Пришло время G-NINE: будущее отличного обслуживания клиентов

 

 

 

 

 

 

 

Когда-то давным-давно моя дочь была совсем маленькой, но стоило мне на минутку закрыть глаза, как пришло время вести ее в детский сад… В младенчестве мой сын всегда засыпал у меня на руках, но стоило мне моргнуть — и вот он смеется, потому что скоро станет выше меня. Может быть, я старею, а может быть, просто подошел конец очередного учебного года, но в последнее время я частенько думаю обо всем этом. Кажется, совсем недавно мы с другими родителями на пикнике вспоминали, как наши дети только учились ходить, и обсуждали, какими они станут: как начнут водить машину, поступят в колледж, женятся и заведут своих детей… Все это кажется совершенно невероятным.

Время летит.

И времена постоянно меняются. Изменение поведения потребителей требует менее навязчивой идентификации, лучшего взаимодействия и гиперперсонализации во всех областях. Так же, как и вы, ваши конкуренты вступают с клиентом в непосредственное взаимодействие, учитывают его предпочтения и умножают число каналов для обслуживания на исключительном уровне. И в то же время мы все — один на один с клиентами, которые рассчитывают на совершенно беспроблемное обслуживание.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Да, мы знаем, что обслуживание клиентов на сегодняшний день является более значимым конкурентным преимуществом, чем ассортимент товара и его цена. В век потребителя клиент стал королем, и мы должны обслуживать его как короля. Следует помнить, что сегодняшняя дифференциация клиентов — это завтрашний стандарт обслуживания. Речь идет уже не просто об эффективном управлении диалогом и даже не об индивидуальном маршруте клиента. Сегодня мы говорим об управлении жизненным циклом клиента в точках контакта с участием и клиента, и оператора. Если вы сможете реализовать эту стратегию, вас ждут удивительнейшие результаты. Уникальные отношения с клиентами позволят вашим операторам и клиентам взаимодействовать друг с другом, вы сможете создавать единый жизненный цикл для клиентов и предлагать им бесшовное обслуживание.

Время — вот что имеет значение. Регулярно я вижу, как компании самых разных размеров нуждаются в платформе для поддержки современных технологий и технологий будущего. Они хотят быстро выделиться на фоне конкурентов. И в этой ситуации правильная платформа может стать тем двигателем взаимодействия, который позволит объединить все каналы и контекст обслуживания для оптимизации работы персонала и рабочих процессов.

Почему это важно? Потому что это позволит вам обслуживать клиентов по высшему разряду.

G-NINE — инновационная система, которую Genesys использует для создания новых решений и информирования о перспективах (платформа Genesys Customer Experience). Это не просто набор новых функций: G-NINE позволяет предложить клиентам по-настоящему отличное обслуживание. Товарная стратегия является лишь одним из многих аспектов нашего бизнеса на основе G-NINE, а наши долгосрочные инвестиции в разработку PureCloud, PureConnect и PureEngage ведутся в рамках этой системы.

Мы сосредоточились на нескольких инновационных решениях:

Интеллектуальная мощь

Будущее отличного обслуживания клиентов сложно представить без искусственного интеллекта (ИИ/AI). Вам может показаться, что сегодня еще рано говорить о подобных технологиях, но интеллектуальная мощь и передовые алгоритмы машинного осмысления уже сегодня позволяют компьютерам обыгрывать человека в шахматы, эффективно оценивать риски и даже диагностировать рак с большей точностью, чем медицинские специалисты. Я фанат математических наук и информатики, и мне кажется, что машинное осмысление — это удивительно. ИИ/AI, с помощью которого компьютеры могут «усваивать» новые знания без предварительного программирования,  поражает мое воображение. ИИ/AI позволяет использовать упреждающее взаимодействие, прогнозное сопоставление и предиктивный анализ. И раз уж мы заговорили об этом, позвольте представить вам Кейт — нашу экосистему искусственного интеллекта для обслуживания клиентов на самом высоком уровне. «Кейт» использует собственные микроприложения и средства распознавания естественной речи, чтобы повысить эффективность бизнеса и степень удовлетворенности клиентов. Другими словами, сильная и независимая «Кейт» очень любит помогать людям, а ее интеллекту можно только позавидовать.

Мощь человеческого фактора

Но не волнуйтесь. Несмотря на распространение средств автоматизации и ИИ/AI, роботы не захватят мир обслуживания клиентов. Я вижу, что больше половины клиентов в случае сложной проблемы по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком. А по мере распространения средств видеосвязи клиенты получают возможность общения с использованием жестикуляции, мимики и зрительного контакта. Мы ожидаем, что в будущем контакты с потребителями станут еще более организованными в связи с лучшим пониманием взаимодействия с клиентами по всем каналам (с учетом контекста и мультимодальности). Взаимодействия при обслуживании клиентов превратятся в непрерывный диалог, который ваши клиенты смогут контролировать с помощью новых каналов, таких как IoT (Интернет вещей) и приложения для мгновенного обмена сообщениями (служба сообщений Facebook, Slack, Skype, WeChat и другие). Кроме того, вы можете дополнить работу своих операторов, используя «Кейт», тем самым создав смешанную систему с участием ИИ/AI. Это станет вашим конкурентным преимуществом.

Продуманный бизнес

Соединяя человеческие и машинные ресурсы, вы выигрываете и время, и деньги, ведь будущее отличного обслуживания зависит от скорости принятия и реализации решений. Открытость, возможности интеграции и гибкие модели потребления сокращают сроки внедрения и количество необходимых технологий, тем самым позволяя вам быстрее разворачивать инновационные решения.  G-NINE позволяет реализовывать инновационные решения на базе платформ PureCloud, PureConnect и PureEngage с помощью микросервисной технологии, которая гарантирует быстроту и безопасность решений, а также их соответствие нормам правового регулирования. К вашим услугам — всестороннее и персонализированное предложение услуг, которое определит всю стратегию обслуживания клиентов вашей компании. G-NINE расширяет стандартную библиотеку случаев повторного использования, с помощью которой предприятия быстро получают дополнительные преимущества. И это отличное решение.

С помощью G-NINE обслуживание клиентов будущего станет еще более организованным и зачастую более машинизированным, с возможностью бесшовного и оптимизированного соединения с реальным оператором.

О чем бы мы ни говорили: о детях, диалогах или обслуживании клиентов, — ход времени в постоянно меняющемся мире не остановить. И чтобы опережать конкурентов или хотя бы не отставать от них, нельзя терять ни минуты.

Чтобы узнать больше о том, как стать компанией будущего с помощью G-NINE, ознакомьтесь с дополнительными примерами по ссылке.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Janelle Matthews

Жанель Мэтьюс — первый заместитель директора отдела маркетинга решений и продуктов. Будучи сертифицированным специалистом в сфере управления обслуживанием клиентов и пройдя обучение в области разработки услуг, вот уже более 14 лет она работает со стратегиями решений по обслуживанию клиентов. Сегодня...