Переключение каналов: скрытые угрозы

Все больше клиентов переключаются между каналами, то есть, обратившись по одному каналу связи, переходят в процессе взаимодействия на другие более удобные каналы. И это нормально, все мечтают об удобстве. Однако, если вы используете изолированные каналы взаимодействия с клиентами, такое переключение сопряжено с определенными затратами. На сегодняшний день многие компании предлагают различные каналы обслуживания клиентов. Однако в основном такие каналы используются изолированно, независимо друг от друга. А руководители продолжают верить, что изолированность канала является чисто функциональной проблемой.

Давайте рассмотрим, насколько сильно проблемы кросс-канальности влияют на опыт клиентов и операторов. В отсутствие омниканальности на маршрутах клиентов существует слишком много возможностей для переключения каналов в ходе изолированных операций. И каждая из них может обойтись гораздо дороже, чем вы можете себе представить.

А чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

Изолированные каналы взаимодействия с клиентами

Рассмотрим распространенный сценарий: клиент обращается с вопросом по онлайн-заказу, и для обработки его запроса вы запускаете веб-чат с коммерческим отделом. Казалось бы, это самый быстрый и простой способ решения проблемы. Однако неделей раньше клиент уже обращался с аналогичным вопросом, а вы не связали эти два обращения.  Теперь клиенту приходится снова подробно описывать проблему. Затем оказывается, что оператор или чат-бот не имеет достаточной квалификации для решения проблемы. Теперь необходим звонок в службу поддержки клиентов. Ну что ж, клиенту нужно набраться терпения и еще раз повторить все, что он только что обсудил в чате с оператором.

Как там говорится? Нанесите шампунь, смойте, повторите. В нашем случае — наберите номер, пообщайтесь, повторите.

Сегодня клиенты рассчитывают на последовательное обслуживание по всем цифровым и голосовым каналам, а изолированность каналов препятствует обслуживанию клиентов на высшем уровне. Неважно, насколько силен ваш бренд, одного отрицательного взаимодействия достаточно, чтобы потерять клиента.

По данным нового отчета Forrester Трансформация контакт-центра для оптимального обслуживания клиентов, онлайн-ретейлеры несут ненужные затраты, связанные с эскалацией каналов, в среднем до 22 млн долларов в год, а доля скрытых затрат при этом намного выше!

Цена плохого обслуживания клиентов

Если при первом же обращении клиенты сталкиваются с неэффективным обслуживанием, это отрицательный опыт. То же можно сказать о ситуации принудительного переключения между каналами, когда компании не умеют бесшовно переключать клиентов на другой канал или отдел. Причина этих проблем зачастую кроется в том, что компания неверно использует каналы взаимодействия с клиентами.

По данным Temkin Group, если клиент оценивает свой опыт как положительный, он тратит на 33% больше денег, тогда как отрицательный опыт обслуживания снижает его расходы на 65%. Отрицательный опыт взаимодействия вредит вашему бренду и доходности.

Цена неудовлетворенности клиентов

Неудовлетворенные обслуживанием клиенты отказываются от сотрудничества с вашей компанией. В отчете Forrester утверждается, что 69% обратившихся через Интернет клиентов переходят на другой канал, если решить проблему через онлайн-сервис не удалось.

По заказу Genesys компания Forrester выполнила исследование Total Economic Impact ™ (TEI) (суммарного экономического эффекта), в котором количественно оценила затраты и преимущества, связанные с использованием омниканального обслуживания, предлагаемого Genesys. В обычной компании, которая работает с конечными потребителями и использует решение для контакт-центров Genesys Omnichannel Engagement, уровень отказа клиентов от взаимодействия в ключевых точках маршрутов  снизился на 50%. Функционал веб-чата позволяет снизить уровень отказа клиентов при онлайн-взаимодействии на 30%, что повышает конверсию продаж.

Цена выгорания операторов

Если клиентам приходится общаться с несколькими операторами и повторять им одно и то же, это не просто пустая трата времени. Операторы вынуждены принимать на себя основной удар и выслушивать недовольных потребителей. По данным сравнительного отчета Dimension Data за 2017 год, взаимодействие операторов с клиентами становится все более сложным и напряженным. Операторы уклоняются от работы в два раза чаще, чем в 1997 году, и выгорают быстро как никогда.

Кроме того, невыход операторов на работу и ротация кадров отрицательно сказываются на уровне продаж и перекрестных продажах компании. По данным исследования TEI, интеллектуальная маршрутизация в контакт-центре расширяет возможности операторов по принесению дохода.  Это  способствует повышению уровней продаж и перекрестных продаж.

Омниканальное обслуживание — путь к совершенствованию

По данным последнего отчета Dimension Data, только 8% компаний могут предложить последовательное обслуживание на многих каналах и только у 22% компаний большинство каналов связаны между собой.

Приоритизация омниканальности — первый шаг к объединению  маршрутов клиентов и соответствию их ожиданиям. Используйте подходящие процессы и инструменты, чтобы определить, в каких именно точках клиенты и операторы испытывают разочарование. Это поможет вам понять, на чем именно следует сосредоточиться. Объедините все каналы взаимодействия с клиентами в единую, бесшовную систему. Предлагая клиентам последовательное обслуживание, вы сократите ненужные и скрытые затраты.

А чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

Wendy Mikkelsen

Венди Миккельсен — директор по маркетингу продуктов в компании Genesys. На этом посту она отвечает за стратегическую успешность решений по привлечению клиентов, улучшение восприятия продукта и его узнаваемости на рынке. Опыт работы Венди впечатляет: более 20 лет она работает в...