Скептическое отношение к идее омниканального взаимодействия

Решение по омниканальному взаимодействию с клиентами может помочь многим компаниям, которые долгие годы пытаются соответствовать постоянно изменяющимся ожиданиям клиентов. Впрочем, кое-кто относится к этому утверждению с долей скептицизма.

Слово «скептик» (skeptic) происходит от латинского scepticus («сомневающийся») и греческого skeptikos («размышляющий»). Основателем скептической школы считается древнегреческий философ Пиррон, который полагал, что необходимо изучить существо предмета, затем определиться со своим отношением к нему и только после этого оценивать перспективы.

В электронной промышленности скептический подход уместен, поскольку он позволяет оценить применимость или корректность новых решений. Скептикам нужна уверенность в результате, или в экономическом эффекте (ROI). Мы полагаем, что скептицизм свидетельствует о готовности перейти к омниканальности. В определенный момент скептикам приходится принимать решения, чтобы достичь поставленных целей.

Бесспорно, появляется все больше убедительных причин для перехода от скептицизма к реальным действиям. Но как понять, что время действительно пришло?

Ответьте на вопрос «Скептик ли вы?»

На этапе скептического осмысления вы начинаете понимать, чего не хватает вашей организации. Возможно, вы предлагаете поддержку по телефону и электронной почте, но уделяете мало внимания самообслуживанию через Интернет. А может быть, в своей работе вы ориентируетесь исключительно на экономическую эффективность и продуктивность. Сегодня компании меняют подход «изнутри наружу» на принцип «снаружи внутрь»: в центре внимания оказываются обслуживание клиента и соответствие его ожиданиям, простота и персонализация обслуживания.

Настало время изучить потребности и запросы клиентов, чтобы выделить каналы взаимодействия, на которые следует обратить внимание. Если нет инфраструктуры для лучшего обслуживания клиентов, то развитие бизнеса невозможно.

Что вы теряете, оставаясь на месте

Единая и согласованная омниканальная база для взаимодействия с клиентами дает множество преимуществ, и в недавнем исследовании суммарного экономического эффекта (TEI), проведенном по заказу компании Genesys, аналитики Forrester представили общий обзор таких  потенциальных преимуществ и финансовых результатов.

В ходе исследования выяснилось, что при переходе от устаревших многоплатформенных контакт-центров на платформу обслуживания Genesys затраты на инфраструктуру, в среднем составляющие 27 млн долл. за пять лет, снижаются. Кроме того, объединение и модернизация  инфраструктуры обеспечивают единовременную экономию за счет исключения оплаты лицензий на обслуживание, договоров и сервисных соглашений. И сумма сэкономленных средств увеличивается по мере снижения расходов на IT-персонал.

В ходе исследования также было выявлено следующее:

  • число отказов клиента от взаимодействия на ключевых этапах пути снижается на 50%;
  • при использовании средств электронной коммерции и преобразования речи увеличение прибыли составляет более 1 млн долл.;
  • расходы на интеграцию новых агентов контакт-центра снижаются на 50%;
  • показатель среднего времени выполнения задачи агентом улучшается на 5%;
  • инвестиции окупаются в течение 8 месяцев.

genesyssocial-forrester-teiv2

Компании, использующие в составе своей стратегии обслуживания клиентов омниканальный подход, снижают свои расходы и увеличивают прибыль. Предлагая сотрудникам новые возможности для личного роста, вы повышаете их удовлетворенность и тем самым эффективнее удерживаете персонал в сфере с высочайшей текучестью кадров.

Как перестать сомневаться и начать действовать

В первом блог-посте этой серии «Почему CRM-система не обеспечивает омниканальность» (Why Your CRM Isn’t Enough to Get You to Omnichannel) мы представили переход к омниканальности как многоступенчатый процесс, который у многих компаний занимает продолжительное время. Рассматривайте омниканальность в качестве основы, к которой вы сможете добавлять по мере необходимости все новые и новые каналы. Модернизация инфраструктуры позволит вам начать с малого и заложить масштабируемый фундамент.

Не пытайтесь сделать все сразу! Используя минимум ресурсов, вы можете развернуть проект, подобный спискам часто задаваемых вопросов (FAQ) в Интернете, и сразу оценить его полезность. Структурирование знаний агентов также может стать хорошей отправной точкой, поскольку оно обеспечит быстрый доступ к ответам на наиболее часто задаваемые вопросы. Кроме того, это решение позволит быстрее снизить среднее время обработки обращений. Для оптимизации рабочих ресурсов вы можете заняться прогнозированием рабочей загрузки сотрудников и агентов по всем доступным каналам и объединить их.

Вы удивитесь, насколько проще станет расширять и развертывать новые возможности после отказа от аппаратных решений.

Кое в чем Пиррон был прав

Более поздние последователи Пиррона полагали, что философ мог бы разрешить их спор при помощи «критерия действия». В нашей сфере деятельности появляется все больше доказательств того, что при первой возможности необходимо активно действовать, ведь ставки невероятно высоки. Используйте этот бесплатный инструмент оценки от компании Forrester, чтобы составить план действий и решить, каким будет ваш следующий шаг навстречу омниканальности.

Более подробно о модели готовности к омниканальности расскажет Кейт Леггетт (Kate Leggett), аналитик Forrester, на нашем вебинаре.