Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

fotolia_91977555_subscription_monthly_m

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

Изучая множество прогнозов на 2017 год, я вспомнил, как уже писал о популярном в 1960-х мультсериале «Джетсоны»: в нем были точно предсказаны некоторые из будущих инноваций — например, персональные электронные помощники, видеосвязь и многое другое. Эти идеи были реализованы спустя несколько десятилетий, но, к сожалению, в случае с современными контакт-центрами столь длительного времени у нас нет: инновационные решения будущего уже совсем близко, они уже влияют на нашу работу, но все такие изменения — к лучшему.

Завтра уже наступило?

Итак день грядущий. Анализируя свой бюджет на 2017 год, вспомните об инновациях, которые вот-вот взорвут наш привычный мир, например о чатботах или об Интернете вещей (IoT).  Если вы подготовитесь к ним сегодня, ваше будущее окажется куда более радужным. По данным IDC, «подготовка к будущему сегодня, возможно, является вашей самой приоритетной задачей».

Если вы занимаетесь стратегическим планированием, вы не одиноки. В сравнительном отчете по контакт-центрам за 2016 г. Dimension Data указано, что большинство контакт-центров планируют технологические обновления в течение ближайшего года. В приведенной ниже таблице представлены сроки возможных обновлений и планы компаний, принявших участие в исследовании.

The Dimension Data 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report

The Dimension Data 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report

Как видите, в центре внимания — веб-чаты, мобильные приложения, автоматизированные сервисы, в том числе IoT и социальные сети. А во что планируете инвестировать вы?

Время бежать вперед

Святым Граалем контакт-центра является опережение потребностей клиента для более эффективного и, в случае необходимости, более проактивного взаимодействия. По мере прояснения будущего становится понятно, что облачное хранение превратится в  основной механизм реализации новых возможностей в ответ на изменяющиеся потребности клиентов, а также в средство интеграции облачных хранилищ и систем. Существующие контакт-центры зачастую с трудом справляются с потребностью клиентов в новых способах связи — они обнаруживают, что внедрение новых технологий (например, мобильной связи, веб-чатов, IoT, социальных сетей, аналитических средств) в унаследованные системы сопряжено с определенными трудностями. Однако ситуация меняется: к 2020 году IDC прогнозирует увеличение расходов на облачные сервисы практически до уровня затрат на традиционные IT.

Каким будет ваше место в этом будущем?

Такие значительные изменения окажут большое влияние на многие из существующих контакт-центров, поскольку новые технологии обеспечат более высокий уровень взаимодействия с клиентами, предложат инновационные средства для анализа пути клиента и для упорядоченной проактивной коммуникации. Можете не сомневаться:  будущее готовит удивительные прорывы, которые изменят роль контакт-центров организаций будущего. И потому очень важно понимать, как именно будут развиваться события.

Не гадайте на хрустальном шаре — лучше присоединяйтесь к нашему вебинару о завтрашних трендах

Ведущая аналитическая компания IDC регулярно количественно оценивает тенденции и прогнозирует направления развития технологий и компаний в контексте грядущих экономических изменений. Вместо того чтобы перелопачивать множество исследований самостоятельно, вы можете принять участие в доступном по запросу вебинаре — мы (Рон Стивенсон и Мэри Уордли из IDC) сравниваем в нем контакт-центр будущего и контакт-центр вчерашнего дня.

Вебинар — отличный способ получить дополнительную информацию об актуальных потребностях клиентов, а также об экономически эффективных мероприятиях, которые позволят удовлетворить такие потребности. Кроме того, в ходе вебинара мы рассмотрим основные аспекты перемещения в облачное пространство, в том числе:

  • защиту и безопасность данных, а также соответствие стандартам;
  • общую стоимость эксплуатации в случаях облачного и локального хранения;
  • культурные коды и недостатки облачного хранения;
  • интеграцию и индивидуализацию;
  • выбор подходящего поставщика платформы для облачного хранения.

Получите дополнительную информацию о перспективах и способах борьбы с конкурентами при помощи инноваций будущего, а также о способах перевода существующего контакт-центра в новую эру. Мы исследуем нынешние контакт-центры и основные потребности клиентов, изучаем влияние облачного хранения на способы разработки новых технологий. Кроме того, мы показываем, как облачный контакт-центр можно использовать в качестве основного инструмента для улучшения взаимодействия с клиентами. Вы не захотите пропустить наш вебинар!

Также приглашаем вас ознакомиться с нашим экспертным докладом «Маршрутная карта руководителя контакт-центра — переход к облачному хранению» (Contact Center Manager’s Roadmap to Future in the Cloud).

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *