каналы для омниканального обслуживания клиентов

 

 

 

 

 

 

 

 

В первой части серии блогов о распространенных ожиданиях, заблуждениях и стратегиях, связанных с омниканальным обслуживанием клиентов (CX), мы говорили о том, почему в контакт-центре необходимо развернуть стратегию омниканального обслуживания клиентов. Во второй части мы рассмотрим ценность различных предлагаемых каналов связи.

Вам интересно, как стратегия омниканального взаимодействия с клиентами может обеспечить одинаково качественное обслуживание по всем каналам связи? Загрузите нашу электронную книгу «Разрушая 10 мифов об омниканальном обслуживании клиентов».

Телефония, или входящий голосовой канал, сегодня используется для обработки львиной доли контактов с клиентами. Постепенно нарастает популярность взаимодействия по электронной почте, на третьем месте – веб-чат. Определенную популярность имеют взаимодействия через СМС-сообщения, социальные сети и мобильные приложения. В отдельных отраслях промышленности невозможно исключить использование бумажных документов. Однако этот способ взаимодействия составляет лишь малую долю объема взаимодействия с клиентами и допускает использование отсканированных копий.

Естественно, взаимодействие с клиентами с участием операторов обходится контакт-центрам гораздо дороже, чем взаимодействие клиентов с системой. Технологии обычно требуют значительных инвестиций, но их эксплуатация обходится недорого, тогда как с командой операторов обычно все происходит наоборот. Чаще всего клиентов устраивает краткое автоматизированное взаимодействие, но в ряде случаев этого вида связи недостаточно.

Если ваша цель – по-настоящему разнообразное взаимодействие с клиентами, стоит добавить каналы, использование которых обеспечит разнообразие впечатлений и ощущений. Не стоит добавлять каналы, похожие на те, что у вас уже есть. Чтобы понять, какие каналы необходимы в первую очередь, я предлагаю разделить их на две основные группы: взаимодействие с участием оператора и без участия оператора.

С участием оператора. Неструктурированное взаимодействие.

Канал связи с оператором рассматривается как канал для неструктурированного взаимодействия. При обслуживании клиентов часто требуется участие реального оператора, его поддержка и объяснения. Такие взаимодействия могут быть сложными и многогранными.

Без участия оператора. Структурированное взаимодействие.

Напротив, каналы самообслуживания без участия оператора предусматривают структурированное взаимодействие. Сюда можно отнести совершение транзакций, проведение автоматической оплаты, запросы баланса, запросы копий и другие структурированные обращения.

Если у вас уже есть канал, предусматривающий обслуживание оператором в реальном времени, то зачем вам дополнительные каналы, в реальном времени использующие операторов? Это может иметь смысл, если вы хотите предложить на одном канале устное, а на другом – письменное взаимодействие. Но стоит учитывать и пожелания клиентов. Возможно, лучше добавить канал для автоматизированного самообслуживания, тем самым открыв перед клиентами целый новый мир. Доступность круглосуточно и без выходных, возможность спокойного обдумывания и принятия решений, возможность привлечения супруга(и) или друга к взаимодействию и т. п.

Недавно я обратился в банк для оформления ипотечного кредита и сделал это через веб-сайт. Я ввел все свои данные, затем загрузил необходимые документы. В течение нескольких дней я заходил на сайт, чтобы проверить статус своей заявки (в это время банк рассматривал и проверял мои документы). Сотрудник банка позвонил мне, когда процедура оформления была почти завершена, чтобы уточнить некоторые подробности и назначить дату для подписания документов. Для меня такое омниканальное обслуживание оказалось идеальным вариантом: мне не нужно было спешить, а когда дело дошло до уточнения важных деталей, со мной связались. Оператор, с которым я общался, знал обо всех моих действиях на веб-сайте и не просил меня повторять данные, которые я уже ввел с помощью другого канала.

Кстати, я могу взаимодействовать с банком через СМС-сообщения, через мобильное приложение, а могу просто прийти в офис. Мне нравится, что у меня есть выбор, и мне кажется, что за время сотрудничества с банком я опробовал все предлагаемые варианты. Но при этом я не заметил большой разницы между посещением офиса банка и обращением по телефону. А процедуры взаимодействия через приложение, веб-сайт и СМС-сообщения также довольно схожи.

Было бы идеально, если бы все контакт-центры предлагали клиентам омниканальное обслуживание по любым каналам. Если сегодня вы планируете использовать только телефонию и всего один дополнительный канал связи, подумайте, какие цели вы преследуете. Хотите ли вы предлагать поддержку оператора и дополнить существующий голосовой канал одним цифровым каналом (веб-чат, СМС-сообщения, веб-формы)? Планируете ли вы использовать голосовой канал с поддержкой оператора и дополнить его каналом автоматизированного самообслуживания (веб-сайт, IVR, мобильные приложения, СМС-сообщения)?

Вам интересно, как стратегия омниканального взаимодействия с клиентами может обеспечить одинаково качественное обслуживание по всем каналам связи? Загрузите нашу электронную книгу «Разрушая 10 мифов об омниканальном обслуживании клиентов».

Adrian Bethell

Адриан Бетел из компании Genesys оказывает консультационную поддержку контакт-центрам в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Латинской Америке. Он помогает клиентам находить возможности для более эффективной работы – за счет применения оптимальных методов и передового опыта контакт-центров. Более 15...