Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Доктор Франкенштейн и IT-решения

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для клиента форме, то есть предлагать исключительное качество обслуживания — бесшовного, проактивного и персонализированного — по всем каналам и в любых точках контакта на протяжении всего жизненного цикла. Это и есть основной принцип омниканального взаимодействия с клиентами.

Решения для контакт-центров развивались параллельно, чтобы стать платформами для обслуживания клиентов. Они поддерживают огромное количество каналов, имеют логические и аналитические функции, необходимые для оптимальной эксплуатации.

И все же существует ряд заблуждений и мифов об омниканальности, которые отчасти связаны с недостаточным пониманием ключевых требований к архитектуре или IT-перспективе. Что подразумевают под успешным определением и внедрением этого типа программы трансформации? Каких бизнес-результатов можно ожидать?

Все начинается с проблем

Платежная онлайн-система PayPal не могла угнаться за стремительно развивающимся мировым рынком и перестала соответствовать запросам клиентов. Длительное время ожидания привело к многоступенчатым переводам для клиентов и увеличению времени резервирования средств. Эти серьезные недостатки в работе раздражали и сотрудников, и клиентов компании. Системе PayPal нужна была трансформация.

Чтобы решить проблему, компания внедрила платформу взаимодействия с клиентами, в результате чего:

  • увеличился объем собираемой информации, что, в свою очередь, повысило точность прогнозирования и распределения рабочей нагрузки;
  • стабильно растет индекс NPS — на некоторых рынках прирост составил 30 баллов;
  • текучесть кадров снизилась примерно на 33%.

Опыт PayPal и многих других компаний описан в выполненном по заказу Genesys исследовании Forrester суммарного экономического эффекта™ (TEI), где были количественно оценены конкретные показатели расходов и прибыли, обусловленные использованием платформы для омниканального взаимодействия Genesys. Сюда можно отнести и среднее сокращение затрат на инфраструктуру в размере 20 миллионов долларов США, и уменьшение времени обработки обращения оператором на 12,5%.

Способность обслуживать клиентов по любому каналу, в частности передавать контекстную информацию при переходе клиента с одного канала связи на другой, создает возможность трансформации. Есть разница между обслуживанием клиента на среднем уровне и взаимодействием с клиентом для оптимизации обслуживания и получения реальных бизнес-результатов.

Посмотрите историю о стремительном росте Paypal  при поддержке Genesys.

Что же мешает?

Валите на Франкенштейна. Несмотря на то что большинство предприятий сегодня располагают мультиканальными контакт-центрами, по данным сравнительного отчета по контакт-центрам Dimension Data за 2016 год, менее 25% полностью интегрировали свои действующие каналы. Еще меньше компаний используют масштабируемую платформу для добавления цифровых каналов или поддержки возрастающего числа обращений с мобильных устройств.

Без платформы взаимодействия с клиентами, или интеграции, которая может обеспечить бесшовное обслуживание клиента по всем каналам, ваш контакт-центр, слепленный из отдельных изолированных систем, напоминает монстра Франкенштейна: возможно, все работает, но этого недостаточно для соответствия современным бизнес-требованиям. Подобный устаревший подход мешает IT использовать передовой опыт для модернизации системы. Кроме того, он лишает предприятия доступа к аналитической информации, которая пригодилась бы при принятии бизнес-решений.

Функция IT — обеспечение функциональности бизнеса и создание сильной архитектуры для его поддержки. При этом заинтересованные стороны хотят точно знать, что входит в такое преобразование, они хотят быть уверены в том, что смогут успешно реализовать стратегию взаимодействия с клиентами. Без такой перспективы IT становится одним из препятствий на пути прогресса.

Понимание технических критериев

Стратегии омниканального взаимодействия нужен технический фундамент, соответствующий определенным критериям. Проекты эталонной архитектуры Genesys помогут вам создать основу для развертывания проверенных архитектурных и конструктивных шаблонов, поддерживающих стандартное использование. Давайте ознакомимся с некоторыми из них и посмотрим, как они влияют на бизнес-результат.

  • Голосовая связь SIP. Одно из основных правил настоящей омниканальности — перенаправление голосовых звонков на оператора и его рабочий стол. Сюда относятся медиасервисы, поддерживающие рассылку уведомлений, отбор и постановку на ожидание, а также голосовая связь посредством телефонии и телефонных групп. Поскольку эта современная инфраструктура основана на ПО, она заметно увеличивает скорость работы и снижает операционные затраты.
  • Цифровые каналы. Единый прикладной стек обеспечивает проактивное взаимодействие с клиентами по любому каналу. Вы можете эффективно контролировать и отслеживать обращения на постоянной основе, в том числе «живое» общение в чате и по электронной почте, при помощи средств анализа текста. Более того, вы сможете перенаправлять наиболее квалифицированным операторам комментарии, оставленные в социальных сетях. Взаимодействие через мобильные устройства и функция обратного звонка позволяют клиентам запрашивать связь на своих условиях — с мобильного телефона или других устройств, что напрямую влияет на уровень обслуживания.
  • Управление рабочей нагрузкой. Бесшовное обслуживание подразумевает получение заданий от различных источников внутри предприятия — например, от системы производственного потока, систем управления заказами и систем CRM. Кроме того, необходимо рассчитывать уровень обслуживания (SLA) путем классификации и приоритизации задач. Поиск наиболее подходящих для выполнения задачи ресурсов автоматизирован и выполняется вне зависимости от места ее возникновения, будь то головной офис, служебный офис, офис субподрядчика или дополнительное подразделение. И наконец, панели мониторинга в реальном времени и средства сбора статистической отчетности о рабочей нагрузке в служебных офисах позволяют собрать всю информацию для лиц, ответственных за принятие решений.

Готова ли ваша инфраструктура?

Если вы уже осознали всю бизнес-ценность стратегии омниканального взаимодействия и технических требований для преобразования, оцените актуальное состояние своей компании — это займет всего несколько минут.

В сотрудничестве с Forrester Research компания Genesys разработала инструмент для всесторонней оценки омниканального взаимодействия с клиентами, который поможет определить вашу готовность к трансформации и предоставит рекомендации по дальнейшему развитию. Использовав полученную информацию, вы увидите, как выбор подходящей платформы закладывает фундамент вашей стратегии омниканального взаимодействия. Кроме того, вы получите информацию, которая пригодится заинтересованным сторонам по мере вашего продвижения вперед.

Для получения более подробной информации прочтите исследование «Разрушая 10 мифов об омниканальном обслуживании клиентов».

 
Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *