Сервисы геолокацииСервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам

Развитие интернет-технологий и распространение мобильных устройств оказали огромное влияние на деловой подход и управление взаимодействием с клиентами. Мгновенный доступ к информации с мобильных устройств и возможность общения с другими пользователями позволили потребителям принимать более обдуманные решения о покупках и быстро обмениваться не только положительными, но и отрицательными впечатлениями. Как результат, клиенты стали больше ценить индивидуальный подход, который в значительной степени обеспечивают сервисы геолокации (LBS).

Неудовлетворенность потребителей обходится компаниям примерно в 1,6 триллиона долларов. Если вы не используете автоматические средства определения местоположения, агенту может потребоваться информация о почтовом индексе клиента (не все его знают) или о том, где он находится. На такие объяснения потребуется время, а ведь время — деньги. 72% клиентов считают, что агент по умолчанию имеет доступ к их контактной информации и истории обслуживания.

Колл-центры превратились в центры взаимодействия с потребителями по разнообразным каналам: при помощи голосовой связи, по электронной почте, через социальные сети, чаты, службы коротких текстовых сообщений, — и это еще далеко не все. Такая трансформация стала причиной повышения значимости геолокационных сервисов, поскольку данные о местонахождении клиента дают важнейшую контекстную информацию для индивидуального подхода к работе с ним.

Для удовлетворения потребности в геолокационных сервисах компания Genesys заключила партнерское соглашение с LocationSmart, чтобы предложить центрам взаимодействия с клиентами оптимальное решение для автоматического добавления информации о местоположении клиента в описание взаимодействия.

LocationSmart — крупнейший в мире поставщик систем функционального дополнения с локальной зоной действия (Location-as-a-Service, LaaS), он предлагает определение местоположения устройств для корпоративных и потребительских приложений.

Как LocationSmart и геолокационные сервисы могут повлиять на наш уровень обслуживания клиентов?

Геолокационные сервисы могут стать ключевым фактором, определяющим индивидуальный подход и сокращение расходов. Облачное размещение LocationSmart и использование платформы обмена сообщениями позволяют предоставить контакт-центрам возможность автоматического определения местонахождения позвонившего клиента, тем самым способствуя сокращению затрат, повышению эффективности работы и первоклассному обслуживанию клиентов.

Продукты Genesys и LocationSmart можно интегрировать в качестве взаимодополняющих технологий, что позволит создать мощную комбинацию для решения множества проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры.

Как геолокационные сервисы снижают уровень затрат?

Автоматизация определения местоположения клиента во многих смыслах упрощает работу контакт-центра, что позволяет сократить расходы:

  • уменьшается влияние человеческого фактора, поскольку исключается необходимость ввода адреса вручную;
  • появляется возможность определения местоположения клиента, даже если он сам не знает, где находится;
  • за счет автоматизации неэффективных случаев взаимодействия сокращаются продолжительность звонков и количество пропущенных вызовов.

Как геолокационные сервисы повышают эффективность работы?

Интеграция платформы LocationSmart с вашим контакт-центром позволит объединить затратные по времени процессы, что обеспечит максимальное увеличение производительности и возможность сконцентрироваться на других важнейших функциях.

Геолокационные сервисы можно использовать для решения следующих задач:

  • Маршрутизация звонков. Перенаправление звонков на подходящий региональный или местный пункт связи для оптимизации качества обслуживания.
  • Организация очереди звонков с приоритетом. Перемещение приоритетных звонков в экстренных или требующих многоэтапной обработки случаях в начало очереди в зависимости от географического расположения.
  • Помощь в использовании. Применение информации о местоположении мобильного устройства для повышения качества взаимодействия и упрощения распределения в подходящие пункты связи.
  • Поиск объектов поблизости. Возможность включить поиск торговых объектов на основании поступивших звонков и выполнить поиск ближайших пунктов обслуживания, чтобы избавить клиентов от необходимости ввода почтовых индексов.

Какие именно услуги LocationSmart предлагает центрам взаимодействия с клиентами?

Платформа LocationSmart представляет собой облачную технологию, которая не предусматривает загрузку программного обеспечения или приложений. Такая технология легко встраивается в существующие программы голосовой связи, а кроме того, возможно ее внедрение на начальных стадиях развития. LocationSmart предлагает контакт-центрам услуги определения местоположения по сигналам базовых станций всех операторов мобильной связи, определения местоположения по IP-адресу, а также сервисы для обмена сообщениями.

Где можно получить более подробную информацию о LocationSmart и геолокационных сервисах?

Ниже представлен видеоролик, в котором Сэм Найт, директор по работе с клиентами компании LocationSmart, подробно рассказывает о предлагаемых услугах и демонстрирует возможности их применения.

Кроме того, рекомендуем вам посетить профиль LocationSmart на Genesys AppFoundry и узнать, как именно геолокационные сервисы могут помочь вашему бизнесу.

Juergen Tolksdorf

As Director of Innovations Group, Juergen manages the Technology Partnership Program and AppFoundry Program. Prior to this role, he managed Genesys Solution Strategy and Research and Development groups within Genesys. Juergen joined Genesys in 2009 through an acquisition of a...