Некогда качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования клиентов куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области, в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: никогда еще соответствовать ожиданиям клиентов не было так важно и так сложно. Контакт-центр необходимо перестать рассматривать как просто не приносящее дохода административное подразделение. Он должен стать своеобразной нулевой отметкой, где компания будет постоянно подтверждать и доказывать свою клиентоориентированность. В ситуации, когда важен каждый случай взаимодействия, снижение качества обслуживания может обойтись очень дорого. Три ведущиех компании, о которых мы расскажем ниже, рано или поздно должны были столкнуться с этой проблемой. Устаревшие и традиционные решения для контакт-центров снижали уровень обслуживания и их конкурентоспособность. Оценив свои перспективы при условии дальнейшего использования разобщенных каналов взаимодействия, влекущего проблемы с маршрутизацией и ненадежностьи, компании пришли к единственно верному решению о необходимости развёертывания единой интегрированной платформы по взаимодействию с клиентами. Отказ от баз данных Индийский крупнейший частный банк ICICI Bank использовал устаревшую инфраструктуру и был вынужден конкурировать с более крупными государственными банками. Его контакт-центры использовали базы данных, поэтому операторам приходилось работать с ограниченной информацией о маршрутах клиентов. Еще одной проблемой было использование решений для обработки входящих звонков, электронной почты и других каналов связи от разных поставщиков. В результате эффективность работы банка заметно снизилась, что отрицательно сказалосьотразилось и на количестве клиентов, и на коммерческих операциях. Поняв, что срок службы используемых систем подошел к концувышел, ICICI Bank обратился за помощью к Genesys. Заменив устаревшую традиционную инфраструктуру на платформу для обслуживания клиентов Genesys, банк получил универсальное средство для управления взаимодействиями по различным каналам. Простыеой в использовании рабочией столы операторова предоставляюет имоператорам всю информацию о маршруте клиента, необходимую для бесшовного контекстного обслуживания, что, в свою очередь, обеспечивает ценное конкурентное преимущество. После развёертывания платформы Genesys, компания ICICI Bank продолжила внедрение новых решений для повышения качества обслуживания своих клиентов, что принесло заметные результаты: удовлетворенность клиентов увеличилась на 10%, а производительность операторов –— на 15%. Преодоление нестабильности системы TXU Energy (TXUE), лидер рынка с высоким уровнем конкуренции, столкнулся с теми же проблемами, что и ICICI Bank. У TXUE, ведущей энергосбытовой компании (Техас), постоянно возникали проблемы, обусловленные децентрализованной инфраструктурой контакт-центра, созданной с использованием решений от разных поставщиков. Сбрасывание звонков, низкое качество голосовых сообщений, ошибки синхронизации данных, низкий уровень надежности –— все это велоспособствовало к ухудшению обслуживания. Как следствиея, компания не могла предложить своим клиентам, число которых составляет 1,6 млн., стабильное и качественное обслуживание. Руководство предприятиякомпании понимало, что для высокоуровневого обслуживания клиентов требовалось упростить инфраструктуру контакт-центра и объединить существующие системы. В результате тщательной оценки поставщиков, в том числе, и поставщиков используемых решений, был выбран новый технологический партнер –— Genesys. После развеёртывания платформы по обслуживанию клиентов Genesys компания TXUE стала соответствовать требованиям своих клиентов и организовала методическую миграцию всех своих восьми контакт-центров. В настоящее время появилась возможностькомпания может быстро организовывать новые площадки и оперативно перераспределять объемы звонкиов между площадками в периоды пиковой нагрузки по звонкам. Кроме того, предприятиекомпания усовершенствовалоа свою систему сбора отчетности и аналитики для принятия более правильных коммерческих решений. Как и ICICI Bank, компания TXUE заметно выиграла, отказавшись от своей устаревшей инфраструктуры: в частности, срок службы системы компании на данный момент составляет 99,98%, расходы по контакт-центрам снизились более чем на 40%, значительно уменьшилось количество жалоб и претензий со стороны клиентов. Исключение разрозненных ACD-систем Ticketmaster — - известный лидер по продаже билетов на мероприятия, одно из четырех бизнес-подразделений компании Live Nation Entertainment. Это подразделение управляет пятью ведущими электронными площадками и использует 14 контакт-центров в разных странах мира. Уровень продаж билетов рос, разрозненные системы автоматического распределения вызовов (ACD) работали на пределе возможностей, срок их службы подходил к концу, их эксплуатация обходилась слишком дорого, а обслуживание стало обременительным. Ticketmaster нуждался в полной технологической реконструкции. Был разработан план всесторонней реорганизации, который, в частности, включал ввод в действие одного из крупнейших контакт-центров с использованием технологии SIP на базе решения Genesys. Развеёртывание платформы по обслуживанию клиентов Genesys позволило Ticketmaster объединить технологию своих контакт-центров и максимально использовать коммуникации SIP для связи с операторами контакт-центров, а также дало возможностьпозволило удаленным операторским центрам заметно повысить эффективность работы своих сотрудниковоператоров. Кроме того, были внедрены средства мультимедийной персонализации, обеспечивающие уникальность взаимодействия с клиентами и, тем самым, гарантирующие их лояльность и обслуживание на уровне мировых стандартов. Отказавшись от своей устаревшей инфраструктуры, Ticketmaster смог решить задачи по повышению удовлетворенности своих клиентов и эффективности своих сотрудников. Проведенная модернизация имела и другие преимущества —, в частности, снижение стоимости эксплуатации и усовершенствование отслеживания данных по звонкам. Взвешиваете ли вы плюсы и минусы сохранения устаревшего решения для контакт-центров? Вы будете неприятно удивлены, узнав, сколько именно временных и материальных затрат требует система, которая уже не соответствует ожиданиям ваших клиентов. А возможно, вы оказались в нестабильной ситуации после того, как ваш поставщик столкнулся с финансовыми проблемами и перестал инвестировать в разработку инновационных технологий. Как бы то ни было, пришло время узнать, как именно платформа для обслуживания клиентов Genesys может помочь вам сохранить свое конкурентное преимущество. По ссылке представлен отчет Forrester Total Economic ImpactTM «Экономические преимущества решения для омниканальных центров Genesys», в котором, в частности, представлены возможные финансовые результаты (ROI) и преимущества перехода к омниканальному взаимодействию с клиентами.

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии.

Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: никогда еще соответствовать ожиданиям клиентов не было так важно и так сложно. Контакт-центр необходимо перестать рассматривать как просто не приносящее дохода административное подразделение. Он должен стать своеобразной нулевой отметкой, где компания будет постоянно подтверждать и доказывать свою клиентоориентированность. В ситуации, когда важен каждый случай взаимодействия, снижение качества обслуживания может обойтись очень дорого.

Три ведущие компании, о которых мы расскажем ниже, рано или поздно должны были столкнуться с этой проблемой. Устаревшие традиционные решения для контакт-центров снижали уровень обслуживания и конкурентоспособность. Оценив перспективы дальнейшего использования разобщенных каналов взаимодействия, влекущего проблемы с маршрутизацией и ненадежность, компании пришли к единственно верному решению о необходимости развертывания единой интегрированной платформы по взаимодействию с клиентами.

Отказ от баз данных

Индийский крупнейший частный банк ICICI Bank использовал устаревшую инфраструктуру и был вынужден конкурировать с более крупными государственными банками. Его контакт-центры использовали базы данных, поэтому операторам приходилось работать с ограниченной информацией о маршрутах клиентов. Еще одной проблемой было использование решений для обработки входящих звонков, электронной почты и других каналов связи от разных поставщиков. В результате эффективность работы банка заметно снизилась, что отрицательно сказалось и на количестве клиентов, и на коммерческих операциях.

Поняв, что срок службы используемых систем подошел к концу, ICICI Bank обратился за помощью к Genesys. Заменив устаревшую традиционную инфраструктуру на платформу для обслуживания клиентов Genesys, банк получил универсальное средство для управления взаимодействиями по различным каналам. Простые в использовании рабочие столы операторов предоставляют им всю информацию о маршруте клиента, необходимую для бесшовного контекстного обслуживания, что, в свою очередь, обеспечивает ценное конкурентное преимущество.

После развертывания платформы Genesys, ICICI Bank продолжил внедрение новых решений для повышения качества обслуживания клиентов, что принесло заметные результаты: удовлетворенность клиентов увеличилась на 10%, а производительность операторов — на 15%.

Преодоление нестабильности системы

TXU Energy (TXUE), лидер рынка с высоким уровнем конкуренции, столкнулся с теми же проблемами, что и ICICI Bank. У TXUE, ведущей энергосбытовой компании (Техас), постоянно возникали проблемы, обусловленные децентрализованной инфраструктурой контакт-центра, созданной с использованием решений от разных поставщиков. Сбрасывание звонков, низкое качество голосовых сообщений, ошибки синхронизации данных, низкий уровень надежности — все это вело к ухудшению обслуживания. Как следствие, компания не могла предложить клиентам, число которых составляет 1,6 млн, стабильное и качественное обслуживание.

Руководство предприятия понимало, что для высокоуровневого обслуживания требовалось упростить инфраструктуру контакт-центра и объединить существующие системы. В результате тщательной оценки поставщиков, в том числе и поставщиков используемых решений, был выбран новый технологический партнер — Genesys. После развертывания платформы по обслуживанию клиентов Genesys компания TXUE стала соответствовать требованиям клиентов и организовала методическую миграцию всех своих восьми контакт-центров. В настоящее время появилась возможность быстро организовывать новые площадки и оперативно перераспределять звонки между площадками в периоды пиковой нагрузки. Кроме того, предприятие усовершенствовало систему сбора отчетности и аналитики для принятия более правильных коммерческих решений. Как и ICICI Bank, компания TXUE заметно выиграла, отказавшись от устаревшей инфраструктуры: в частности, срок службы системы компании на данный момент составляет 99,98%, расходы по контакт-центрам снизились более чем на 40%, значительно уменьшилось количество жалоб и претензий со стороны клиентов.

Исключение разрозненных ACD-систем

Ticketmaster — известный лидер по продаже билетов на мероприятия, одно из четырех бизнес-подразделений компании Live Nation Entertainment. Это подразделение управляет пятью ведущими электронными площадками и использует 14 контакт-центров в разных странах мира. Уровень продаж билетов рос, разрозненные системы автоматического распределения вызовов (ACD) работали на пределе возможностей, срок их службы подходил к концу, их эксплуатация обходилась слишком дорого, а обслуживание стало обременительным. Ticketmaster нуждался в полной технологической реконструкции. Был разработан план всесторонней реорганизации, который, в частности, включал ввод в действие одного из крупнейших контакт-центров с использованием технологии SIP на базе решения Genesys.

Развертывание платформы по обслуживанию клиентов Genesys позволило Ticketmaster объединить технологию своих контакт-центров и максимально использовать коммуникации SIP для связи с операторами контакт-центров, а также дало возможность удаленным операторским центрам заметно повысить эффективность работы сотрудников. Кроме того, были внедрены средства мультимедийной персонализации, обеспечивающие уникальность взаимодействия с клиентами и тем самым гарантирующие их лояльность и обслуживание на уровне мировых стандартов. Отказавшись от устаревшей инфраструктуры, Ticketmaster смог решить задачи по повышению удовлетворенности клиентов и эффективности сотрудников. Проведенная модернизация имела и другие преимущества — в частности, снижение стоимости эксплуатации и усовершенствование отслеживания данных по звонкам.

Взвешиваете ли вы плюсы и минусы сохранения устаревшего решения для контакт-центров?

Вы будете неприятно удивлены, узнав, сколько именно временных и материальных затрат требует система, которая уже не соответствует ожиданиям ваших клиентов. А возможно, вы оказались в нестабильной ситуации после того, как ваш поставщик столкнулся с финансовыми проблемами и перестал инвестировать в разработку инновационных технологий. Как бы то ни было, пришло время узнать, как именно платформа для обслуживания клиентов Genesys  может помочь вам сохранить конкурентное преимущество.

По ссылке представлен отчет Forrester Total Economic ImpactTM «Экономические преимущества решения для омниканальных центров Genesys», в котором, в частности, представлены возможные финансовые результаты (ROI) и преимущества перехода к омниканальному взаимодействию с клиентами.