Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Устаревшая машина то же самое, что и устаревший контакт-центр.

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. Но, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Увы, поставщик платформы для контакт-центра рано или поздно тоже должен быть заменен, когда перестает отвечать требованиям бизнеса.

Конечно, решение этой проблемы можно откладывать на потом и продолжать заниматься мелким ремонтом, что приведет впоследствии к значительным финансовым и временным затратам. Игнорируя проблему и надеясь избежать крупной поломки, вы серьезно рискуете: даже удивительно, насколько несвоевременно начинают порой ломаться автомобили. И потому разумнее всего начать изучение рынка до того, как вы окажетесь на обочине без средства передвижения.

Такой совет распространяется и на устаревающие платформы для контакт-центров, однако в этом случае дело не только в дорогостоящем обслуживании или риске простоя: ваши клиенты вынуждены оплачивать услуги, качество которых неизбежно падает. У вас есть всего два варианта: можно и дальше инвестировать время и средства в устаревшее аппаратное решение, неспособное обеспечить современное омниканальное взаимодействие с клиентом, а можно признать, что ваша инфраструктура устарела и у действующего поставщика платформы для вашего контакт-центра нет финансовых возможностей для запуска инновационных решений, необходимых для успешного перехода на цифровые технологии взаимодействия.

Отказ от устаревшей аппаратной платформы

Согласно отчету Dimension Data «Глобальное сравнение контакт-центров за 2016 год» (2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report), сегодня контакт-центры  поддерживают взаимодействие в среднем по девяти каналам связи. Все чаще путь клиента начинается через чат, социальные сети, приложение для обмена сообщениями или на веб-сайте. При этом существует огромная разница между предложением множества изолированных каналов связи, которые только затрудняют взаимодействие с клиентами, и предложением легкого и простого взаимодействия по любым каналам самообслуживания или общения с операторами параллельно со сбором контекстной информации на протяжении всего пути клиента. Устоявшаяся система автоматических телефонных станций / автоматического распределения звонков (PBX/ACD) теряет свою актуальность и не обеспечивает омниканального взаимодействия с клиентом. Результаты работы:  неудовлетворение клиента, непоследовательная отчетность, увеличение расходов на обслуживание, интеграцию и обновление.

Подобно автовладельцам, которые меняют шины и тормозные колодки в надежде продлить срок службы своих старых автомобилей, компаниям, которые испытывают затруднения с обслуживанием и обновлением платформы голосового взаимодействия для контакт-центров, предстоит столкнуться с серьезными проблемами. На сегодняшний день взаимодействие с клиентом является наиболее мощным фактором дифференциации в бизнесе, но чрезмерно сложные системы, страдающие от систематической нестабильности или недостаточной масштабируемости, просто не в состоянии обеспечить вам конкурентное преимущество. Смените своего поставщика платформы для контакт-центра.

Не пора ли рассмотреть новые предложения?

Всегда сложно принимать решение о переходе на новую платформу для контакт-центра. Такое основательное и долгосрочное вложение средств требует предварительной всесторонней оценки. В первую очередь необходимо оценить решения, которые будут полезны вам уже сегодня и смогут удовлетворить ваши потребности в будущем. Инновационное решение по взаимодействию с клиентом специально разрабатывается для простого омниканального взаимодействия на протяжении всего пути клиента. При выборе такого решения, особенно в случае с критически важными системами, рекомендуется обратиться к дальновидным экспертам и найти подходящих партнеров, которые помогут сориентироваться в быстро меняющейся ситуации, спланировать изменения в зависимости от вашего роста и интегрировать вашу систему с другими инфраструктурами.

Если платформа вашего контакт-центра устарела или вы решили сменить мультиканальное взаимодействие на омниканальное в рамках перехода на цифровые технологии, внимательно рассмотрите предложения поставщиков решений, даже если вас устраивает актуальный поставщик.

Как и при покупке новой машины, при выборе поставщика платформы для контакт-центра необходимо изучить предлагаемые варианты и задать множество сложных вопросов. Внимательно проанализируйте перспективы развития конкретных поставщиков и своего  решения. Если поставщик испытывает серьезные финансовые затруднения, не уверен в направлении своего развития или не обеспечен инновациями, будет разумнее продолжить поиски. Поставщики решений для контакт-центров постепенно сталкиваются с неясным будущим, тогда как наша компания Genesys продолжает укреплять свои позиции в качестве ведущего поставщика технологий взаимодействия с клиентом — инвестируя в НИОКР и ориентируясь на сложные решения, обеспечивающие ультрасовременный уровень обслуживания клиентов.

Сравнивайте

Используйте наблюдения, сделанные другими людьми, для выбора лучшего поставщика решения, которое обеспечит вам долгосрочное конкурентное преимущество.

Отчет Forrester WaveTM «Управление взаимодействием в крупных контакт-центрах» (The Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers) поможет вам определиться с конкретными требованиями и сравнить поставщиков решений.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как именно компания Genesys помогает реализовать настоящее омниканальное взаимодействие с клиентами и достичь успеха.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *