Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания.

А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому нужна омниканальность, мы специально подготовили электронную книгу “Разбиваем 10 мифов про омниканальное обслуживание клиентов“.

Пять шагов для успешного запуска нового канала взаимодействия с клиентами

  1. Решите, чего вы хотите достичь, сформулируйте свою цель. Вряд ли вы добьетесь многого, если ваша цель — «не отставать от конкурентов и быть в тренде». Успех куда более вероятен, если ваша задача — «инвестировать в человеческие ресурсы, технологии и инфраструктуру, что позволит сфокусировать  коммуникационную стратегию на клиентах и соответствовать их постоянно меняющимся потребностям, а также прислушиваться к их пожеланиям о средствах связи с вашей компанией сегодня и в будущем».
  2. Анализируйте и планируйте. Исследуйте существующие и новые тенденции в своей области. Следите за тем, что делают ваши конкуренты — всегда ищите способ опробовать их услуги и понять, в чем их сильные и слабые стороны. Сравнивайте работу их служб поддержки и своих сотрудников. Анализируйте демографическую статистику и характер поведения своих клиентов, интересуйтесь их пожеланиями!
  3. Приведите свои технологии в порядок. Проанализируйте свои актуальные технологические возможности — можете ли вы предложить клиентам бесшовное омниканальное обслуживание? Оцените, какой объем инвестиций может потребоваться для внедрения нужных инструментов. Позволит ли ваша база данных обеспечивать постоянную информационную поддержку и обслуживание ваших клиентов по множеству каналов? Готовы ли вы к неизбежным изменениям в сфере кадровых ресурсов (наем, обучение, управление персоналом (WFM)), в сфере отчетности (соглашения об уровне обслуживания (SLA), КПД), в сфере контроля качества?
  4. Решите, как будет проходить пробный запуск. Обдумайте вариант чисто внутреннего запуска канала для проверки его пригодности к использованию — это позволит вам вовремя отказаться от нового канала, не причинив неудобств своим клиентам. Если вы уже предложили им новые возможности, то отключить канал для переделки и не потерять доверие клиентов будет затруднительно. Кроме того, понадобится разобраться с динамическим распределением и количественными показателями малых групп ресурсов — даже незначительное число взаимодействий может чрезмерно загрузить небольшую рабочую команду, что сделает невозможным соблюдение уровня обслуживания, предусмотренного в SLA.Оцените, насколько ваша технология позволит снизить объем работы в периоды пиковой нагрузки (например, за счет предложения нового канала небольшому числу клиентов, задержки публикации информации о новом канале на сайте компании, удаления кнопки веб-чата с сайта в отсутствие свободных операторов, настройки ожидания в очереди с возможностью переключения на вызов и т. п.).
  5. Используйте прогрессивные средства внедрения. Запускайте новый канал, только если вы уверены в успехе, не пытайтесь изменить всю систему разом. Возможно, сначала стоит предложить новый канал только клиентам, участвующим в программе лояльности, чтобы они почувствовали себя особенными. Более широкую аудиторию следует привлекать постепенно, регулярно обращаясь к клиентам за отзывами и оценкой нового канала. Используйте отзывы клиентов при переработке проекта и внедрении версии 2.0.

Важные аспекты успешности мультиканального обслуживания клиентов

Убедитесь в том, что вы знаете, что делаете, и следуйте этому принципу во время разработки. Зачем вам нужен новый канал? Как достичь поставленных целей используя средства его разработки?

Не стоит недооценивать воздействие новых каналов на ваше предприятие — изменения скажутся в том числе на следующих аспектах вашей деятельности:

  • Профиль оператора и процесс найма. Нужны ли операторам новые умения или определенный опыт работы (например, компьютерная грамотность, техническое образование, принадлежность к конкретной возрастной группе и т. п.)?
  • Обучение и контроль качества. Изменятся ли процессы и средства записи и оценки звонков, чатов, общения по электронной почте и в социальных сетях?
  • Управление персоналом. Добавление возможности автоматического ответа (текстовые сообщения, чат) или функции несрочной обработки обращений клиентов по каналам связи в случаях, когда немедленный ответ не требуется (например, при обращении по электронной почте, при использовании прямой рассылки) может разгрузить внутренние телефонные линии, однако необходимо определиться, будут ли операторы телефонных линий и операторы, обрабатывающие несрочные вызовы, взаимозаменяемы или понадобятся две отдельные команды. Учитывайте аспекты занятости, помните о ценности точных прогнозов, откажитесь от использования многозадачности для повышения эффективности.
  • Отчетность. Возможно, придется пересмотреть инструменты и процедуры отчетности, а также ваши SLA и КПД.
  • Спланируйте пробный запуск. Убедитесь в том, что вы точно знаете, как будет выглядеть процедура пробного запуска и какой будет ваша аудитория на разных этапах внедрения. Учитывайте динамическое распределение обязанностей между небольшими группами операторов — для малых групп необходимо предусматривать большее время бездействия.
  • Когда будете готовы, определите четкую коммуникационную стратегию — в частности, в отношении рекламы и привлечения внимания. Можете ли вы задействовать наработки игровой индустрии, чтобы привлечь клиентов к использованию новых каналов и участию в опросах для вашего дальнейшего совершенствования?
  • Действуйте осторожно. Давайте руководству меньше обещаний. Запуск нового канала в сжатые сроки, когда еще не все готово, — плохая идея.

Компании, использующие этот подход, также задействуют множество каналов для взаимодействия со своими клиентами, но выделяются они благодаря двум вещам:  последовательности действий и сфокусированности на устройствах, обеспечивающих взаимодействие с клиентами.

Такие компании прилагают все усилия, для того чтобы предложить клиентам постоянный уровень обслуживания, в том числе информационного, по различным каналам и посредством различных устройств, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией. Например, компания, предлагающая клиентам возможность взаимодействия через мобильное приложение, портал в социальных сетях и веб-сайт, должна убедиться в том, что внешний вид таких каналов и ощущения от их использования, равно как и от получаемых в каждой точке контакта сообщений, гарантируют бесшовность обслуживания.

Специально для того, чтобы вы могли понять:

  • как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы,
  • в каких ситуациях его недостаточно, поэтому компании необходимо внедрять омниканальность,

мы специально подготовили электронную книгу “Разбиваем 10 мифов про омниканальное обслуживание клиентов“.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *