукцию или услуги, представленные на схеме Forrester Wave. Информация получена из лучших общедоступных источников. Приведенные суждения действительны на момент составления отчета и могут быть изменены.

Отчет Forrester Wave™: «Управление взаимодействием в средних контакт-центрах, III квартал 2016 г.», составители: Арт Шоллер, Кристофер Эндрюс, Мередит Кейн и Питер Харрисон, опубликован в сентябре 2016 г.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *