Fotolia_111954803_Subscription_Monthly_M

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. «Я расскажу тебе обо всем, если ты только снимешь трубку», — поет Линн. И, несмотря на то что он поет об отвергнутых чувствах и потерянной любви, сегодня этими же словами можно описать ощущения клиентов, которым не нравится маршрутизация на основе очередей, из-за того что приходится долго ждать.

Клиенты часто испытывают недовольство из-за несоответствия обслуживания их требованиям. Длительное время ожидания и многократная переадресация повышают нестабильность системы, число связанных с маршрутизацией проблем растет, а клиенты задумываются о поиске компании, которая сможет предложить более качественное обслуживание.

Нестройность маршрутизации

Словно неудачная песня, которую никак не выбросить из головы, решение для контакт-центра с ограниченными возможностями маршрутизации задает неверный тон, от которого так просто не избавиться. Многие IT-компании пытаются адаптировать свои устаревшие инфраструктуры, ориентированные в первую очередь на голосовую связь, к стремительно растущим потребностям клиентов. Они добавляют цифровые каналы связи и точечные решения, но, к сожалению, все это не может решить проблем с маршрутизацией на основе очередей — преодолеть ограниченность обзора, сбора и передачи данных и, соответственно, возможностей бизнес-пользователей и клиентов. Кроме того, такие решения не поддерживают дифференцированное персонализированное омниканальное взаимодействие с клиентами.

Согласованный подход

Большинство музыковедов сходятся в том, что Джефф Линн — один из наиболее талантливых рок-музыкантов: он известен своими сложными, полностью согласованными аранжировками. Как и талантливые музыканты, сегодняшние IT-специалисты, отвечающие за работу контакт-центров, должны уметь гармонично сочетать доступные им инструменты. Современный контакт-центр в среднем поддерживает до 10 каналов цифровой и голосовой связи, поэтому между ними необходимо обеспечить бесшовную маршрутизацию клиентов. Это невозможно, если речь идет об устаревшем решении для контакт-центра. Используйте правильное решение по маршрутизации, чтобы поддерживать маршруты своих клиентов и соответствовать их ожиданиям. Облачная платформа обслуживания клиентов с поддержкой омниканальной маршрутизации — вот что вам нужно.

Использование возможностей по-настоящему омниканальной маршрутизации позволит пересмотреть роль IT и сместить акцент с обычной поддержки среды контакт-центра на ее оптимизацию. Больше не нужно будет постоянно настраивать маршрутизацию вручную — появится возможность заняться разработкой эффективных методов маршрутизации, которые станут ключевыми отличительными факторами обслуживания ваших клиентов. Ведь они все больше рассчитывают на персонализированный сервис, и теперь вы сможете предложить им целевые маршруты, специально разработанные на основе их истории контактов и собираемого в режиме реального времени контекста.

Попадите в тон

Омниканальный подход к маршрутизации увеличит обзор и понимание работы по всем каналам. Вы сможете выбирать из общего виртуального пула ресурсов сотрудников с самой подходящей квалификацией. Вам станут понятнее критические аспекты всех типов ресурсов и взаимодействий, и в результате вы сможете создавать точно настроенные бизнес-решения.

По-настоящему омниканальная маршрутизация — бальзам на душу ваших клиентов

В отличие от Джеффа Линна, который совершенствовал свой музыкальный талант более 50 лет, вы можете стать звездой маршрутизации гораздо быстрее, если развернете платформу Genesys Cutomer Experience. С ней ваша компания сможет соответствовать сегодняшним темпам ведения бизнеса, а ваши клиенты, может быть, даже поднимутся со своих мест и наградят вас аплодисментами.

Надоела заезженная пластинка вашего поставщика решений для контакт-центра? Готовы стать звездой маршрутизации? Ознакомьтесь с нашими советами по выбору методов для маршрутизации в контакт-центре.

Simon Cousens

Simon Cousens

Simon Cousens joined Genesys in 2016 and is a Professional Services Leader, responsible for professional services in the UK from a sales perspective. In his spare time, he enjoys music and keeps busy with his two boys who love football...