проблемы прогнозирования в сфере омниканального обслуживания

Хотели бы вы уже сегодня прочесть завтрашнюю газету? Да, вы понимаете, как порой важно знать, что произойдет в ближайшем будущем, какие перспективы это знание таит для тех, кто им обладает: вы могли бы выиграть на бирже, предотвратить катастрофу и подготовиться практически к чему угодно!

Я обсуждаю с нашими клиентами самые разные проблемы, но ничто так не омрачает лиц руководителей контакт-центров, как вопрос прогнозирования, и тому есть множество причин. Прогнозирование — это и наука, и искусство. Точность прогнозирования во многом определяет эффективность работы контакт-центра.

Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

Правильное прогнозирование гарантирует удовлетворенность клиентов и сотрудников, а в современной омниканальной среде взаимодействия с клиентами этот элемент рабочего процесса приобрел небывалую важность.

Прогнозирование — центральный элемент любого тактического или стратегического рабочего процесса, ведь в случае его точности все остальное «приложится». При этом прогнозирование является узкоспециальной областью: не так много людей знают, как правильно составлять прогнозы. Если вам нужны точные прогнозы, берегите тех, кто умеет их составлять, и поддерживайте тех, кто у них учится. Несмотря на кажущуюся простоту, для получения хороших результатов специалист по прогнозированию должен обладать достаточными знаниями о самых разнообразных факторах развития бизнеса. Кроме того, в этой области сложно делегировать ответственность и сложно обучать персонал, поскольку многим аналитикам присущ личный стиль, который сложно оценить и измерить.

То, что сложно оценить, сложно стимулировать. Если прогнозы верны, все отлично, но если что-то идет не так, то проще всего обвинить составителя прогнозов. А ведь к прогнозированию сложно подойти со строгими критериями соответствия. Точность прогноза на продажи может составлять 100%, а прогноза по звонкам на обслуживание — 15%. Все не так просто, как кажется, особенно если у вас нет современного набора инструментов, которые упрощают составление прогнозов и предоставляют всем участникам этого процесса средства для достижения успеха.

Мы готовы обучить ваш персонал!

К счастью, Genesys знает, как помочь в решении этой проблемы. Современное программное обеспечение для управления персоналом предлагает пользователям ряд гибких решений, разработанных для управления увлекательным и сложным процессом прогнозирования.

Знаете, что я заметил? У всех компаний, с которыми я когда-либо работал, были разные требования к составлению прогнозов! Именно в этом заключается необычность этого вида деятельности, ведь даже если аналитик успешно составляет прогнозы в сфере ретейла, не факт, что он сможет столь же эффективно работать на других рынках, например в коммунальном комплексе.

Я рекомендую начинать с мастер-класса или контроля состояния управления персоналом. К участию привлекают всех заинтересованных лиц, предлагая им проверить, доработать и зарегистрировать все связанные с составлением прогноза процессы — с необходимым или уместным уровнем подробности. Основная задача такого мастер-класса — не полное освещение всех аспектов прогнозирования, что практически невозможно, а, скорее, сбор, сохранение и регистрация всех деталей, которые легко пропустить. Например, зачастую составитель прогноза может даже не замечать, что перед составлением ежемесячного отчета он обязательно проверяет коммерческий почтовый ящик.

Прогнозирование — легкодостижимый и действенный шаг к трансформации любой команды Workforce Management из составителей нечитаемых бесконечных таблиц в ключевой элемент компании.

Вот какие задачи поможет решить мастер-класс по прогнозированию:

  • Понять важность этой работы: без прогнозирования спроса невозможно заниматься бизнесом. Мы должны учитывать интересы всех вовлеченных сторон.
  • Определять и рассматривать любые проблемные моменты и смягчать возможные последствия.
  • Описывать ожидаемые преимущества от решения каждой проблемы.
  • Последовательно прорабатывать проблемные моменты, регистрируя и описывая решения и лучшие методы работы с каждым из них.
  • Определять точный план с распределением ролей, ответственности, действий, результатов и сроков.

Важно понимать, что речь идет не об обучении работе с продуктом. Мы не учим людей, как использовать программное обеспечение, — мы обсуждаем характерные особенности и функции Genesys WFM, составляем обзоры лучших методов и помогаем участникам мастер-класса понять, как перенести опыт использования ПО в реальную жизнь.

Именно здесь мастер-класс по прогнозированию может принести реальные результаты, соединив искусство и науку прогнозирования воедино. С его помощью магия прогнозирования начнет приносить плоды, вдохновляя пользователей Excel попробовать свои силы в прогнозировании с помощью решения Genesys Workforce Optimization (WFO) для прогнозирования и планирования, повысить точность отчетов и успешность работы.

Современные алгоритмы и методы прогнозирования исключительно мощны, они учитывают самые разнообразные требования и разрабатываются при поддержке опытных и технически продвинутых специалистов по управления персоналом. Можете быть уверены в том, что этот мастер-класс принесет огромную пользу всем участникам отдела планирования вашего предприятия.

Сделав все правильно, вы словно заглянете сегодня в завтрашний выпуск газеты.

Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

Чтобы узнать больше информации о мастер-классе, свяжитесь с нами.

Alec Bowman

Алек — старший архитектор программных решений компании Genesys, он работает в индустрии контакт-центров уже 14 лет. Алек выполняет функции архитектора программных решений, консультанта, аналитика и руководителя, демонстрируя современный подход к разработке клиентоориентированных решений для оптимизации управления персоналом (WFO) и умение...