Что нужно клиентам? Безусловно, качественный клиентский сервис. Согласно результатам исследования Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от взаимодействия с компанией, если их не устраивает качество клиентского сервиса. Многие компании сегодня охотно инвестируют в оптимизацию контакт-центров, активно внедряют сервисы самообслуживания и системы искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. Однако увеличение количества внедряемых технологий отнюдь не всегда приводит к росту удовлетворенности клиентов. Необходимо понимать, чего именно ожидают клиенты от взаимодействия с компанией.

Клиентский сервис: ключи к успеху

 

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Согласно данным исследования Customer Experience Transformation Benchmark, проведенного в 2017 году в 15 различных отраслях, клиенты прежде всего хотят получить:

Оперативный результат

Не секрет, что при обращении в контакт-центр клиент рассчитывают на быстрое и корректное разрешение своего вопроса. Однако исследование показывает, что только 42% клиентов полностью удовлетворены взаимодействием с компанией. По данным исследования, 30% клиентов считают «оперативное решение вопроса» наиболее важных фактором, влияющим на качество обслуживания. Причем количество клиентов, ставящих на первое место при оценке качества обслуживания удобство взаимодействия или персонализированный подход к потребителю в два раза меньше – по 15 % соответственно.

«Живое» общение

Несмотря на широкое распространение самых разных каналов обслуживания клиентов, общение с оператором контакт-центра остается наиболее предпочтительным способом взаимодействия с компанией – его выбирают 67% респондентов. По мнению клиентов, диалог с оператором гарантирует наиболее оперативное разрешение вопроса. 84% опрошенных говорят, что при их последнем обращении в контакт-центр их вопрос удалось разрешить благодаря телефонному разговору с оператором. На электронную почту приходится 65% результативных обращений. Тем не менее не стоит недооценивать значимость сервисов самообслуживания, использование которых для решения стандартизированных задач позволит вашей компании оптимизировать взаимодействие с клиентом, сделав его более простым и доступным.

Бесшовное взаимодействие и персонализация

Большинство клиентов прежде чем обратиться к оператору контакт-центра компании пытаются решить вопрос самостоятельно. При этом 72% клиентов ожидают, что оператор КЦ знает историю их взаимодействия с компанией по всем каналам коммуникации. Для обеспечения бесшовного взаимодействия с клиентом вне зависимости от канала коммуникации необходима омниканальная стратегия обслуживания. Подобная стратегия подразумевает интеграцию всех каналов КЦ в единую систему взаимодействия с клиентом. При омниканальной модели клиентского сервиса оператор имеет доступ ко всей имеющейся в наличии информации о клиенте. При этом важна история его обращений в компанию, позволяющая гарантировать качественное и последовательное взаимодействие с клиентов во всех ключевых точках.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.