Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания.

А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому нужна омниканальность, мы специально подготовили электронную книгу “Разбиваем 10 мифов про омниканальное обслуживание клиентов“.

Пять шагов для успешного запуска нового канала взаимодействия с клиентами

  1. Решите, чего вы хотите достичь, сформулируйте свою цель. Вряд ли вы добьетесь многого, если ваша цель — «не отставать от конкурентов и быть в тренде». Успех куда более вероятен, если ваша задача — «инвестировать в человеческие ресурсы, технологии и инфраструктуру, что позволит сфокусировать  коммуникационную стратегию на клиентах и соответствовать их постоянно меняющимся потребностям, а также прислушиваться к их пожеланиям о средствах связи с вашей компанией сегодня и в будущем».
  2. Анализируйте и планируйте. Исследуйте существующие и новые тенденции в своей области. Следите за тем, что делают ваши конкуренты — всегда ищите способ опробовать их услуги и понять, в чем их сильные и слабые стороны. Сравнивайте работу их служб поддержки и своих сотрудников. Анализируйте демографическую статистику и характер поведения своих клиентов, интересуйтесь их пожеланиями!
  3. Приведите свои технологии в порядок. Проанализируйте свои актуальные технологические возможности — можете ли вы предложить клиентам бесшовное омниканальное обслуживание? Оцените, какой объем инвестиций может потребоваться для внедрения нужных инструментов. Позволит ли ваша база данных обеспечивать постоянную информационную поддержку и обслуживание ваших клиентов по множеству каналов? Готовы ли вы к неизбежным изменениям в сфере кадровых ресурсов (наем, обучение, управление персоналом (WFM)), в сфере отчетности (соглашения об уровне обслуживания (SLA), КПД), в сфере контроля качества?
  4. Решите, как будет проходить пробный запуск. Обдумайте вариант чисто внутреннего запуска канала для проверки его пригодности к использованию — это позволит вам вовремя отказаться от нового канала, не причинив неудобств своим клиентам. Если вы уже предложили им новые возможности, то отключить канал для переделки и не потерять доверие клиентов будет затруднительно. Кроме того, понадобится разобраться с динамическим распределением и количественными показателями малых групп ресурсов — даже незначительное число взаимодействий может чрезмерно загрузить небольшую рабочую команду, что сделает невозможным соблюдение уровня обслуживания, предусмотренного в SLA.Оцените, насколько ваша технология позволит снизить объем работы в периоды пиковой нагрузки (например, за счет предложения нового канала небольшому числу клиентов, задержки публикации информации о новом канале на сайте компании, удаления кнопки веб-чата с сайта в отсутствие свободных операторов, настройки ожидания в очереди с возможностью переключения на вызов и т. п.).
  5. Используйте прогрессивные средства внедрения. Запускайте новый канал, только если вы уверены в успехе, не пытайтесь изменить всю систему разом. Возможно, сначала стоит предложить новый канал только клиентам, участвующим в программе лояльности, чтобы они почувствовали себя особенными. Более широкую аудиторию следует привлекать постепенно, регулярно обращаясь к клиентам за отзывами и оценкой нового канала. Используйте отзывы клиентов при переработке проекта и внедрении версии 2.0.

Важные аспекты успешности мультиканального обслуживания клиентов

Убедитесь в том, что вы знаете, что делаете, и следуйте этому принципу во время разработки. Зачем вам нужен новый канал? Как достичь поставленных целей используя средства его разработки?

Не стоит недооценивать воздействие новых каналов на ваше предприятие — изменения скажутся в том числе на следующих аспектах вашей деятельности:

  • Профиль оператора и процесс найма. Нужны ли операторам новые умения или определенный опыт работы (например, компьютерная грамотность, техническое образование, принадлежность к конкретной возрастной группе и т. п.)?
  • Обучение и контроль качества. Изменятся ли процессы и средства записи и оценки звонков, чатов, общения по электронной почте и в социальных сетях?
  • Управление персоналом. Добавление возможности автоматического ответа (текстовые сообщения, чат) или функции несрочной обработки обращений клиентов по каналам связи в случаях, когда немедленный ответ не требуется (например, при обращении по электронной почте, при использовании прямой рассылки) может разгрузить внутренние телефонные линии, однако необходимо определиться, будут ли операторы телефонных линий и операторы, обрабатывающие несрочные вызовы, взаимозаменяемы или понадобятся две отдельные команды. Учитывайте аспекты занятости, помните о ценности точных прогнозов, откажитесь от использования многозадачности для повышения эффективности.
  • Отчетность. Возможно, придется пересмотреть инструменты и процедуры отчетности, а также ваши SLA и КПД.
  • Спланируйте пробный запуск. Убедитесь в том, что вы точно знаете, как будет выглядеть процедура пробного запуска и какой будет ваша аудитория на разных этапах внедрения. Учитывайте динамическое распределение обязанностей между небольшими группами операторов — для малых групп необходимо предусматривать большее время бездействия.
  • Когда будете готовы, определите четкую коммуникационную стратегию — в частности, в отношении рекламы и привлечения внимания. Можете ли вы задействовать наработки игровой индустрии, чтобы привлечь клиентов к использованию новых каналов и участию в опросах для вашего дальнейшего совершенствования?
  • Действуйте осторожно. Давайте руководству меньше обещаний. Запуск нового канала в сжатые сроки, когда еще не все готово, — плохая идея.

Компании, использующие этот подход, также задействуют множество каналов для взаимодействия со своими клиентами, но выделяются они благодаря двум вещам:  последовательности действий и сфокусированности на устройствах, обеспечивающих взаимодействие с клиентами.

Такие компании прилагают все усилия, для того чтобы предложить клиентам постоянный уровень обслуживания, в том числе информационного, по различным каналам и посредством различных устройств, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией. Например, компания, предлагающая клиентам возможность взаимодействия через мобильное приложение, портал в социальных сетях и веб-сайт, должна убедиться в том, что внешний вид таких каналов и ощущения от их использования, равно как и от получаемых в каждой точке контакта сообщений, гарантируют бесшовность обслуживания.

Специально для того, чтобы вы могли понять:

  • как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы,
  • в каких ситуациях его недостаточно, поэтому компании необходимо внедрять омниканальность,

мы специально подготовили электронную книгу “Разбиваем 10 мифов про омниканальное обслуживание клиентов“.

 

Adrian Bethell

Адриан Бетел из компании Genesys оказывает консультационную поддержку контакт-центрам в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Латинской Америке. Он помогает клиентам находить возможности для более эффективной работы – за счет применения оптимальных методов и передового опыта контакт-центров. Более 15...