Омниканальное взаимодействие с клиентами для СМБ

омниканальное взаимодействие с клиентами

 

 

 

 

 

 

 

 

Омниканальный, мультиканальный, мультимодальный – я уверена в том, что эти слова вам знакомы и, услышав их, вы сразу представляете крупные компании с большими контакт-центрами. Вам кажется, что эти определения не имеют никакого отношения к малым или средним предприятиям, но, к сожалению, это не так: сегодня всем предприятиям стоит освоить омниканальное взаимодействие с клиентами, чтобы общаться с людьми по удобным для них каналам. И говоря «всем предприятиям», я действительно имею в виду все компании – вне зависимости от их размера.

Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить ваш уровень обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с брифом 6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре.

Небольшие компании часто добиваются успеха, найдя свою нишу и используя ее по максимуму. Зачастую для ведения бизнеса таким компаниям достаточно рекламы по «сарафанному радио» и одной локальной телефонной линии. Но времена меняются, мир постепенно переходит на цифровые технологии. С распространением смартфонов пришла эпоха постоянной доступности социальных сетей, электронной почты и высоких технологий. Сегодня клиенты хотят взаимодействовать с предприятиями по множеству каналов через различные устройства. Обратимся к цифрам:

Для многих малых предприятий подобное омниканальное обслуживание клиентов – серьезное препятствие, особенно в условиях экономического спада, когда необходимо прилагать усилия, для того чтобы просто удержаться на плаву. Впрочем, несмотря на то что поначалу необходимость таких изменений может ошеломить, после их реализации взаимодействовать с клиентами значительно проще. Начните контактировать с клиентами в удобных для них точках, учитывайте все аспекты взаимодействия, обслуживайте клиентов быстро, просто и однородно вне зависимости от используемого канала связи.

При правильном использовании омниканального подхода клиенты быстро получают необходимую информацию и не прилагают лишних усилий при взаимодействии с компаниями. В результате руководители компаний экономят время и деньги, а также решают множество проблем.

Омниканальное взаимодействие с клиентами всех поколений

Среди клиентов контакт-центров есть представители поколения миллениума и поколения Х, а есть и бэби-бумеры, и все они предпочитают разные каналы взаимодействия. Более того, предпочтения внутри конкретной группы зависят от возраста клиентов, их уровня дохода и выполняемых задач. Поначалу может показаться, что удовлетворить все потребности и нужды просто невозможно, но именно в этом и поможет омниканальность.

Единая платформа для взаимодействия поддерживает использование разнообразных каналов связи (текстовые сообщения, телефония, электронная почта, чат, социальные сети) – с учетом предпочтений клиентов. А с помощью подходящего программного обеспечения эти каналы можно масштабировать в зависимости от актуальных потребностей, в соответствии с подъемами и спадами экономической активности конкретного предприятия.

Все дело в качестве обслуживания клиентов

У современных потребителей есть бесконечно много возможностей, и все чаще они принимают решения, оценивая уровень обслуживания. Для маленьких и средних предприятий омниканальное взаимодействие с клиентами может стать камнем преткновения или серьезным конкурентным преимуществом – все зависит от выбранного подхода. Сегодня легко перейти к омниканальному обслуживанию клиентов, одновременно повышая уровень их удовлетворенности и сокращая корпоративные расходы.

Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить ваш уровень обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с брифом 6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре.

 
Bobbi Chester

About Bobbi Chester

Бобби Честер – сотрудник отдела товарного маркетинга Genesys. Около 20 лет она занималась технологиями для контакт-центров в корпорации MCI (сегодня – Verizon Business), точнее – специализированными решениями для контакт-центров, которые занимаются коллективной торговлей и входят в список самых крупных компаний США по версии американского журнала «Fortune» (Fortune 1000), и для глобальных клиентов. Перед тем как присоединиться к Genesys Бобби занимала пост директора по маркетингу в аутсорсинговом контакт-центре. Бобби гордится своим браком с офицером ВВС и обожает американский футбол.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *