7 способов повышения мотивации сотрудников

Мотивация сотрудников контакт-центра. 7 способов ее повысить

Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать заинтересованность сотрудников для более качественного взаимодействия с клиентами и более эффективной работы вашей компании?

Множество исследований подтверждают, что от мотивации персонала напрямую зависит успешность компании. Так, согласно исследованию «Тенденции в области мотивации персонала» (Trends in Global Employee Engagement) аналитической компании Aon, «повышение мотивации сотрудников на 5% обеспечивает увеличение выручки в следующем году на 3%». Инвестирование в удовлетворенность сотрудников экономически обосновано и приносит ощутимые результаты.

Однако в реальных условиях понимание важности мотивации персонала и применение эффективной стратегии работы — это две разные вещи. Так, по данным ICMI, 90%  опрошенных руководителей осознают важность мотивации персонала, но всего лишь 25% считают, что их сотрудники в достаточной степени мотивированы.

Мотивация сотрудников: ключевые аспекты

Важность мотивирования персонала возрастает по мере увеличения количества каналов взаимодействия с клиентами. Ваши сотрудники должны знать, как наиболее эффективно использовать каждый из способов взаимодействия, уметь применять доступные инструменты и контекст для сбора информации о клиенте и решения его проблем. Мотивация сотрудников и предоставление им полномочий для полного удовлетворения потребностей клиента включает в себя:

  • поиск, сбор и анализ необходимой информации;
  • точное прогнозирование и планирование штатного состава;
  • оценку качества всех случаев взаимодействия;
  • персонифицированное обучение и инструктаж вашей команды.

И вот мы вплотную подошли к главному вопросу: какие же практические шаги можно предпринять для повышения мотивации сотрудников?

Мотивация сотрудников зависит от многих вещей: например, стоит обратить внимание на эффективное применение технологий для практического применения. Ниже представлены 7 способов, которые можно использовать в качестве отправной точки для разработки собственной стратегии мотивации персонала.

1. Убедитесь в том, что ваш штатный состав предполагает все виды (омниканальной) деятельности

Многие организации используют различные технологии для управления взаимодействием с клиентами в разрозненных структурах, и потому в плане штатного состава зачастую учитываются не все виды деятельности. Кроме того, в этом случае ваша компания не может извлечь всю возможную пользу, обусловленную ростом масштабов производства.

2. Позвольте сотрудникам самостоятельно составлять графики работы

Многие организации используют различные технологии для управления взаимодействием с клиентами в разрозненных структурах, и потому в плане штатного состава зачастую учитываются не все виды деятельности. Кроме того, в этом случае ваша компания не может извлечь всю возможную пользу, обусловленную ростом масштабов производства.

Лучшее, что вы можете сделать для своих сотрудников, — это предоставить им возможность самостоятельно составлять свои графики работы. В хорошо продуманных решениях по планированию штатного расписания обычно предусматривают портал, где сотрудники могут самостоятельно корректировать свои графики работы — например, брать выходные дни или меняться сменами с коллегами.

3. Разнообразьте трудовую деятельность сотрудников

Предложение сотрудникам разнообразных занятий на протяжении дня повышает их мотивацию и вовлеченность, и технологические возможности не должны выступать в качестве ограничивающего фактора. Для решения этой задачи используйте единый набор правил выполнения деятельности и маршрутизации.

4. Используйте уместные примеры для обучения сотрудников

Эффективное обучение персонала повышает продуктивность и качество работы сотрудников вашего контакт-центра. Обучать персонал куда проще и эффективнее на примере конкретного случая взаимодействия, который позволит повысить квалификацию сотрудников при разборе ситуации успешного взаимодействия с клиентом.

5. Регулярно проверяйте умения и знания своих сотрудников

Руководство любого контакт-центра должно понимать, какими знаниями и навыками обладают их сотрудники, так как это позволяет выявить необходимость дополнительного обучения. Сопоставляя навыки персонала и эффективность работы, вы сможете более качественно планировать свой бюджет на обучение и развитие.

6. Используйте одно омниканальное настольное приложение, чтобы объединить поток работы для своих сотрудников

Мотивация ваших сотрудников во многом зависит от настольного приложения, которое они используют. Работа с несколькими приложениями заставляет ваших агентов постоянно переключаться, это мешает им работать, снижает их вовлеченность и не дает помогать клиентам.

7. Предлагайте понятные перспективы карьерного роста

Наличие понятных перспектив карьерного роста мотивирует персонал и снижает текучесть кадров. Если ваши сотрудники понимают, какими знаниями и умениями они должны овладеть для продвижения по службе, их мотивация возрастает, так как перед ними стоят четкие задачи.

Все выиграют, если вы научите своих сотрудников понимать потребности клиента и начнете использовать разнообразные каналы взаимодействия. Более подробная информация о каждом из этих способов приведена в доступном для скачивания «Плане мотивирования сотрудников контакт-центров» (Contact Center Employee Engagement Playbook).