Почему метрика среднее время обработки звонка теряет свою актуальность?

Почему метрика среднее время обработки звонка теряет свою актуальность?

 

 

 

 

 

 

 

 

С вами наверняка такое бывало. Вы звоните в службу поддержки, но чувствуете, что сотрудник контакт-центра хочет поскорее завершить звонок, а не решить вашу проблему. В лучшем случае, он вас зачем-то отправит к другому специалисту, в худшем — повесит трубку. Недавно мне такое устроила компания, занимающаяся медицинским страхованием. Моя дочь запрашивала покрытие расходов на лекарства, но все 4 заявки … были отклонены.

Дочь попросила меня помочь. Я начал с электронного письма, в котором подробно описал заявку. Мне ответили шаблонным уведомлением о том, что в заявлении моей дочери указали недостаточно информации. Чего конкретно не хватало, в сообщении не написали. К тому же речь шла только о самой последней заявке, а не предыдущих трёх.

Тогда я решил по старинке позвонить в службу поддержки. В первый раз не удалось связаться, во второй меня перевели на чей-то автоответчик. На третий раз я все-таки дозвонился до специалиста, который очень мне помог. Я вкратце описал ему свой маршрут: шаблонное письмо, то, как не смог дозвониться, и автоответчик. Мой собеседник поднял записи об отказах и объяснил, что врачу надо было указать, чем мою дочь уже пытались лечить. Заодно он отдельно написать обо всём этом врачу, чтобы тот смог подать уже правильную заявку. Я повесил трубку и выдохнул: наконец-то я чего-то от них добился. При этом я чувствовал, что всё это взаимодействие изрядно меня вымотало.

Не можешь измерять — не можешь управлять

Мы все слышали эту бизнес-мантру: ты не можешь управлять тем, что не можешь измерить. С этим трудно поспорить, но если зациклиться не на том показателе, вы можете принять неверные решения. Иначе говоря, если вспомнить другую известную фразу, ты и есть то, что ты измеряешь.

Среднее время обработки звонка (average handle time — AHT) — это один из главных показателей, которым пользуются почти все контакт-центры. Что он означает? AHT равняется сумме общего времени разговора, общего времени ожидания и общего времени обработки завершённого вызова, поделённой на общее количество звонков. Эта метрика часто привлекается для планирования и прогнозов, но в некоторых контакт-центрах с её помощью оценивают работу специалистов. Как пишут на сайте Callcentrehelper.com, второй вариант чреват следующими последствиями:

  • операторы поддержки будут отсоединяться от клиента, как только их AHT приблизится к плановому показателю;
  • вызовы по сложным вопросам они будут перебрасывать в другой отдел;
  • специалисты будут спешить закончить разговор;
  • сотрудники в целом будут жертвовать качеством обслуживания ради скорости.

По мере того, как всё больше компаний берёт на вооружение цифровые и мобильные технологии, клиенты будут разбираться с простыми вопросами через современные системы самообслуживания. Голосовая же связь останется для разрешения самых сложных проблем. Если вы будете пытаться оценить её эффективность при помощи AHT, ваши клиенты быстро почувствуют на себе перечисленные выше последствия.

Как клиентоориентированному бизнесу избежать такой ситуации?

Во-первых, если вы всё же проверяете эффективность сотрудников своего контакт-центра при помощи AHT, балансируйте его другими показателями. Оценивайте также частоту решений при первом вызове, усилия со стороны клиента (customer effort score — CES), используйте индекс потребительской лояльности (NPS). Кроме того, если вы намерены построить по-настоящему омниканальную структуру обслуживания, учтите замечания компании Forrester. Как утверждают эксперты, голосовые каналы связи сейчас становятся дополнительными, а не первичными способами обслуживания. В обозримом будущем простые вопросы будут решаться через цифровые каналы, а по телефону или аудио-видеочату ваши клиенты будут разбираться с самыми сложными проблемами, которые требуют много времени. Подумайте над тем, чтобы добавить опцию отвода звонков в свою панель управления — так вы сможете уравновесить оценку среднего времени обработки вызовов.

Сейчас цифровые решения стремительно развиваются, появляются мобильные и веб-системы самообслуживания. В этих условиях важно пересмотреть существующие способы оценки работы и плановые показатели.

Кроме того, прорабатывая стратегию омниканального развития, помните, что вам нужен производитель решений, способный обеспечить клиентский опыт на высоком уровне. Genesys Customer Experience Platform помогает ведущим мировым брендам предоставлять услуги нового поколения.

Благодаря нам, такие компании, как Ингосстрах, Согаз, Московский Кредитный Банк и многие другие, повысили производительность контакт-центров, а их службы поддержки стали эффективнее по всем статьям: и сотрудники на местах, и каналы связи, и переходы между ними.

Вдобавок к этому, они смогли увеличить выручку и в то же время значительно сократить расходы на персонал и техобслуживание. Если же вам интересно узнать больше данных, то компания Forrester Research оценила конкретные показатели по ряду клиентов Genesys в своем исследовании Total Economic Impact.