Почему голос это ключевой компонент омниканальной стратегии?

fotolia_81092382_subscription_monthly_mСоответствовать ожиданиям клиентов – все равно что стрелять по подвижной мишени: вы добавляете каналы мобильной и цифровой связи, а клиенты уже рассчитывают на мультимодальные формы взаимодействия. Планка в очередной раз поднята – и решения по омниканальному взаимодействию с клиентами гарантируют вашим клиентам совершенно новый уровень обслуживания.

Однако такие тренды оказывают давление на сегодняшние центры клиентского взаимодействия. Возникший раскол стирает границы между ролью и значением инфраструктуры контакт-центра (CCI) и системы CRM – и лучшими в своем классе решениями. Компании конкурируют друг с другом, предлагая клиентам выгодные новые возможности и подходы для обеспечения бесперебойного обслуживания, что, в свою очередь, усложняет процесс принятия решений. Какие подходы обеспечивают наилучшую поддержку омниканального обслуживания клиентов и почему?

Взаимодействие по принципу «Клиент на первом месте» (CustomerFirst)

Несмотря на то, что любое взаимодействие начинается с клиента, для вашей команды может оставаться загадкой, как именно запускается цикл взаимодействия клиента с компанией. Сегодня клиенты предпочитают искать информацию и решать большинство проблем при помощи самообслуживания, однако в ходе недавно проведенного глобального исследования, в котором приняло участие 35000 потребителей, было выявлено, что 32% людей, начинающих взаимодействие с компанией по цифровому каналу, используют телефонную связь, если не могут найти то, что им нужно, или сталкиваются с более сложными проблемами. Несмотря на стремительную скорость развития цифровых каналов голосовая телефония по-прежнему остается одним из самых важных каналов взаимодействия – она используется для работы со сложными вопросами.

Когда доходит до интеграции систем голосового ответа и интерактивного автоответчика (IVR) с цифровыми каналами, поставщики CCI оказываются в уникальном положении. В своем отчете об исследовании «Успешное управление логистикой CRM и CCI при внедрении омниканальных решений» (How to Successfully Navigate CRM and CCI Procurement on the Route to Omnichannel Success) компания Gartner отмечает, что поставщики CCI уже научились работать с каналами голосового ответа и IVR, на долю которых приходится основной объем требующих решения сложных задач. По сути, добавление каналов неречевой связи к уже существующей нагрузке не требует особых усилий.

Построение корпоративной стратегии на основе голосового взаимодействия обеспечивает упрощение процедуры добавления новых каналов без ухудшения оптимального уровня клиентского обслуживания. При использовании платформы клиентского обслуживания конкретного клиента можно собрать все данные о деятельности клиента в режиме самообслуживания и переключиться на голосовой отклик – в этом случае сотрудники видят полную историю клиента, что упрощает предоставление поддержки в решении проблем и способствует реализации индивидуального подхода к клиенту.

Автоматическая маршрутизация и взаимодействие с сотрудниками

Поскольку клиенты взаимодействуют с компаниями с использованием множества каналов, они рассчитывают на последовательное и не требующее усилий общение по любому из таких каналов. Объединив коммуникационные линии клиента при помощи автоматической маршрутизации, вы сможете обеспечить высокоуровневый сервис и индивидуальный подход к клиенту.

«Умная» маршрутизация при обращении клиента соединяет его с наиболее подходящим для решения конкретной задачи специалистом, выбирая соответствующего сотрудника в зависимости от уровня его квалификации и в соответствии с правилом назначения приоритета. Усовершенствование применения человеческих ресурсов вашей компании способствует снижению уровня затрат и обеспечивает повышение уровня обслуживания клиентов.

В то же время, вы можете уполномочить своих сотрудников при взаимодействии с клиентами использовать инструменты для сбора информации о клиентах, в том числе – о прежних случаях взаимодействия. Достигнутые эффективность и результативность непосредственно определяют степень удовлетворенности клиента и  повышают значимость платформы взаимодействия с конкретным клиентом.

Использование автоматической маршрутизации для обеспечения уровня омниканального обслуживания клиента является одной из причин снижения популярности лучших в своем классе решений – несмотря на то, что они могут обеспечить решение краткосрочных задач, они отрицательно влияют на состояние хранилищ. Кроме того, их сложно интегрировать в остальные части экосистем клиентского взаимодействия. Ваши сотрудники вынуждены работать, не имея достаточной информации о взаимодействиях отдельного клиента, кроме того, контакт-центры лишаются таких преимуществ как интерфейс статистической отчетности и актуальной отчетности по конкретному клиенту.

Оптимизация бизнеса через оптимизацию штата

Упрощение, следствием которого является объединение всех каналов взаимодействия за счет «умной» маршрутизации, не просто повышает уровень клиентского обслуживания и взаимодействия сотрудников с клиентом, но и экономит деньги за счет более качественного планирования, управления человеческими ресурсами и более эффективного анализа.

В своем отчете «Предстоящий спад на рынке оптимизации штата центра клиентского обслуживания» (Disruption Ahead for the Customer Engagement Center Workforce Optimization Market) компания Gartner отмечает, что добавление функции практической оптимизации штата сотрудников (WFO) в линейку продукции поставщиков решений по CCI будет способствовать упрощению интеграции и управления сетью поставщиков услуг, а также снижению расходов на владение среди организаций, которые стремятся к повышению уровня своего взаимодействия с клиентами.

Конвергентность, обусловленная расширением каналов цифровой и мобильной связи, вынуждает контакт-центры переосмысливать свои основополагающие технологии. Выбирая стратегию омниканального взаимодействия с клиентом, помните, что стабильный уровень клиентского обслуживания является основой долгосрочного взаимодействия с клиентами.

Скачайте новый отчет компании Gartner «Успешное управление логистикой CRM и CCI при внедрении омниканальных решений» (How to Successfully Navigate CRM and CCI Procurement on the Route to Omnichannel Success).

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *