Мультиканальное взаимодействие с клиентами

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта.

Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но следует соблюдать определенную осторожность, поскольку в случае неудачи наши клиенты будут разочарованы. Мультиканальное взаимодействие может удовлетворить их потребность в простоте доступа, но ничто не раздражает сильнее, чем необходимость повторять одно и то же.

При запуске новых каналов для контакт-центра необходимо убедиться в том, что левая рука знает, что делает правая: допустим, с утра я пересказал по телефону всю свою жизнь — меня не обрадует, если вечером в веб-чате меня начнут спрашивать о том же. Подумайте, есть ли у вас инструменты, позволяющие избежать подобных просчетов, серьезно влияющих на лояльность клиентов.

Перед запуском нового канала честно ответьте себе на вопрос: хорошо ли вы обслуживаете клиентов по уже используемым каналам взаимодействия? Если вы предложите руководителям своих подразделений в разное время суток обратиться в ваш же контакт-центр и действовать по одному сценарию, будут ли результаты одинаковыми?

Подводные камни мультиканального взаимодействия с клиентами

Теоретически мультиканальное взаимодействие с клиентами — это просто поддержка более одного канала связи. Однако речь идет вовсе не о публикации дополнительного номера, начинающегося на 800, и приеме звонков существующей группой операторов. Стоит помнить, что:

  • Разные клиенты предпочитают разные каналы связи, но никто не мечтает о плохом обслуживании. По всем каналам взаимодействия необходимо предусмотреть одинаково высокий уровень сервиса.
  • Необходимо убедиться в том, что добавление новых каналов для контакт-центра принесет чистую прибыль и не окажет отрицательного влияния на уже существующие каналы (например, из-за ограничения ресурсов или роста числа обращений по существующим каналам, если клиенты будут разочарованы в новых).
  • Существует риск обмана ожиданий клиентов в отношении доступности или недоступности определенных услуг на новых каналах. Не следует предлагать клиентам веб-чат, если в итоге вы рекомендуете им связываться с вами по телефону. Обычно веб-чат и телефонию используют для решения разных задач, и если предполагается использовать ограниченное число функций веб-чата, клиента необходимо предупредить об этом до начала взаимодействия.
  • Необходимо контролировать поведение клиентов, использующих разные каналы связи, для всесторонней оценки их маршрутов. Большинство клиентов используют более одного канала, а иногда — несколько каналов одновременно, и это необязательно отрицательно сказывается на ваших показателях FCR (показатель успешного решения вопросов при первом обращении). Успех может зависеть от возможности положительного исхода каждого взаимодействия в сочетании с возможностью клиента легко добиться желаемого результата.
  • Эффективное или недостаточное управление своим присутствием в социальных сетях может серьезно повлиять на образ вашей компании. Этот канал взаимодействия с клиентами начали использовать относительно недавно, и с ним можно работать очень по-разному, творчески. Но не забывайте: клиенты задают вопросы, чтобы вовремя получить полезные ответы. Используйте социальные сети, только если вы настроены серьезно и уверены в своих силах.

Таким образом для эффективного управления несколькими каналами обслуживания клиентов необходима омниканальная модель клиентского сервиса, когда все каналы объединены, и оператор имеет доступ к информации о маршруте любого из клиентов. 

5 причин добавить новые каналы для  взаимодействия с клиентами

  1. Клиентам нужна возможность связаться с вами разными способами. Используйте каналы телефонной и цифровой связи, чтобы удивить имеющихся и будущих клиентов и укрепить ваши отношения.
  2. Взаимодействие с помощью электронной почты, чатов и SMS-сообщений экономически выгоднее звонков.
  3. Разнообразие рабочей нагрузки операторов снижает текучесть кадров и повышает квалификацию и мотивацию персонала, что, в свою очередь, ведет к росту уровня обслуживания, лояльности клиентов и числа повторных обращений.
  4. Правильный подбор персонала для обслуживания разных каналов вашего мультиканального контакт-центра позволит вам в режиме реального времени переключать ресурсы на нужный канал в случае резкого увеличения числа обращений. Если вы предлагаете всего один канал, распределять ресурсы в зависимости от нагрузки гораздо сложнее. Зачастую при перераспределении ресурсов в условиях пиковых нагрузок первой страдает система контроля качества.
  5. Виртуальные агенты могут использовать список вопросов и ответов (FAQ) для взаимодействия через чат без привлечения реальных операторов. Тем не менее эту функцию необходимо использовать грамотно. Клиенты, предварительно изучившие список вопросов и ответов и использующие чат для привлечения к решению своей проблемы реального человека, будут разочарованы, получив типовые ответы. Необходимо четко разделить ситуации, когда клиента устраивает взаимодействие с виртуальным агентом и когда ему необходимо связаться через веб-чат с реальным оператором.

5 причин внедрять мультиканальное взаимодействие с осторожностью

  1. Меняться порой непросто. Можно использовать разные критерии успеха, сделать другими профили агентов и процедуры и прийти к изменениям в культуре, к новой философии, поменять взгляд на принципы работы, стратегии найма и отношение к командам операционного офиса.
  2. Технология может стать в этой ситуации ограничивающим фактором и помешать вам сделать все правильно. Необходимо понять, что произойдет с рабочим столом оператора вашего контакт-центра после добавления новых каналов связи, сможет ли оператор обрабатывать звонки, чат и электронную почту. И речь идет не о переключении между тремя разными инструментами и риске запроса взаимодействия по всем трем каналам одновременно. Важно использовать правильную омниканальную платформу для контакт-центра, которая, помимо прочего, позволит составлять отчеты, делать прогнозы и планировать ресурсы. Потребуется контролировать качество и соответствие нормам законодательства, а также обеспечивать прозрачность деятельности по всем каналам для логичного взаимодействия с клиентами. Потребуется единая база данных для всех каналов связи, которая позволит операторам получать и сообщать клиентам одинаковую информацию.
  3. Существует риск дистанцирования от клиентов, если они почувствуют, что предлагаемые новые способы взаимодействия не подходят им. Изучайте своих клиентов, собирайте информацию об их социальной принадлежности, учитывайте их предпочтения. Узнайте их мнение!
  4. Использование множества каналов может вылиться в работу с небольшими кластерами операторов, что будет менее выгодно, чем работа с большими группами. Многие пытаются повысить эффективность за счет многозадачности, но в итоге получают снижение качества и показателей FCR. Кроме того, это может вылиться в увеличение общего объема взаимодействий.
  5. Многоканальное взаимодействие с клиентами может стать непростой задачей. Они могут предпочесть простую телефонную связь с высоким уровнем обслуживания всему разнообразию каналов со средним уровнем обслуживания. Обязательно предлагайте дополнительные услуги!

Сегодня мы поговорили о том, почему имеет смысл использовать стратегию мультиканального взаимодействия с клиентами и как важно перейти к омниканальному обслуживанию Оставайтесь с нами: во второй части мы рассмотрим каналы, которые подойдут для вашего бизнеса.

Вам интересно, как стратегия мультиканального взаимодействия с клиентами может обеспечить одинаково качественное обслуживание по всем каналам связи? Загрузите нашу электронную книгу Not All CX Platforms are Created Equal («Не все платформы CX одинаковы»).

Adrian Bethell

Адриан Бетел из компании Genesys оказывает консультационную поддержку контакт-центрам в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Латинской Америке. Он помогает клиентам находить возможности для более эффективной работы – за счет применения оптимальных методов и передового опыта контакт-центров. Более 15...