5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

5 шагов по уходу от традиционного контакт-центраНичто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение.

Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов в части бесшовного и персонализированного омниканального обслуживания. Каждый день они вынуждены бороться с ограничениями устаревших систем и тратить бесценные IT-ресурсы на управление времязатратной и сложной модернизацией и бесконечной миграцией. Старые и хорошо знакомые системы работают из последних сил, ставя под угрозу стабильность и отрицательно влияя на уровень обслуживания. По мере добавления новых каналов ситуация еще больше дестабилизируется. Если этой причины недостаточно, чтобы обратить внимание на новое решение для контакт-центров, учтите, что многие компании не могут быть уверены в безоблачном финансовом будущем тех, кто поставляет решения для их контакт-центров. На фоне постоянного роста и развития ожиданий клиентов сотрудничество с поставщиком, инвестирующим в инновации, не просто важно, а жизненно необходимо для долгосрочного успеха.

Хорошая новость: если срок службы инфраструктуры вашего контакт-центра подошел к концу, у вас есть выбор. Существует простой способ миграции на интегрированную платформу для обслуживания клиентов, которая сможет взаимодействовать с вашими существующими системами и поддерживать любые каналы связи и точки контакта. Эта трансформация обеспечит надежность, стабильность и готовность к будущему, которые необходимы для омниканального взаимодействия на высоком уровне. Ниже перечислены 5 шагов по переходу от традиционного контакт-центра к новой платформе.

1.  Определитесь, где вы находитесь сейчас и к чему стремитесь в будущем

Для начала внимательно оцените положение своей компании как поставщика услуг и свое предполагаемое положение в будущем. Обдумайте, какой метод развёртывания больше всего подойдет для долгосрочных нужд вашего бизнеса. Для многих предприятий хорошим вариантом станет облачное развёртывание, поскольку оно позволит ускорить развёртывание, повысить масштабируемость и сократить эксплуатационные расходы в целом. Помимо технологического аспекта, следует проанализировать возможное влияние новых усовершенствованных возможностей на вашу организацию. Так, осваивая омниканальное взаимодействие, операторы и руководящий состав могут не только получить новые возможности, но и столкнуться с новыми проблемами. Кроме того, понадобится переосмыслить отношения с клиентами, что может потребовать дополнительного обучения операторов или применение новых способов внутренней организации. В результате расширения возможностей для более персонализированного автоматического обслуживания значительное число клиентов может переключиться на каналы самообслуживания.

2.   Решите, что сохранить, а от чего – отказаться

Многие компании используют традиционные системы, предоставляющие информацию, критично необходимую для понимания маршрута клиента и управления им. Обдумайте стратегический план работы с этими системами, их сохранение или замену новыми технологиями. То же относится и к специализированным системам для ведения административной отчетности и использования панелей инструментов. Переход на новую технологическую платформу – идеальное время для пересмотра необходимых инструментов и способов их использования. В омниканальной среде более персонализированных маршрутов клиентов вы неизбежно столкнетесь с необходимостью применения новых разнообразных инструментов для контроля взаимодействием с клиентами и управления им.

3.  Мультивендорное решение или консолидация?

По мере развития ваших систем автоматического распределения вызовов (ACD) и интеллектуального автоответчика (IVR) в более сложный контакт-центр могут понадобиться бессчетные системы третьих сторон для решения узко-специфичных задач, например, для управления трудовыми ресурсами, для записи и контроля качества. Возможно, вы даже начнете использовать собственные решения. Обслуживание и поддержка таких систем обходится недешево, поскольку приходится платить и поставщикам, и сотрудникам компании. По мере усложнения инфраструктуры контакт-центра управлять интеграцией этих систем становится все сложнее. Вам придется решить для себя, перевешивает ли применение стратегии «лучшие из лучших» или пребывание в зоне комфорта с существующей традиционной платформой контакт-центра преимущества консолидации этих функций в единую платформу для взаимодействия.

4.   Подготовьте свою команду к успеху

Развёртывание платформы для обслуживания клиентов с поддержкой омниканального взаимодействия предлагает исключительные преимущества не только клиентам, но и операторам, которые получат доступ к новым инструментам для обслуживания на оптимальном уровне по всем каналам и в любых точках контакта. Однако важно спланировать новые требования к более высокому уровню профессиональной подготовки операторов. Могут понадобиться дополнительное обучение и кадровые перестановки.

5.   Планируйте заранее для соответствия требованиям потребителя

Если уже сегодня использование традиционной платформы для контакт-центра сопряжено с определенными ограничениями, только представьте, что ждет вас завтра. Требования к использованию предприятиями технологий определяет стремительное принятие новых технологий клиентами и развитие их предпочтений и привычек. Только в случае соответствия текущим требованиям клиентов можно предложить им по-настоящему высокоуровневое и малозатратное обслуживание на их маршрутах. Сегодня клиенты ждут использования видеосвязи, мобильных технологий, социальных сетей и онлайн-сообществ. Кроме того, необходимо предоставить клиентам обслуживание согласно их уровню ожидания, будь то быстрое и удобное самообслуживание или высоко персонализированное обслуживание оператором. Сегодня мы не можем предугадать будущие требования клиентов, однако платформа Genesys Customer Experience позволит создать инфраструктуру на базе открытых стандартов, с которой вы сможете соответствовать требованиям клиентов и даже превзойти их ожидания.

Итак, мы перечислили 5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра. Возможно, платформа, которую вы используете, не дает вам предложить бесшовное обслуживание клиентам. Позвольте Genesys помочь вам найти путь к омниканальному обслуживанию клиентов. Для получения дополнительной информации предлагаем вам ознакомиться с кратким обзором «Технологическая дорожная карта по омниканальному взаимодействию с клиентами».

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *