Новый этап цифрового самообслуживания

Для оптимизации маршрутов клиентов и революционного изменения обслуживания необходимо действовать своевременно и последовательно. Если вы зададите своим клиентам вопрос о необходимости сервиса для самообслуживания, все проголосуют «за». Но вряд ли кто-то поднимет руку, если вы спросите: нравится ли вам интерактивное голосовое меню IVR? Сегодня клиенты рассчитывают на слаженное и простое обслуживание по удобным каналам связи.

Сервисы самообслуживания нового поколения совсем не похожи на вчерашнее IVR. Сегодня мы можем выбирать удобные каналы связи, использовать ботов, интеллектуальных помощников (например, Кейт от Genesys). Также можно отметить интеллектуальные приложения, встроенные в веб- или мобильные сайты для решения повседневных задач. Да, новое поколение систем самообслуживания включает в себя IVR, но это IVR, которых вы еще никогда не видели. Персонализированные и предиктивные интерактивные голосовые меню, которые точно знают, чем вы занимались, когда позвонили. Существуют IVR с визуализацией, позволяющие отказаться от прослушивания малоэффективных голосовых меню в пользу кнопочных меню для смартфонов, например при записи к врачу. Клиенты обязательно оценят новые IVR.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Сегодня 90% контактов начинаются по цифровым каналам, через Интернет или мобильные устройства. В такой ситуации компании просто обязаны использовать инновационные способы интеграции новых каналов для обмена сообщениями при взаимодействии с клиентами.  Это увеличит эффективность и бесшовность маршрутов и заметно повысит показатель усилий клиентов (CES), индекс потребительской лояльности (NPS) и индекс удовлетворенности (CSAT). Кроме того, это также значительно снизит уровень затрат. Вчерашние системы самообслуживания были недостаточно персонализированными, их использование требовало больших усилий со стороны клиентов, но самообслуживание будущего совсем другое: с его помощью клиенты смогут бесшовно взаимодействовать по своим правилам, а ваше предприятие будет их обслуживать в соответствии с существующей корпоративной стратегией. Давайте рассмотрим самообслуживание будущего более подробно.

Цифровой и мобильный мир: новые каналы омниканального обслуживания для обмена сообщениями

Чем же современное цифровое обслуживание клиентов так разительно отличается от самообслуживания вчерашнего дня, неперсонализированного и требующего значительных усилий? Цифровые каналы для обмена сообщениями, такие как обмен текстовыми сообщениями, видеочаты, веб-чаты, чат-боты, системы обратного вызова и голосовая связь, можно использовать на веб-сайтах или мобильных устройствах. Когда клиент обращается за помощью, на веб-сайте или на его мобильном устройстве может выводиться окно самообслуживания, подобное представленному ниже. В приведенном примере клиент видит, что соединения с оператором придется подождать, но прямо сейчас можно использовать веб-чат, отправить текстовое сообщение или обратиться по электронной почте. Вы можете использовать в качестве каналов для обмена сообщениями собственного бота, бота для обмена сообщениями Facebook или бота-помощника IBM Watson. Предлагайте клиентам различные варианты в соответствии со своими бизнес-правилами. Например, можно предложить самым ценным клиентам чат или видеочат, а клиентам из других сегментов — только общение по электронной почте.

Преимущества налицо: цифровое самообслуживание более простое и клиентоориентированное, а также экономит немало времени.

Интеллектуальные микроприложения требуют меньше усилий и затрат

С новыми цифровыми каналами клиенты тратят меньше усилий и получают обслуживание в соответствии со своим уровнем ожидания и с бизнес-правилами вашей компании. Микроприложения — еще один вариант цифрового обслуживания, который позволяет клиентам тратить меньше усилий, а компаниям — заметно сокращать затраты. Давайте рассмотрим этот вариант более подробно. Если бы вы могли увидеть карту маршрутов своей компании, то заметили бы, что 70% всех взаимодействий приходится на долю обычных запросов, таких как, скажем, проверка баланса или оплата счета. Эти рутинные задачи легко автоматизировать с помощью интеллектуальных микроприложений. Это исключает необходимость привлечения иных дорогостоящих ресурсов. Ниже представлен пример комбинации микроприложений с обслуживанием по цифровым каналам.

Помните, в начале этого блог-поста я раскритиковал интерактивные голосовые меню IVR? Но на самом деле IVR следующего поколения не имеют ничего общего с теми IVR, которые многие из вас недолюбливают. Например, сегодня у нас есть омниканальное персонализированное IVR, которое поддерживает перенос контекста между каналами. IVR больше не предлагает выбрать язык обслуживания. Оно приветствует вас по имени и, обращаясь к вам, располагает информацией о том, что вы делали до того, как начать свой маршрут покупателя. «Геннадий, последний раз, когда вы посещали наш сайт, вы сравнивали различные модели телевизоров. Соединить вас со специалистом по телевизорам, который может помочь вам? Мы можем подготовить нужную вам модель к моменту вашего прибытия в магазин» (это делается через IOT (Интернет вещей), с помощью Bluetooth-маячка). Помимо того, что самообслуживание через IVR бесшовное и персонализированное, оно может поддерживать переход с цифровых каналов связи на физические. Совсем непохоже на те IVR, которыми приходилось пользоваться нашим родителям, правда?

Визуализированные IVR

От персонализированных IVR давайте перейдем к IVR с визуализацией — это еще один способ повышения интуитивности интеллектуальных голосовых меню при использовании их для самообслуживания через мобильные устройства. Только представьте: вы совершаете вызов, IVR «понимает», что вы звоните со смартфона, и спрашивает, желаете ли вы использовать средства визуализации. В случае вашего согласия на ваш смартфон поступает текстовое сообщение со ссылкой. Открыв такую ссылку через мобильный браузер, вы попадаете на страницу с рядом кнопок для выбора нужного варианта. Чтобы записаться к врачу, достаточно всего несколько раз коснуться экрана. Преимущества очевидны: клиентам больше не нужно тратить время на прослушивание всех пунктов меню IVR. Быстро и просто — и совсем непохоже на вчерашние IVR. Вот отличный пример подобного меню для энергетической компании:

Бесшовность, простота, учет ROI

Мы уже объяснили, почему необходимо предлагать клиентам цифровые каналы с учетом их предпочтений и ваших корпоративных правил. Мы рассказали об интеллектуальных микроприложениях, которые помогают клиентам выполнять рутинные задачи и экономят ваши средства. Кроме того, мы описали простые в использовании персонализированные и визуализированные IVR. Теперь давайте поговорим о потенциальной рентабельности инвестиций.

Компания Genesys заказала отчет по передовой практике Forrester Consulting — The Case for Omnichannel Self-Service («Исследование омниканального самообслуживания»). В ходе исследования было установлено, что компании, предлагающие омниканальное самообслуживание, выделяются на фоне остальных участников рынка. Например, они сообщали о высоком или исключительно высоком влиянии омниканального самообслуживания на удовлетворенность клиентов (увеличение на 87%), о сокращении времени ответа на вызов (до 80%) и снижении уровня повторных вызовов клиентов (до 75%), а также об уменьшении времени ожидания при звонке (до 69%).

Мы рекомендуем не просто улучшать качество обслуживания клиентов, а использовать описанные новые формы обслуживания, что, в частности, заметно сократит ваши затраты.

Сегодня предлагать потребителям эффективное и быстрое самообслуживание стало гораздо проще. Я рассказал о трех областях, где можно использовать новые цифровые каналы для повышения бесшовности обслуживания и сокращения сопутствующих затрат. При разработке стратегии омниканального обслуживания клиентов обязательно учитывайте возможности цифрового самообслуживания следующего поколения, поскольку они гарантируют низкий уровень усилий клиентов, более высокий NPS и бесшовность маршрутов.

Если вы хотите больше узнать о переходе на цифровые технологии, прочитайте резюме для руководства Персонализированное IVR для лучшего обслуживания клиентов: как обойти препятствия на пути к оптимальному самообслуживанию через IVR или свяжитесь с менеджером маршрутов Genesys для запроса демонстрационной версии. Наши эксперты готовы помочь вам подготовиться к обслуживанию клиентов на новом уровне.

Ted Hunting

Тед Хантинг руководит североамериканским отделом маркетинга Genesys, а общий стаж его работы в индустрии обслуживания клиентов насчитывает более 10 лет. Тед разрабатывал маркетинговые стратегии для инновационных кампаний, которые обеспечили успешный возврат инвестиций (положительные показатели IPO), а также для крупных компаний...