омниканальный рабочий стол

 

 

 

 

 

 

 

Большинство людей после Нового года решают привести себя в порядок. Но к середине февраля кто-то уже сдается, а у кого-то есть цель, нужные умения и необходимые средства, и он продолжает работать над собой. То же можно сказать о работе: чтобы привести свой контакт-центр в порядок, потребуется сформулировать цели, обучить операторов и вооружить их нужными средствами.

Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить ваш уровень обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с брифом 6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре.

Давайте рассмотрим ситуацию на примере нужных инструментов. Я люблю ездить на велосипеде: это помогает мне сосредоточиться и улучшает мое настроение, и даже лопнувшая шина или соскочившая цепь для меня не проблема. Ведь все, что мне нужно (запасная камера и набор инструментов), есть у меня под сиденьем. Какие бы трудности ни ждали меня на пути, я могу быстро преодолеть их – и вот я снова на коне.

Вот если бы у меня под рукой не было нужных инструментов, все было бы иначе. Только представьте, насколько проще выполнять любую работу, если у вас под рукой все что нужно! Операторы вашего контакт-центра всегда точно знают, каких именно необходимых инструментов им не хватает.

Клиенты точно знают, когда их «прокатили»

Люди (клиенты) рассчитывают на своевременное, уместное и персонализированное обслуживание. И если вы не удовлетворяете их ожиданиям, они просто уйдут к конкурентам. По данным MarketingCharts, 72% опрошенных перейдут к конкурентам, если будут недовольны обслуживанием. И более того, неудовлетворенность обслуживанием – основная причина ухода клиентов.

Поставьте себя на место клиентов. Неужели не очевидно, что они голосуют бумажниками и просто уходят к конкурентам, если уровень обслуживания их не устраивает? По мере развития ваших отношений клиенты обращаются в вашу компанию по разным каналам связи: звонят по телефону, пишут по электронной почте, в чате, обращаются через мобильные приложения или социальные сети. Если у операторов нет информации о контексте прошлых взаимодействий или если им приходится переключаться между программами для получения такого контекста, маршруты клиентов превращаются в наборы разрозненных взаимодействий. В этом случае и клиенты, и операторы остаются недовольны.

Проколов можно избежать!

Согласно информации, приведенной в статье DestinationCRM об объединенных рабочих столах, компания Ventana Research выяснила, что при одном обращении клиента, для того чтобы решить его проблему, 44% операторов контакт-центров используют доступ к 3–4 приложениям. При нескольких обращениях число необходимых приложений может увеличиться до 20. Таким образом, омниканальный рабочий стол сегодня превратился из факультативного решения в необходимость.
Руководители контакт-центров рассчитывают на то, что их операторы будут функционировать как сверхмощные компьютеры: от них ждут понимания во всех областях, управления множеством систем и объединения всех процессов. В той же статье DestinationCRM приведена цитата из отчета об исследовании Aberdeen Group, которая подтверждает, что только 1/3 компаний интегрирует приложения для обслуживания клиентов с другими своими приложениями и процессами.

Человек не может действовать как компьютер. Если вы рассчитываете на это, то в результате столкнетесь с изолированностью данных и невозможностью их использования. И здесь у вас есть выбор: не рассчитывайте на то, что ваши операторы могут действовать как компьютеры, просто предоставьте им инструменты, которые помогут им правильно выполнять свою работу по обслуживанию клиентов.

Омниканальный рабочий стол устраняет преграды

Проблемы в работе отдела поддержки решит единый рабочий стол, с помощью которого ваши операторы смогут обслуживать клиентов лучше: более интегрированно, более целостно, более своевременно. В рабочей области единого рабочего стола операторы смогут просматривать всю информацию о маршрутах клиентов, управлять всеми взаимодействиями на любых каналах, а также взаимодействовать друг с другом для решения сложных ситуаций.
Но прежде чем вкладывать средства в первое попавшееся решение для омниканального рабочего стола, убедитесь в том, что оно надежно решает представленные ниже задачи.

Управление взаимодействиями между операторами и клиентами, поддержка совместной работы внутренних специалистов

Выбирайте технологию, которая:

  • позволяет беспрепятственно сопоставлять атрибуты клиента и навыки оператора;
  • предоставляет операторам возможность управления всеми взаимодействиями и рабочими задачами через единое приложение рабочего стола;
  • выводит на новый уровень деятельность предприятия за счет выбора единого решения для взаимодействия сотрудников в реальном времени.

Предоставление операторам достаточной контекстной информации и данных для управления каждым взаимодействием с клиентом

Выбирайте решение, которое:

  • представит вашим операторам полный обзор контекста и истории взаимодействий с клиентами, то есть сможет «показать» им полные маршруты клиентов;
  • предоставит бесшовный доступ к вашей базе данных, с помощью которой ваши операторы смогут реагировать на стандартные запросы;
  • вооружит ваших операторов решениями для поддержки взаимодействия по динамичным сценариям.

Автоматизация рабочего процесса CRM и упрощение стратегии организации рабочего стола оператора

Выбирайте технологию, которая:

  • автоматизирует идентификацию и верификацию клиентов для создания ключевого преимущества – ускорения работы;
  • поможет быстрее обрабатывать вызов клиента с помощью решений для ускоренного выполнения бизнес-процессов;
  • обеспечит беспроблемное выполнение рабочих процессов с помощью решения для упрощения разработки, реализации и обслуживания.

Посмотрите видеоролик об омниканальном рабочем столе и выходите на новый уровень

При выборе такого решения необходимо учесть множество аспектов – так же как и при выборе подходящего велосипеда в зависимости от ландшафта предполагаемого маршрута. Отправляясь в продолжительную поездку, вы, безусловно, выберете удобный велосипед, который можно будет сложить для поездки на общественном транспорте, на котором будет удобно ехать, который не сломается при движении по плохой дороге.

Представляем вам видеопрезентацию решения Genesys Omnichannel Desktop, которое поможет сделать правильный выбор. Посмотрите ее, чтобы узнать:

  • как вооружить своих операторов для персонализированного обслуживания при каждом обращении;
  • как интегрировать системы CRM, Microsoft Skype для бизнеса и другие для омниканального взаимодействия, не требующего серьезных усилий;
  • каким образом изменить обслуживание на уровне операторов и создать долгосрочные отношения с клиентами.

Посмотрите видеоролик сегодня!

Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить ваш уровень обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с брифом 6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре.

Brendan Dykes

Вот уже более 25 лет Брендан Дайкс работает в сфере обслуживания клиентов — и в области бизнес-услуг, и в области технического обслуживания. Благодаря такому разнообразию профессионального опыта он понимает всю важность непрерывного омниканального обслуживания клиентов и для компаний, и для...