Почему CRM не способна обеспечить омниканальное обслуживание?

Почему CRM не обеспечит омниканальность?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Если ваша компания похожа на другие, в настоящее время вы, вероятно, внедряете один или несколько каналов цифровой связи, а это значит, что вам предстоит сделать выбор: будете ли вы стремиться к организации омниканального взаимодействия, создавая необходимую инфраструктуру контакт-центра? Будете ли вы встраивать каналы взаимодействия в свою CRM-систему? Возможно, вы планируете управлять ими по отдельности?

В своем предыдущем блогпосте «Голосовая телефония – способ привлечения клиентов к использованию омниканальных решений» мы привели результаты проведенного компанией Gartner сравнения по выбору подхода с организацией инфраструктуры контакт-центра, с построением CRM-системы или с использованием лучших в своем роде решений. Теперь нам предстоит рассмотреть основные аспекты CRM-системы, которые необходимо учитывать при обеспечении омниканальности. Кроме того, мы расскажем о вспомогательном инструменте, который поможет вам начать движение к этой цели.

Как CRM-система препятствует омниканальному взаимодействию?

Как система записи, CRM-система используется при омниканальном взаимодействии в качестве хранилища информации о клиенте, однако сама по себе она не является системой взаимодействия – в ней не хватает основы и базового функционала, необходимого для поддержки и управления путешествием клиента по всем каналам, а ведь именно на таких функциях основано омниканальное взаимодействие.

Ниже перечислены недостатки CRM-системы:

  • Невозможность обработки данных, полученных по каналу голосовой связи, через интерактивный автоответчик (IVR), использование единой архитектурной и бизнес-логики при обработке полученных по каналам цифрового взаимодействия данных. В настоящее время увеличивается число взаимодействий с клиентом посредством каналов цифровой связи – через чаты, через социальные сети и Веб-сайты, однако самое высокоуровневое обслуживание клиентов обеспечивается при бесперебойном взаимодействии по всем существующим каналам.
  • Недостаточная поддержка операторов контакт-центров, которым приходится в режиме реального времени обрабатывать огромные объемы информации. CRM-системы слишком статичны и потому не могут обеспечить необходимый уровень обслуживания. Увеличение доли мультимодальных взаимодействий делает своевременность обслуживания одним из критичных аспектов. Доступ к данным требуется для создания точных прогнозов с использованием всех каналов, для предоставления плана омниканального взаимодействия и обзора штатов в реальном времени – все это необходимо для обеспечения долгосрочных отношений с клиентами наряду с эффективной организацией работы ваших штатов.
  • Непригодность для использования в среде контакт-центра. В ряде случаев при использовании CRM-системы в качестве агентского десктоп-приложения для контакт-центра время обработки любого взаимодействия удваивалось, то есть, для обработки того же количества диалогов с клиентами требовалось вдвое больше сотрудников, чем обычно!

Перечисленные недостатки позволяют увидеть ограниченность CRM-системы с точки зрения инфраструктуры и применимости. Кроме того, они ограничивают возможности составления отчетов и управления распределением сообщений в контакт-центре, и, как результат, ваши клиенты и сотрудники не могут взаимодействовать без проблем.

Идеальный мир омниканального взаимодействия

Омниканальное взаимодействие обеспечивает индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента с учетом контекста обслуживания во всех точках соприкосновения – в отличие от отдельных или изолированных контактов, которые предлагает CRM-система. При омниканальном взаимодействии путешествие клиента, желающего решить единственную задачу (купить продукт, решить вопрос, разобраться со счетом), исключает многократные и оторванные от контекста взаимодействия.

Ниже приведены отличительные преимущества омниканального взаимодействия на платформе взаимодействия с клиентами Genesys:

  • Одновременная доставка данных по множественным каналам практически в режиме реального времени. Предлагаемая гибкая инфраструктура позволяет получать всю необходимую информацию о клиентах одновременно по каналам цифровой и голосовой (IVR) связи, и в то же время получать информацию о своих сотрудниках и их специализации. Такие мощные возможности предлагают подходящие решения по автоматической маршрутизации и планированию, а также предоставляют сотрудникам информацию, которую те могут использовать на своих настольных компьютерах.
  • Автоматизация работы персонала позволяет сотрудникам корректировать свои рабочие графики. Другие возможности системы позволяют записывать и анализировать взаимодействия с клиентами на предмет соответствия, создавать оценочные карточки, вводить систему обучения – и здесь снова используются все возможные каналы.
  • Единая комплексная база для основной инфраструктуры контакт-центра и возможности оптимизации штатов. В результате, период от начала разработки до выхода на рынок сокращается, снижаются проектные риски, а также уровень эксплуатационных расходов в целом.
  • Подробная отчетность предоставляет вам достаточно данных о различных типах взаимодействия с клиентами во всех точках соприкосновения. Вы можете использовать эти полученные ценные знания для постоянного повышения качества обслуживания клиентов.

С чего начать?

Переход к омниканальному взаимодействию требует разработки стратегии с начальным (минимальным) набором возможностей. Эти возможности зависят от того, с какими именно проблемами лично вы сталкиваетесь в контексте обслуживания клиентов, а также зависят от ваших бизнес-целей. Кроме того, омниканальное взаимодействие является многоступенчатым процессом, и многие компании с течением времени начинают его использовать. Например, мы можете внедрить платформу взаимодействия с клиентами на базе уже существующей системы PBX-телефонии, позже вы можете переключиться на комплексную систему SIP-телефонии. Чтобы понять, с чего начинать, проводят оценку.

Недавно компания Genesys выпустила онлайн-инструмент оценки омниканального взаимодействия с клиентами, который получил лицензию Forrester Research. Этот инструмент представляет собой короткую анкету из девяти вопросов, после заполнения которой сразу выдаются результаты, помогая оценить готовность респондента к использованию омниканального взаимодействия с клиентами. Кроме того, респонденту предоставляются инструкции по реализации последующих этапов. Приглашаем вас уже сегодня опробовать этот бесплатный инструмент оценки.

А если вам интересны возможности Genesys и решения Genesys Omnichannel Engagement Center в этой области – просто напишите нам.

Ознакомьтесь с тем, как быстро средства омниканального взаимодействия могут решать проблемы обслуживания клиентов. Приглашаем вас посмотреть доступный по запросу вебинар с участием Кейт Леггет из компании Forrester Research, «Оцените свою готовность к омниканальному взаимодействию: Спланируйте свою стратегию взаимодействия с клиентами на 2017 год ПРЯМО СЕЙЧАС!» (Benchmark Your Omnichannel Customer Service Readiness: Plan Your Customer Engagement Strategy for 2017, NOW!)

 
Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *