Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

Гиперперсонализация в контакт-центре

 

 

 

 

 

 

 

В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием гиперперсонализации достигла новых высот, когда компании стали стремиться поразить клиентов своим еще более индивидуальным подходом к взаимодействию.

Ведение профиля и индивидуальный подход – за и против

Все больше компаний начинают работать над обеспечением гиперперсонализации при взаимодействии с клиентами, однако само понятие гиперперсонализации многие по-прежнему понимают неправильно – имеет место путаница между ведением профиля клиента и обеспечением пути клиента с учетом особенностей этого конкретного клиента.

Путаница возникает потому, что и ведение профилей, и персонализация позволяют создавать портреты клиента для повышения качества обслуживания клиентов, однако портрет, созданный при помощи средств гиперперсонализации, гораздо подробнее, поскольку при его создании используется история клиента и актуальный контекст. Такие средства позволяют собрать о клиенте такое количество информации, которое просто невозможно собрать путем простого ведения профиля, и обеспечивают предложение клиенту специально подобранного адресного контента, продуктов и услуг.

Возьмем, для примера, двух пользователей, “Чарльза” и “Оззи”. Оба мужского пола, оба родились в 1948 году в Великобритании, оба более одного раза вступали в брак, имеют несколько детей и живут в замках. Компания, ведущая профили клиентов, идентифицировала бы этих мужчин как очень похожих друг на друга и предложила бы им одинаковый уровень обслуживания на основании имеющихся признаков сходства. В то же время, компания, использующая историю клиента и учитывающая актуальный контекст для обеспечения гиперперсонализированного обслуживания, была бы в курсе, что несмотря на ряд удивительных совпадений, эти двое отличаются как небо и земля: один из них – Чарльз, принц Уэльский, наследник британского престола, а другой – Оззи Осборн по прозвищу «Принц Тьмы», исполнитель музыки в стиле хэви-метал-рок. И только средства гиперперсонализации могут помочь выявить эти различия и действовать учитывать их при работе с клиентами.

Обеспечение гиперперсонализации

Гиперперсонализация – одновременно и искусство, и наука, она требует обмена информацией и контекстом по каналам цифровой и голосовой связи. Первый шаг к ней – развертка платформы обслуживания клиентов, отказ от хранилищ данных и обмен информацией по различным каналам взаимодействия, создание необходимых отделов, а также обеспечение жизненного цикла клиента с поддержкой взаимодействия, путей и отношений, основанных на принципе омниканальности.

При разработке планов медицинского обслуживания в медицинском центре Университета Питтсбурга  отказ от хранилищ стал предпосылкой для обеспечения гиперперсонализированного подхода при обслуживании участников программы страхования Medicare Advantage. Медицинская страховая компания установила, что их клиенты, в основном, были преклонного возраста или имели нарушения когнитивной функции, поэтому им требовалась особая помощь при знакомстве с услугами Medicare, а также получении информации о страховом обеспечении и стоимости рецептурных лекарственных препаратов.

Платформа Genesys

Для реализации этих задач медицинский центр Университета Питтсбурга развернул платформу Genesys для взаимодействия с клиентами, что позволило учредить необходимую инфраструктуру, после чего была запущена инновационная консьерж-программа: она автоматически подбирала для каждого позвонившего участника программы личного медицинского специалиста, который отвечал на поступивший звонок. Такие специалисты гарантировали высокоуровневый индивидуальный подход при работе с закрепленными за ними участниками программы, в том числе, в части обсуждения вопросов недостаточного ухода, помощи с составлением графика посещения врачей и уведомления об изменении порядка оформления страховых выплат. Кроме того, они предупредительно (или проактивно) предоставляли информацию о страховых выплатах тем участникам программы, которые в противном случае не узнали бы о них. Примечательно, что в течение первого года реализации этой программы произошло увеличение количества исходящих вызовов в адрес участников программы. Примечательно, что сотрудники медицинского центра Университета Питтсбурга отметили снижение входящих голосовых вызовов на 27%. Были улучшены многие ключевые параметры эффективности, в частности, доля проблем, решенных при первом обращении, увеличилась до 96%. Это гиперперсонализация. Узнайте больше о том, какой путь прошел медицинский центр Университета Питтсбурга, чтобы обеспечить превосходное качество проактивного и персонализированного обслуживания своих клиентов.

Индивидуальный подход к клиенту во время его взаимодействия с компанией приобретает все большее значение для повышения конкурентоспособности, поскольку уровень ожиданий клиентов постоянно растет и определяет ценность бизнеса. Правильная технология обеспечивает обмен информацией и контекстом по разным каналам взаимодействия. Выбрав инфраструктуру, которая соответствует уровню ожиданий клиента следующего поколения, в век гиперперсонализации вы окажетесь в выгодном положении.

Если вы хотите получить больше информации о взаимодействии со своими клиентами на основании индивидуального подхода, приглашаем вас ознакомиться с Планом реализации омниканального взаимодействия с клиентами.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *